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情感管理在餐饮管理中的重要性
摘要]情感管理，就是管理者用真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，
形成和谐融洽的工作氛围的一种管理方式。情感管理最能体现文化管理的亲和力，其核心是激发员工的积极性，消除员工
的消极情绪，现代餐饮业有一个普遍现象，就是基层服务人员流动性大，到底是什么原因造成的呢？情感管理的缺乏是其
重要原因之一。
[关键词]情感亲和力沟通一、情感管理的定义
所谓情感管理，就是管理者以真挚的情感，增强管理者与员
工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，形成和谐
融洽的工作氛围的一种管理方式。要创造一个高绩效、高忠诚度
的企业，经理人不但要具备科学的经营理念、理性的思维方式，
更要注重运用“情感管理”。
二、情感管理在餐饮管理中的重要性
现在餐饮等服务性行业的客户流动频率极其高，这就需要有
完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的
基层员工来维持这高效率的运转。而一线的服务员，大多都不被
重视，因为企业的管理人员认为这样的服务员到处都可以找到，
所以忽略了对他们的情感投入，造成大量员工的轻易流失。
人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精
神生活的核心成分。“有效的领导者就是最大限度地影响追随者
的思想、感情乃至行为。”作为领导者，仅仅依靠一些物质手段
激励员工，而不着眼于员工的感情生活，那是不够的，一方面，
管理者可以创造一种沟通无限的工作氛围，形成一种积极而和谐
的人际关系，增强企业的凝聚力和创新能力。另一方面，要尊重
和认同员工。尊重和认同是员工情感管理中的最重要的部分。即
使你认为自己的员工素质并没有期望的高，甚至很低，但人的才
干的体现是需要时间和环境的。企业管理者在处理企业与员工的
关系时，如果能恰如其分地将情感融入其中，可以大大缩小企业
与员工的心理距离。
在服务行业里，员工的成长、对企业的忠诚是企业成功的关
键，培养和提高管理人员的素质是企业的首要职责。但现在相当
一部分企业在日常管理中存在误区，导致人才流失。员工的流失
对酒店的影响是很大的，尽管酒店可以通过招收新员工来输入
“新鲜血液”，增强酒店活力，提高对客服务质量。但事实上，员
工跳槽导致的消极影响比较明显，员工心理不稳，影响员工对企
业的信心，破坏企业的凝聚力和向心力。由于员工高速流动，尤
其是熟练员工的流失导致服务质量下降，还会增加其他员工的工
作量，企业花费大量的精力和财力培训新员工，等他们成熟后却
跳槽，企业成了培训学校。
因此，在现代餐饮管理中重视情感管理是非常重要的。
三、如何在日常管理中实行情感管理
1.树立领导威信
很多人离开原来的单位的原因是对其领导者的不信任，不理
解。这就是他们在树立员工心目中的威信方法不当的原因。而
要树立“威信”，首先，要信守对雇员的承诺。近年来，国内许
多企业开始实施“信用工程”，但侧重的是企业对外信用，而忽
略了对员工的信用。在企业中，最高管理层通常被视为榜样或偶
像，下属从他们的上司那里获得对于适当行为的认识。因此，最
高领导者要率先垂范，信守对管理层乃至一般员工的承诺。承诺
应该贯穿于人力资源管理活动的始终，企业各级领导者必须在人
力资源管理的全过程中履行对员工所做出的承诺，从而赢得员工
的信任与忠诚。
其次，进行有效的信息沟通。企业领导者要利用各种机会与
员工进行有效沟通。从沟通方向来看，要以双向沟通为主。要认
识到倾听比演说更重要，企业领导既要努力为一般员工提供尽可
能多的说话机会，又要抽出更多的时间认真倾听员工的意见。要
对员工反映的问题、提出的建议及时向员工反馈，赢得员工的认
同。从沟通方式来看，要以行为沟通为主。企业领导者说的和做
的应该一致，身教重于言教，只说不做，员工就会缺乏信任感，
言语沟通就不会有效果。很多酒店都有日例会和周例会，可大部
分酒店的日例会和周例会上基本就是领导们在布置工作，提点工
作重点。员工是工作在第一线的服务人员，他们最能体会今日本
周的工作缺陷和需要改进的地方在哪，可是他们却没有被授予发
言权，他们无法实现其工作预期价值，又有什么激情继续正常其
工作？在工作中，作为管理者要经常给予员工最真诚的认同和肯
定，要让他们时时感受到来自不同层面的重视，当他们做出成绩
的时候，要让他们感觉到自己的上级是重视自己的，人力资源部
也是看好自己的，就连公司的管理层也是认同自己的，被广泛认
同的员工一定会有更高的工作激情。
2.培养团队精神
现代酒店管理结构里面临的问题是小区域划分太细，以至于
已经伤害到了整体的团体意识。一个几千人的汽车装配工厂，只
要其中一组人不工作，其产品就无法出厂—谁也不会购买没有轮
子的汽车。每个成员都是团体必要的一部分，有凝聚力的团队才
能具备战斗力。团队精神绝不是一朝一夕就能养成的，这需要一
个长期的潜移默化的过程。
如何在日常工作中培养团体意识呢，我认为有两个办法。
(1)作为领导当你评功论过的时候，要把团队的表现而不是个人的表现放在第一位
电影中常看到这样的镜头：一列特训队员中只有两名队员
犯了错误，但领导者往往要命令全体队员一同受罚。起初，其
他队员会怨恨那些犯错的队员，但日子久了，他们就会逐渐明
白所有人都是荣辱与共的，所以他们就会主动帮助那些常犯错
的队员一同进步，进行团队管理就是这个道理。这样做的同
时，不要忘记提醒员工们，任何人评价他们的前提是视他们为
一个整体。
(2)善于让团队来纠正个人工作的不足
一般情况下，这常会被认为是领导分内的事，但从企业发展
的角度看，这更应该是整个团队分内的事。而且，高效的团体在
纠正、提高成员工作表现方面的能力要比大多数领导都强得多。
当然这样做开始会很困难，但当员工们适应了之后，你会发现，
他们更愿意让同一个工作区域里的人谈论他的缺点。
3.发掘员工个人潜能
人无完人，任何人都有优缺点。与其徒劳地矫正员工的缺点，
不如重视发掘与善用他们的优点。比如，有擅长把任何枯燥的主
题都表达得生动有趣的“沟通者”；有能预感冲突并擅长化解纠
纷的“和谐者”；有永远习惯与人比较的“竞争者”；有容易赢得
他人信任的“领导者”；也有能了解他人，具备“换位”思维的
员工。懂得欣赏和运用员工的天赋，是提高员工绩效的关键。一
个高级人才不只具备一项天赋，比如：客户代表至少要有“沟通”
和“换位”思维的天赋。了解某个职位应具备哪些天赋的最好的
方法是细心观察高绩效者：首先，找出促使其具有高度热情的原
因，密切观察他如何建立关系，然后留意他们对别人的影响(高
绩效者通常能激发他人更佳表现)，最后请教他们如何处理信息，
如何形成对工作的相关意见。
随着企业结构的日趋扁平化，企业的高绩效主要源于员工的
自发进取。因此管理层最重要的责任应该是：帮助员工发挥天赋
潜能，架起员工与工作团队、员工与顾客、员工与企业间的情感
桥梁。经理人应该作“情感工程师”，成为发动促使员工投入情
感的动力，并密切观察其成效。
情感管理的目的是让员工们真正站在企业的位置上发挥对客
人的情感营销。把他们所受到的尊重、关怀转移到顾客身上，用
诚恳的态度和充满人情味的服务感动顾客，使顾客从心里产生情
感认同，也就是对企业的可靠度，可信度，亲切度的认可。这样
由内而外的去增强自己的企业，最终把企业做大做强。
综上所述，管理人员要深切领悟“情感”是企业员工对企业
的一种极其微妙的心理体验，情感因素对人的工作积极性以及人
际关系具有重要影响。在餐饮企业管理中重视情感管理，做好情
感管理对于降低员工流失率，有着重要的作用。

经济型酒店的空间布局及影响因素分析
——以南京市为例
摘要：随着人民生活水平的提高，闲暇时间的增多以及消费观念的更新，国际国内商务与休闲旅游以异常迅猛的速度发展，我国进入大众化旅游时期，经济型酒店在此带动下也如雨后春笋般迅速成长。经济型酒店在空间布局上呈现出了一定的特征，这些特征受到了商业集聚程度、旅游导向、交通条件等因素的影响。同时这些特征也反映了一个城市的经济、旅游发展水平，因此成为城市和旅游研究的重要内容。本文在简要介绍我国经济型酒店的发展现状后，对南京经济型酒店的空间布局及其影响因素进行了分析，在此基础上，结合南京经济型酒店发展的实际状况，对其发展趋势进行了展望。
关键词：经济型酒店；南京市；空间布局；影响因素；发展趋势
经济型酒店最早出现于上世纪50年代的美国，而我国经济型饭店起步较晚。我国自1999年“黄金周”以来，大众旅游蓬勃发展，不同层次的消费者的需求也由单一化向多样化、多层次发展，高星级饭店满足不了消费者的需求，经济型酒店才应运而生。短短几年的发展，我国经济型酒店就形成了“锦江之星”、“如家”等知名品牌，良好的发展前景也吸引了美国雅高集团、圣达特等众多国际知名酒店集团旗下的经济型连锁酒店品牌纷纷进入中国市场，抢占新的商机。[1]
经济型酒店在城市中“圈地”发展，空间布局呈现出一定的特征。从20世纪80年代开始，外国学者就开始关注游憩设施的空间布局，但都停留在案例的表层。而国内的旅游研究起步比较晚，主要研究的也是星级饭店的空间布局，因此经济型酒店空间布局的研究存在很大的缺口。[2]研究经济型酒店在城市中的空间布局有助于了解城市旅游空间结构，并为酒店的规划提供良好的理论指导。本文主要对南京经济型酒店的空间布局进行实证分析。
一、经济型酒店的发展现状
经济型酒店是指按照普通商务旅行者、度假旅游者选择酒店的评价要素，重新设计建造的可能节约公共区间投资，提供有限的更有针对性的服务，提倡自助式服务，在保证质量的前提下降低投资和运营成本的新型饭店。[3]我国经济型酒店最早始于1996年，当时上海锦江集团下属的锦江之星作为我国第一个经济型酒店品牌问世。近年来，经济型酒店发展速度是惊人的，其发展现状主要表现如下：
（一）经济型酒店数量迅速增加，国外酒店连锁纷纷抢占中国市场
根据《2007年中国经济型饭店调查报告》显示，截止到2007年初,我国共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌近100家,已开业饭店数超过1000家。此外,国外经济型酒店一般要占酒店市场份额的70% ,而国内这个比例尚不足10% ,因此,经济型酒店在我国具有巨大的市场空间,这样的现状使得速8、雅高等国外品牌纷纷抢占中国市场。从表1可看出,我国前十强的经济型酒店中绝大部分还是本土品牌。但同时也可以发现06年前十强的增长率差距较大,莫泰168、速8 两家国外品牌的增长速度明显较快,增长速率超过了除7天外的其他本土品牌，可以肯定,未来几年中,我国经济型酒店的竞争将更加激烈。
表1 2006年中国经济型酒店供应前十强（截止到2006年12月31日）
序号 品牌 成立时间 已开业客房数 已开业饭店数 已开业饭店数较05年增长率
1 锦江之星 1997 16885 118 71%
2 如家快捷酒店 2002 16162 134 78%
3 莫泰168 2003 11272 62 160%
4 中州快捷 2004 4430 28 12%
5 速8 2004 4249 42 147%
6 万里路青年酒店 2002 3162 77 87%
7 格林豪泰酒店 2004 2873 21 ——
8 7天连锁 2005 2818 25 317%
9 维也纳酒店 2005 2168 9 39%
10 雅悦 2006 1863 15 100%
资料来源：2007年中国经济型饭店调查报告
（二）与相对稳定的高星级酒店市场相比,经济型酒店的市场供应具有强烈的反差性
在市场运营中，经济型酒店与高星级酒店的反差性主要表现在三个方面：一是经济型酒店处于较为高速的成长期。我国星级饭店在80年代发展很快，但随着大众市场对中低档酒店的需求增加之后，星级酒店的增长速度变慢。经济型酒店正好满足了客源市场的需求，同时经济型酒店的成本比较低，可进入性比较高，因此发展非常迅速。二是本土品牌占据较大的市场份额。从表1中我们可以看到，在2006年经济型酒店供应前十名的经济型酒店中，本土的经济型酒店开业店数占据了很大的市场。三是经济型以收购酒店并进行改造为主。《2007年中国经济型饭店调查报告》显示,在现有经济型酒店改造前的物业中,属于酒店改造的比例为51%,而新建物业为13% ,说明了经济型酒店的良性发展对改善原有酒店资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。[4]
（三）一级城市的客房平均出租率有略微下降
经济型酒店发展迅速，数量不断增多，经济型酒店之间纷纷抢客营销,造成客源在很大程度上被分流, 平均出租率下降。为了吸引客源，经济型酒店纷纷进行降价竞争，门市价有所下降，经济型酒店的市场秩序受到破坏。根据《2007中国经济型饭店调查报告》显示, 2006年经济型酒店平均出租率下降约7%,平均门市价下降119元。在竞争激烈的一线城市,比如北京、上海, 平均出租率下降趋势尤其明显, 但在杭州、南京等二线城市目前还没有出现明显的下降趋势。[4]
二、南京经济型酒店的空间布局特征
南京作为华东地区的港口城市，是“六朝古都，十朝都会”，有着非常丰富的旅游文化资源，同时南京又是江苏省的省会，经济、交通发展迅速，经济型酒店纷纷强占南京市场，在空间布局上表现出以下几方面的特征：
（一）以主城区为核心，郊区为边缘地带
核心—边缘理论是关于区域空间结构与经济发展变化的理论模型，[5]南京经济型酒店的分布也遵循了这一理论。南京主城区包括下关区、玄武区、白下区、秦淮区、鼓楼区、建邺区六个区，南京经济型连锁酒店到目前为止约有60余家店，在主城区范围内的就有50多家，形成了核心区域。而在江宁区只有如家快捷、万好万家连锁各设有一家分店，位于江宁区政府的附近，在雨花区只有两三家经济型酒店位于雨花台烈士纪念馆以及中华门景区之间；六合、浦口等地的经济型酒店更是少之又少，而且多数是不知名的个体经营，由此可见经济型酒店的选址一般是选择经济比较发达的主城区。
网址: http://www.docba.cn/doc/6d/24204.html