驻外机构的管理问题

驻外机构，不论是办事处或是分公司，其实都是一个企业的外派执行机构，因此，驻外机构的组织架构不仅要合理设置，充分体现“麻雀虽小，五脏俱全”的特点，而且，还要完善职能，狠抓制度建设与内部管理，避免“将在外，君令有所不授”的管理“短板”，那么，驻外机构应该如何有效地实施日常的各项管理制度呢？
1、考勤管理：驻外机构由于远离企业本部，其日常活动游离于公司视线之外，因此，作为管理体系中的考勤管理尤其重要，它是驻外机构各项工作顺利、有序开展的保障。派出机构的考勤一般以企业的相关考勤制度为基准，比如，行政办公人员遵循朝九晚五的考勤模式，营销人员或外务人员按照月度工作计划表进行考勤，针对特殊地区，比如新疆等，工作时间时差要顺延2个小时。对于迟到、早退，这样介定，上班时间开始后30分钟内到岗为迟到，上班时间60分钟后到达或下班时间超过30分钟前离岗为旷工，并对迟到、早退或旷工予以不同程度与数额的处罚。对于请休假方面，规定办事处或分公司负责人及其各级下属所拥有的请休假天数权限，并要填写请假单，履行正常请休假流程，对于无故超假、或不及时销假，不以程序操作者，予以旷工或罚款处理，以维护制度的权威性。
2、资料管理：驻外机构在设立后，会收到企业本部发来的各种各样的文件和资料，对于这些资料，作为驻外机构的负责人，要安排行政人员定期进行检查和整理，确保公司资料、文件的完整与有序性，保证资料查询的快捷、方便、及时和准确，并对文件资料进行分类管理，如月度计划、月度报告、相关报表、人事档案、往来传真件、总部资料、日常报表、审批报表及光盘广告带等，便于销售督导的审查，如发现管理不善者，将要求立即改正。驻外机构资料要制定查阅流程，并不得给无关人员查看，特别是有关企业战略、新品研发、薪酬体系、经销商档案状况等资料，要做安全保存，有相关内容的电脑要设置屏保密码和开机密码，机密资料要设打开权限密码，违反规定者，要根据情节轻重，给以警告或相应经济处罚。此外，驻外机构工作人员，除非工作需要可以上网外，不得浏览与工作无关的网站，若违反规定，要给予相应的罚款处理。
3、财产管理：驻外机构由于工作需要，须购置各种办公及生活设备甚至自行采购一些促销用品，这些物品都属于企业财产，因此，任何员工都要爱护和珍惜，不得随意破坏，驻外机构设立后，所有财产都要填写《财产清册登记表》，并传真回企业存档。各驻外机构负责人为财产责任人，富有对财产的保管和监护权，对于损坏财产的行为，要追究财产负责人的责任，财产负责人也可以相应追究下属当事人的经济赔偿责任。对于驻外机构财产的后期维护费用，应纳入营销管理费用，参与绩效考评。如驻外机构负责人工作调动，可以将财产责任转移给下任或授权人，公司对原财产负责人进行财产离任审计，并要求移交双方列明财产清单及使用状况并签字确认。虚报财产、虚报物品、促销品、办公用品价值者，经查处，要处以虚报数额数倍以上罚款，严重者予以免职。
4、办公管理：驻外机构作为企业在外设置的一个“窗口”，代表着公司的形象和风貌。因此，作为驻外机构的所有人员都要在精神状态、言谈举止、服饰礼仪等方面，处处展示企业良好的素养。驻外机构的办公场所要保持干净整洁，并不得随意留宿企业规定以外的人员住宿，违反者要予以经济处罚，办公人员上班期间，要衣冠整洁、仪表端庄，工作时间内不能穿拖鞋、睡衣、听歌、玩游戏、上网聊天、接待与工作无关的外人等。办公区要突出，所用房子面积要占总面积的50%以上，办公区要有明显的办公气氛。驻外机构的人员个人手机号码或驻外机构电话号码更换时必须提前向企业本部申请，未获得批准而更改电话号码导致公司无法联系者，要予以重罚。驻外机构更换地址须先得到企业相关部门审核、有关负责人审批，没有获得批准不准私自搬迁等等。
当然，作为驻外机构的管理实施细则还有很多，不同的行业、不同的企业，其驻外机构的管理方式也各不相同，这里限于篇幅，不再一一表述。
总之，驻外机构管理制度的执行，“成也在人，败也在人”，企业本部只有牢牢“抓”住了驻外机构的日常管理与运做，强化执行力，既适当授权，又有效监督，防患于未然，避免内部“腐败”，驻外机构才能焕发出其特有的天时、地利、人和的优势，从而在企业本部的领导下，心往一处想，劲往一处使，更好地展现企业勃勃的发展生机，从而让企业始终立于不败之地。

驻外办事处合同管理规定
1． 目的

加强销售分公司驻外办事处合同的签订、保管、存档等管理工作，减少失误，提高公司经济效益，保障公司经营工作的健康发展。

2． 适用范围

销售分公司驻外办事处

3． 执行

销售分公司驻外办事处人员

4． 职责

销售分公司驻外办事处的销售合同由业务员签订，驻外办事处经理审核，销售分公司经理批准。

5． 制度

5.1销售分公司驻外办事处在签订销售合同前，必须认真了解对方当事人的情况，主要包括：对方当事人主体资格、经营权限、履约能力、资信情况以及对方签约人的签约权限等。做到既要考虑我方的经济利益，又要考虑对方的履约条件和能力，确保所签合同有效、有利。

5.2营销人员应加强学习《合同法》、《民法通则》等。签订销售合同，必须严格遵守国家的法律、法规、政策及其它有关规定。签订合同时，必须以维护公司的合法权益和提高经济效益为宗旨，严禁借签订销售合同假公济私、损公肥私。因合同签订的不明、不实、不公，造成我方经济损失的，应按其过失或故意所造成的损害后果，承担相应的行政责任，经济赔偿责任甚至法律责任。

5.3 销售合同在正式签订前，必须按规定执行公司的合同管理办法、程序与权限，以各种方式（书面、电话、传真、电子邮件等）上报审查，经销售分公司经理批准后，方能正式签订。对合同所涉及的信息费、佣金、回扣等费用的支付，必须执行公司的《财务管理办法》。

5. 4销售合同的签订一定要做到合法性、严密性和可行性。签订合同的营销人员作为合同的履约责任人，对合同的履行、款项的回收承担责任，负责到底。责任人必须完整地收集合同执行过程中产生的全部书面凭证，并妥善保管。

5.5 如合同履约过程中出现困难或问题，需要变更、补充或解除的，一律采用书面形式（包括当事人双方往来的函电等），执行合同签订的审批程序，获得批准后，方可执行。

5.6如合同履行过程中，出现纠纷的，经双方协商达成一致意见的，签订书面协议，由双方签字并加盖法人公章或合同专用章。经协商仍无法解决的，由公司指派专人负责提交仲裁机构或人民法院依法处理。

5.7经济合同专用章应严格按授权范围使用，不准滥用、代用或借用，严禁在空白合同文本上盖章。经济合同专用章应由专人妥善保管，若有遗失，除立即登报声明作废和向公安机关报案外，还要追究有关责任人的经济责任和行政责任。

5.8综合管理部按业务部门分别建立合同档案和用户/客户档案。每一份合同有一个公司统一的编号。合同档案包括合同正本、副本及附件、合同文本的签收记录、变更、补充、解除合同的协议（包括文本、函电）等，均应妥善保管，如有丢失，公司将追究有关人员责任。用户/客户档案要包括名称、地址、联系人、联系电话 及用户的自然情况等。

6 管理

6.1 综合管理部按业务部门分别建立合同档案，由分公司统一编号，档案内容包括：

6.1.1 合同正本、副本、附件。

6.1.2文本签收记录。

6.1.3 变更、补充、解除合同的协议。

6.2 综合管理部/驻外办事处应按用户/客户建立用户档案，内容包括。

6.2.1 用户名称、地址、联系人、通讯方式。

6.2.2 用户自然情况。

6.2.3 我公司提供产品/备件、日期、安装使用情况、售前、售中、售后情况。

6.2.4 履行合同情况

6.2.5 质量/技术问题处理情况（表格）

6.3 综合管理部按产品/备件建立管理台帐一式 二份，一份于次月5日前上报财务部，一份销售分公司保管备查，内容包括：

6.3.1 合同号

6.3.2 合同标的

6.3.3 签约日期，结算日期，经办人。

6.3.4 用户名称

6.3.5 产品/备件名称，数量/明细

6.4 合同作为公司对外经济活动的重要法律依据和凭证，有关人员应保守合同秘密，严禁有意或 无意向外界泄露合同信息。合同档案和台帐应严格保密，未经允许，无关人员不得查阅。

6.5 公司定期对合同管理工作进行考核，并逐步将合同签约率、合同文本质量、合同履行情况、合同台帐记录情况等纳入公司对营销人员和驻外办事处的工作业绩考核范围。任何人私自转让合同，一经发现，公司对有关责任人给予开除处理，并追究其法律责任。

7 本规定发布之日起执行。

自己信任但不太聪明的人,如<新上海滩>中的丁力.

一、12条风险点防控带班经验分享
1.驻外管理
在驻外期间严格遵守公司的各项规定。当前是疫情防控的重要防护阶段，根据部门的相关要求，为了稳固疫情防控，严禁乘务员私自离开驻外酒店，如因其他必要离开驻外酒店的原因，需向我进行报备，我将请示机长以及与部门领导进行组员外出报备，才能让组员外出。
严抓组员驻外喝酒情况，一经发现立即上报值班领导，回到属地基地后由部门处理。
如当天航班涉及到过夜航班，以上的驻外管理条例会在开准备会时再次告知组员，并在驻外期间每晚的9点到10点时间段进行定位检查，若发现不再为的情况，询问情况后，若发现情节恶劣者立即告知值班领导。
2.颠簸伤人
近期为秋冬季节，该季节在起飞、下降以及航程中都有大风和强气流，从而导致较为明显的颠簸。颠簸伤人2人以下为一般事故征候，2人及2人以上为严重事故征候，其中该人数的判定还包含的乘务员。在民航局、公司、部门对于颠簸伤人如此重视情况下，我在航班管理当中也非常重视。我的具体做法为：
起飞20分钟、落地30分钟，旅客与组员必须在自身位置坐好并系好安全带，组员不得在此时间段做任何与安全相关的事情。该阶段要求组员持续监控客舱，若发现旅客在此期间起立或打开行李架，立即进行广播提醒回到位置坐好并系好安全带。
航程出现长时间颠簸且服务程序未完成的情况下，会进行服务程序筛减，以安全为主。
当发生机上颠簸情况出现时，因按手册规定的处理方法进行颠簸处置，并且在颠簸时特别注意对上洗手间旅客进行防护提醒。

二、带班中发现的问题与改进建议
1.颠簸时对上洗手间旅客的提醒
在带班过程中发现乘务员对于颠簸时旅客上洗手间这一方面并没有较为迅速的反应意识。
改进建议：颠簸在航程中有可预知性颠簸与不可预知性颠簸两种情况。在可预知性颠簸的情况里，应告知组员想让旅客暂停服务。对正在上洗手间的旅客进行口头提醒抓好洗手间内的扶手，站在过道上等候上洗手间的旅客进行预知颠簸告知，让旅客回到座位上坐好系好安全带。若不可预知性颠簸为中度及中度以上的颠簸时，在我无法起身站立的情况进行查看的情况下，电话询问后舱旅客上洗手间情况，确保此时过道无旅客站立等候且洗手间内旅客有被后舱乘务员所提醒。

2.夜间巡舱积极性
在带班过程中发现乘务员夜间巡舱积极性较差，且巡舱时细微服务做的不够好。
改进建议：巡舱的标准是白天15分中一次，夜间20分钟一次。在夜间时，当了解到所有服务程序都做完后，至少进行一次以上的训舱。除了短程航线外（如广州到海口），我们大部分的航段都为中程航线。对于中程航线而言，只要销售程序完成效率高，夜间巡舱一次及一次以上是可完全可完成的事情。夜间巡舱不仅仅是为了给旅客进行细微服务，如收取垃圾、打开阅读灯光、客舱温度把控等等，更是为了客舱安全的维护。因为在夜间较为昏暗的情况下（夜航模式下），不法份子更有机可乘，对于客舱安全光靠安全员是远远不够的，客舱安全的维护是需要我们整个机组共同努力，加强夜间巡舱积极性也是保障飞行安全的重要手段之一。

三、机上销售的建议与改进措施
1.商品种类介绍较少
商品种类介绍较少或者比较单一是当前机上销售较为明显的问题。由于我们中航程较多的原因。除去一般的机上零食、餐食、饮品销售外，机上销售脱口秀的时间较少，在这个极短的机上销售时间里，乘务员所能介绍的商品种类也相对较少，这是客观因素。对于主观因素来看，乘务员在商品介绍时，也并没有有意的将商品介绍全，大多数都是介绍机膜、杯子等，一些新上的商品完全没有介绍到。
改进措施：在有限的商品销售介绍中，应该以全面介绍为主，把大部分商品介绍都用于介绍飞机与杯子的做法较为不妥，在时间充裕的情况下可以用“总分”的方式进行介绍，就是先重点介绍1到2个商品，然后在再介绍其他商品。在一般销售时间不充裕的情况下，应当用“均匀全面”的方式进行介绍。这个方式就是不着重介绍某个商品，把介绍的时间平分给更多的商品，这样可以让旅客能知道我们的商品种类很多，可选择的商品很多。

2.主动销售积极性较差
在介绍完商品，进行推车销售时。当有旅客将目光看向商品时，乘务员并没有主动的询问旅客是否需要介绍商品，而是继续推车前行。
改进措施：介绍完商品后，两名乘务员进行商品售卖，在餐车推动时前头的乘务员主要看旅客的腿，避免餐车撞到旅客。在餐车后头的乘务员可以注意旅客的目光，如果发现有目光投向商品的旅客，应当主动向旅客询问是否需要介绍商品。如旅客回应说需要购买商品，前头乘务员应当停下餐车帮助后头乘务员一块介绍。

四、服务提升与创新建议
当前我们的客舱服务经过的不断的培训与提高后，也有着较为不错的成效。但个别新乘的服务用词并不是特别好，并且细节服务也并没有做到位。一方面，新乘的飞行小时较少，服务经验不足。另一方面，没有养成良好的服务习惯。
提升建议：无论是新乘还是飞了较长时间的乘务员。当发现有不良服务习惯的时候，要当场指出错误，并让乘务员改正。在航后点评时，再次将不良的习惯陈述出来，加深乘务员的印象。

五、年度总结
本年度已接近尾声，在本年度里，我在飞行期间认真完成各项工作任务，在认真保障飞行安全的前提下，为我们的旅客提供优质的客舱服务。受疫情的影响，民航业经济方面与疫情前相比有较大落差，即便如此，身为一名民航工作者，一名乘务长，始终没有因疫情的影响而放弃“敬业”“乐业”“爱业”的精神。由始至终保持对这份职业的热爱以及对旅客的热情。2021年将要结束，在将要来临的2022年里，我希望在保持对这份工作的热情同时，也将各个工作方面进行完善与提高。在航班中带领我们乘务团队为旅客的旅程保驾护航，航程舒适愉快。