一、认识投诉——投诉是“金”
客户不满意的原因
客户投诉的原因
满足三类需求
得到三个公平
4、客户投诉的五大价值
5、客户投诉处理不当的后果
客户投诉的三个级别
客户投诉的四种类型
客户投诉处理不当的几组数字
二、对待投诉——共情共赢
1、共情
2、共赢
三、化解投诉——春风化雨五大方法
1、平抑怒气法
2、委婉否认法
3、转化法
4、转移法
5、承认错误法
四、处理投诉——快捷高效黄金八步
1、疏导客户情绪、掌握主动权
2、了解客户投诉的原因和类型
3、总结客户投诉的问题
4、澄清问题产生的原因
5、降低期望值，增加满意度
6、提供解决方案，达成共识
8、跟踪并监控问题的处理
五、研讨与实践：运用黄金八步高效处理银行投诉
内容全部来源于网络收集，如有侵权，请联系网站删除：QQ：24596024