如何管理老客户和开拓新客户

怎样始终如一地为客户提供超乎客户期望的服务的呢？是什么促使一些机构不断地提供优质服务的呢？我做销售行很多年了，业界也针对这样的问题做了很多年的调查研究，并且很高兴把我知道的结果与大家一起分享。 不断发展基本技能和消费者关系是至关重要的，但是对于一个企业来说，更重要的是持续不断地为消费者提供优质服务。在一个调查公司的协助下，我发现了一些提供优质服务的机构具有很多共同点。从这些公司和机构中，我发现坚持优质服务有五大关键因素。通过对企业服务进行评估，可以确定公司长期坚持优质服务的能力。 1、分享服务视角和服务价值观
优质服务的提供者对于客户服务具有清晰敏锐的视角，能够在消费者和企业的角度上有一个大致的概括和了解。宽阔的服务视角是做出优质服务的基础。财务服务中心的管理人员已经能够做到这些。他们开发了一种宏观指导和承诺的服务视角。当这种视角实行以后，团队力量增加，团队中每个部门都在讨论一个问题，“这种视角对于我们意味着什么？”答案就在众多部门的视角陈述中，都是受到服务视角的激励。在这种视角类型和管理团队的支持下，所有雇员都能够清楚地说出共同主题的优质服务对于企业和客户的重要意义。 2、重视服务领导班底 最近的研究表明,受尊重的领导者的行为会直接影响其他人的行为。如果领导者想要员工重视服务，他们就要以身作则。如果没有可以学习的榜样，员工的士气和动力就会受到打击。如果第一线的高层管理人员做出优质服务的榜样，就可以实现客户服务和消费者满意率更好的统一。 3、统一服务的传递和衡量标准 善于服务传递的机构能够将服务视角变成清晰，统一和综合的标准。建立面对面交谈，电话沟通和电子互动的方法可以帮助监控服务质量和服务的一致性。把这些方法应用到每个员工和客户的互动中去，然后观察每个员工的表现。会发现并不是所有的员工都能理解服务视角，这就会阻碍提供持续优质服务的能力。 有一家全国最大的住宅建筑公司开发了一套监测服务质量的方法。他们的目标是通过每个客户接触点为客户提供优质的服务。创建与客户的互动方法使得他们保证始终如一的优质服务。通过这些监测服务质量的方法以及不断做出的改善，客户的满意度和公司的市场份额都在不断上升。 4、发展培训和指导 把培训看作一个过程还是仅仅把它看作一件事情，这是坚持优质服务的公司和其它没有坚持的公司的区别所在。巧妙的方法能够达到短期的效果。通过培训慢慢灌输和发展的思想和看法将会决定以后的行为。坚持优质服务的五大要素，培训必须要有相应的指导。仔细观察员工是怎么样进行服务的，训练他们的技术和能力将会鼓舞他们的士气，信心，从而提高服务质量。 一个信息管理的软件服务公司推行了一种培训和发展一体化的方法，用来提高员工的技术水平。不过他们并不只是进行培训，还要对培训进行不断的监测和指导。现在这个公司每天都能收到许多客户对于他们优质服务的感谢信。 5、不断地进行系统升级和技术更新 最好服务机构的关键之处就是行动敏捷。他们已经有足够的能力去实现他们的服务要求的。这些机构必须不断地考虑到在服务水平建立的同时，怎样通过机制和方法去提高服务经验。最好的服务文化下，所做的大量幕后工作说明工作中的障碍通常都是存在于人力资源，工作流程，IT等方面。
美国洛杉矶一个交错功能式的团队把他们的最新手工服务作为评价每天工作的参考点，每个人都能看到他们的工作方式（以及他人的工作方式）对客户体验的影响。 创造服务文化，把以上的这些经验结合自己目前的情况运用到工作中去，将会创建出优质的客户服务。这并不是一件很容易的事情，也没有任何捷径可走，但是一切努力都会得到回报。不仅是对于客户和员工，还是对于企业，都会有很大的收获。

曾经听过这样一个故事,主人公是一零销企业的业务员,有一次拜访一位新顾客,该顾客告诉他,晚上9点打电话给他,给主人公一个回复.到了晚上,在8:30左右,主人公开始换衣服,把在家里穿的休闲服更换的正常场合用的西装,打好领带,看了一下时间,离9点还有2分钟,于是,他坐在电话边上等,等到9点整时,他拿起电话联系了顾客,当顾客接通电话后,他马上从坐姿改为站姿,短短2分钟的通话他都是站着的,等通完电话后,他又重新换上了自己在家穿的衣服,他老婆很是不明白,于是就问他:"老公,你发什么神经,半个小时的换衣与整理, 我以为你要出门,原来就为了这个2分钟的电话,你是不是有点没事找事做."主人公回答说:"虽然,我看不他,他也看不到我,可能他还躺在床在接我的电话,但对我而言,他就站在或坐在我的面前,这是我对他的一种尊重.不管他是否看得到,我仍然要做到让顾客满意."两年后,他成为了该区最为出色的销售员.从故事中我看到了对人的一种尊重,不管是对新认识与不认识或老朋友,这样才能取得人与人之间的信认,在企业销售中也是一样,老顾客对企业的销售具有相当大的权重比率,都与老客户沟通是最重要的,那怕是一点点的沟通也是很重要的,但有时也不能过份的关心,比如,再路上碰到了,在客户没有要求的情况,打个招呼,问个好就可以了,不要硬拉人家说长说短,可能人家有事要做,而你的出现使他的工作出现了延误,这将是影响到你们的关系,而对新客户,要多做了解,当然也不是让你天24小时,4小时或更多时间的与他在一起,每天必要的电话沟通是必要的,每周一次的见面拜访也是很重要的,在前期(最少一个月内)沟通与拜访不能全部放在工作上,要点到为止,不要让客户觉得你只是为销售而来,那么你的拜访将成为一个结束.

与客户配合好工作,出问题时一定要协商\协助积极完成目标.