服务行业遇到不讲理的顾客怎么处理？

第一，您要明确您的服务理念。处在服务的位置上就要有一个心理准备，您不是可以随便翻脸的，不是一个在家里人人都以你为主的，这些都是反过来的，都是您反过来要学会忍耐。
第二，如何正确处理与顾客的关系？
服务人员在工作中，经常会遇到顾客各种各样的抱怨或投诉，这是一个正常现象。面对顾客的抱怨，服务人员既不能视而不见，漠然置之，也不能如临大敌，乱了阵脚，而是要坦然面对，正确处理。事实上，对顾客的抱怨处理得法得当，非但不是件坏事，反而会对店铺服务形象的树立、与顾客关系的改善、服务工作的改进等起好作用。所以，如何把顾客抱怨或投诉的事情处理好，应是服务人员的一项基本功。这项基本功不仅能衡量服务人员的能力素质，也能体现一个服务人员的修养。
那么根据您的问题，我首先要问您一句：您凭借的是什么内容确定这顾客是不讲理的？
我问的实质就是说究竟顾客是对是错？
当然，不论对错您都不能对顾客有抱怨的想法 或者是说不理会他们。这是个忌讳。
作为一个有修养的服务人员无论顾客说了什么都要：
1，笑容面对，用笑容对待顾客，用真诚打动他。通俗来说就是不论谁对谁错你都要笑，有句老话说：伸手不打笑脸人就是这个道理，你冲他笑 他不可能没完没了在找茬。
2，道歉。不论事情如何我们首先要做的就是说：对不起。
举个例子来说：我又一次吃饭碰到一个酒醉的顾客打了服务员。原因是服务员把菜汤洒在顾客身上，她道歉了 这肯定是好的。为什么又挨打？问题就出在后面：面对顾客的质问她说了一句话：我不是给你道歉了吗？请注意：这句话也是大忌讳。尤其是顾客在喝多了情况下，理性被感性所占据，反应很直接。所以如果要道歉就不要说后面的画蛇添足的话。你一直道歉他就不会那你怎们样，等他酒醒了就会想起当时的事情 也就罢了还会觉得服务态度真好。
碰到别的事情也一样，即使不是顾客的错我们也要先道歉！等顾客后来知道谁对谁错了他自然会不好意思，人都是要脸皮的，都是有个善恶观的，以后他会知道自己错了然后觉得你们店真好，对顾客服务没的说。我们这里可以学习下日本，他们只要碰到顾客投诉的：哪怕是包装（手工包装袋子）有点破了，顾客拿回来他们先说：对不起。再然后就给人家换一个，咱们中国人可是喜欢先说：哪破了啊？不就这么一小块吗？无所谓的。或者说这不是质量问题等等。这都不是一个好的服务理念。

你好，我是做客诉的，我分享一下我的经典，首先服务行业本来就是一个客户反馈性的行业，如果遇到激进点的客户也可以说是客户的出气筒，不管是不是我们产品质量有问题都应先带有歉意的语气站在客户角度来安慰客户，不管是否合理，先把客户不情绪稳定下来，同时争取客户的好感度，尽量把客户投诉变成客户倾诉，能做来这里 证明你已经是一个合格的客服了;下面我们来说说更深入点的问题，客户不管有没有理，只要他不打人不骂人，没有非常不合理的要求（例如：把很明显是客户弄坏的产品硬说是贵司产品有问题要求无理由退换等）其它的都应该把自己扮成深同感受似的受害者，博取客户的信任，就算自己做不到也不要马上回绝（我们常说的泼冷水）可以试着跟客户说我马上去了解一下，马上回复您，或者说我们公司已经组织开会讨论，具体情况要等讨论结果出来（时间不宜过长）才能回复等，这样客户会有一个冷静期，因为当那些不讲理的客户打电话给客服投诉的时候就是已经失去理智的时候了，这时候你讲什么他都是带有抗拒性的，就算你答应无条件换货，客户还是要埋怨你们产品质量差等，你如果一直跟客户纠缠那只会让客户更加激进，增加他的厌恶度和抗拒性，让本来就不讲理的客户更加无理取闹，同时自己也容易出错给别人造成抓住把柄。总之客服表面简单，实际上是一个很锻炼人的岗位，跟那些生产线上的人不是一个层次的，我现在是客诉工程师，和厂里的人相处都比较好，这也是人自身的沟通能力问题，我始终记得我们客诉的宗旨：把客户的投诉变成客户对我们的信任，因为有投诉，我们才成长，把投诉渠道变成客户了解我们的渠道，让客户因为投诉而更加信任我们，成为我们诚实的客户，这就是我们客诉最大的成功。说了这么多，我再补充一问，做服务行业一定要有耐心和恒心，否则我建议趁早改行，不要因为工资而浪费自己宝贵的时间，服务行业除了业务以外其它的工资也不高。以上是我个人观点，希望能帮助到你。

1、做到顾客火我不火 顾客骂我不回嘴
2、认真仔细倾听顾客投诉原因 不要敷衍了事 要表现出你很认真的在听他讲
3、在顾客愤怒时这样做顾客会逐渐平息怒意 而此时你需要做的是更认真详细的将他的抱怨及投诉原因记录 让他感觉得到了重视。
4、针对事情开始处理 若真是我方失误向顾客真诚道歉 若是顾客没事找茬 那此时你为他做的一切已经让他不好意思
5、在解决顾客不满后最好能留下该顾客的联系方式 为什么要留？ 可以告诉顾客是因为有他这么一个时刻监督公司服务的好顾客而感到荣幸 我方也会对服务进行一个跟踪 也希望他能提出更多宝贵意见。

尽量达到顾客满意是服务行业应遵循的经营准则，但是如果确实遇到不讲理、甚至无理反缠的顾客，也要通过报警或者诉讼的方式依法维护自己的权益，不应该助长这种负面能量的嚣张。

当在遇到一些难缠的顾客的时候，首先要保持冷静，如果无法保持冷静，则需要进行自我冷处理，即把自己和顾客分开（交由其他同事或上一级管理人员进行处理）。然后就是对顾客做好沟通工作并注意疏导情绪，一是疏导自己的情绪，二是疏导对方的情绪。在这过程中切忌向顾客发出挑战的信息。三是在疏导顾客情绪的同时，要了解顾客的真正需求是什么。最后根据顾客的真正需求做出相应的处理。 当然对于极个别过于激动的顾客，在无法进行正常沟通且未使用武力的情况下