市场部怎么定质量目标

ISO9001：2000的5.4.l质量目标条款要求：“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.l a）。

1 质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致”。

对于本条款可从以下几方面理解：

1.1 对质量目标的要求

（1）体现组织有能力稳定地满足顾客和法律法规要求。
（2）体现持续改进的思想，目的是增强顾客满意。
（3）建立在质量方针的基础上，是对质量方针的落实和展开，但不是机械地——对应，要根据质量方针提供的框架来制定。
（4）必须包括满足产品要求（指产品固有特性）所需的内容，即产品的具体质量标准。
（5）质量目标应该是可测量的，包括定量或定性的目标要求，可测量，不一定是具体的数据，可包括感知的评价。
（6）质量目标的可追求性主要体现在两个方面：一是稳定，二是增强，一般都有时间方面的限制。如稳定，在多长时间内，稳定在什么水平；如增强，指多长时间内达到什么水平。若没有时间限制，质量目标无法做到可追求。
（7）在组织的相关职能与层次上建立相应的质量目标，分解到哪一层次应视具体情况而定，不必要求“横到边”、“纵到底”，否则不利于理解和执行。目标进一步量化以后，即成了指标。

1.2 对质量目标的管理要求

（1）定期（每月或每季）检查完成情况，进行动态管理。
（2）最高管理者可通过日常工作报表掌握质量方针与目标的实施情况。
（3）在内部审核时对质量目标拟订的符合性及实现情况进行审核，审核结果向管理评审输入。
（4）管理评审时对质量目标的适宜性、充分性、有效性进行评审。
（5）一般情况下每年年初制定当年的质量目标。

1.3 与其他条款的关系

ISO9000：2000标准中的12个质量管理体系基础中有5个方面涉及质量目标，甚至可以说整个质量管理体系的要求都是围绕“质量目标”展开的。ISO9000标准2.3“质量管理体系方法”讲得非常清楚，其中的b、C、d均提到质量目标。从ISO9001：2000标准的要求可以看出质量管理体系就是围绕质量方针和目标来展开的。每一个过程都要围绕质量目标展开，顾客满意的监视是针对顾客满意方面的目标、过程的监视是针对各过程的目标、产品的监视是针对产品的质量目标；数据分析是与目标进行比较，评价质量管理体系的适宜性和有效性；改进、纠正和预防措施都是围绕可能导致偏离目标的过程或活动开展的。任何过程都始于目标、终于目标。

2 质量目标的内容与符合性判断标准

2.1 质量目标的内容

质量目标包括产品质量目标、过程质量目标。顾客满意质量目标。其中产品的质量目标包括单一产品的质量目标(即产品的质量特性值)和批产品的质量目标（即稳定地提供满足顾客要求的产品的能力）；过程质量目标包括管理过程、辅助过程和产品实现过程的目标顺客满意的目标是站在顾客自身的角度对组织质量管理体系整体业绩确定的目标，可包括顾客满意度或顾客满意率及有效投诉等目标。

2.2 质量目标的符合性判断标准

就总体质量目标来说，产品质量目标、过程质量目标、顾客满意质量目标构成了一个有机的整体，它应具有系统性、充分性和协调性的特点。所谓系统性是指质量目标要在不同的职能和层次建立，自上而下展开，自下而上保证；所谓充分性是指目标要全面，该有的目标不能少，而且要考虑“稳定”和“增强”两个方面的目标；所谓协调性是指目标之间要相互协调，不能顾此失彼。

对单个的质量目标而言，应具有合理性、适宜性和可测量性的特点。所谓合理性是指目标有必要设立，有助于改进组织的质量管理；所谓适宜性是指目标与组织的实际情况相适应，既可追求又能通过努力达到，同时还比较经济；所谓可测量性是指目标能通过一定的方法和准则进行评价。
无论是组织自己评价目标还是认证审核时对组织质量目标的评价都可按上述标准来判断。

3 不同行业/企业的质量目标问题分析

近十年的贯标认证表明，之所以不少组织感到管理体系运行的效果不明显，主要是其质量目标制定得不合理：有的目标不可测量，如产品质量达到国际领先、国内一流水平；有的目标不合理，如合同执行率、服务回访率等；有的目标低于组织过去的平均水平，没有可追求性；有的没有在相关职能和层次建立目标；有的走极端，在各个部门展开了多个目标值为 100%的目标；多数组织不能紧紧围绕目标来策划、实施、测量和改进质量管理体系。其主要原因是组织对顾客的需求识别不充分，没有或者没有完全识别过程的特性以及对现状分析不够。

例1：某机械制造厂产品质量目标：
·产品一次交验合格率100%；
·出厂合格率100%；
·采购产品合格率100%。
分析：
（1）目标的内容不够全面，缺少顾客满意方面的目标；
（2）出厂合格率100%是法律法规的基本要求，不合格的产品不能出厂，此目标不合理；
（3）只有批产品目标，缺少单一产品的质量目标，目标不系统；
（4）采购产品合格率是过程目标，不应与产品目标并列在一起。

例2：某建筑公司的质量目标：
·一次交验合格率100%；
·工程合格率100%；
·服务回访率90%。
分析：
（l ）目标不全面，缺少顾客满意方面的目标；
（2）目标不充分，缺少过程的全部目标及单一产品目标；
（3）一次交验合格率是竣工交验还是工序问的交验不清楚；
（4）服务回访只是一个过程中的一个活动，只回访不处理结果，不利于改进，此目标不适宜。

例3：某监理公司的质量目标：
·工程质量优良率80％；
·监理合同履约率100%；
·监理服务到位率100%；
·监理服务监控率100%。
分析：
（1）将施工单位的工程质量目标作为监理公司目标不合理；
（2）履约是法律法规的要求，满足法律法规的要求是组织应尽的义务，作为目标不合理；
（3）监理服务到位不具体，100%指标不适宜；
（4）监理服务监控率100%无法测量。

4 如何制定质量目标

4.l 制定目标的步骤

——制定方针，确定目标的框架；
——识别过程，明确管理意图；
——分析现状，了解组织的产品质量水平和管理水平；
——确定组织适用的产品标准，分析和确定产品的质量特性；
——根据方针的要求、组织现有的质量水平和有关标准规范的要求，制定组织总的质量目标；
——对质量目标进行宣传培训；
——各职能部门和生产单位根据组织的总体目标和本部门的职责和管理意图，对本部门负责的管理过程或 本单位生产的产品通过分解展开建立部门的质量目标。

4.2 制定目标的视角

组织制定质量目标可从以下视角考虑：

从顾客的角度考虑：产品符合要求；产品可靠和可信；在需要时可以获得；可维修性。
从社会的角度考虑：符合法律法规要求；促进了健康和安全；减少了环境影响；增加了安定。
从组织人员的角度考虑：更好的工作条件；增加了工作满意；促进了健康和安全；提高了士气；增进了就业的稳定性。

从供方和相关方角度考虑：稳定性；成长；合作关系和相互理解等。

从所有者和投资者角度考虑：增加了投资收益；改进了运行业绩；提高了市场占有率；增加了利益等。

4.3 制定目标要考虑ISO9004标准的要求

ISO 9004：2000的“管理职责”中要求：“最高管理者还应当规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标。这些方法包括：

——财务测量；
——整个组织过程业绩的测量；
——外部测量，如水平对比和第三方评价；
——对顾客、组织内人员和其他相关方满意程度的评定；
——对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定；
——对管理者已识别的其它成功因素的测量。

这些方面规定了财务、过程、产品质量、满意率等方面的目标要求，组织可考虑针对这些要求制定目标。

4.4 构建组织的目标体系

第一层：管理体系绩效目标，可包括：

·产品质量目标：如产品等级、产品开箱检验合格率、工程一次交验合格率、创优项目数；
·服务质量目标：如顾客满意度、顾客满意率、投诉处理时间、上门服务的时间、交货期；
·环境目标：如水、气、声、固废的排放达标，节能降耗指标（单位产品的综合能耗），土地污染控制；
·职业健康安全目标：如轻伤、重伤、死亡率、职业病发生率、小环境指标（粉尘、噪声、气体浓度）、特殊工种体检率；
·成本目标：如预防成本、故障成本、排污费、处罚费用、事故处理赔偿费、抚恤费；
·财务目标：投资回报率、利润额、利润率等；
·经营目标：总产值、市场占有率等。

第二层：资源管理目标，可包括：

·人力资源：如能力方面（人力资源综合指数）、资格方面（特殊工种持证上岗率）、培训方面（培训计划的针对性、计划的执行率、培训的有效性）；
·设备：如设备能力、设备完好率、大修计划准确率、大修计划实现率；
·技术：如设计和开发能力（如年开发新产品种类）、“四新”的应用；
·财力：如相关投入的资金保证（如管理方案的投入额）。

第三层：过程目标，可包括：

·管理过程：

文件管理：如文件文字差错率、文件发放准确率；
记录管理：如记录的准确性和可追溯性；
内部审核：如内审的可信度，内审计划的准确性、内审不符合报告的准确性点正措施的有效性；
纠正／预防措施：如采取措施后不符合的重复出现程度；
管理评审：如输入的准确性、改进措施的落实情况及效果。

·产品实现过程：

顾客有关要求的确认：如中标率、合同差错率、合同的履约项数、合同变更信息传送的及时性；
设计：如设计输入的准确率、设计输出的准确率、设计评审的及时性等；
采购：如分包方、供方评价方式的合理性、受控所减少的环境和职业健康安全损失、采购物资供货的及时性和准确性、采购物资的合格率、采购成本降低额等；
生产：按具体过程分别确定各子过程的目标，如：生产计划下达的及时率；设备及人员配备的及时性、作业文件发放到位率、生产周期缩短天数、交付的及时性等。

·监测过程：

监测装置控制：如检定方式的合理性、周检率。周检准确率、检测设备的配备率、送检及时率；
产品的监视和测量：如漏检率、检测结果准确率、报告的准确率；
不符合的控制：如不合格品率、返工返修率、不合格返工后检验合格率。

4.5 制定目标的注意事项

组织在制定质量目标时，应注意以下问题：

（1）目标必须反映控制的意图，反映顾客、组织、员工、社会、所有者的需求和要求；
（2）制定目标要与组织的管理基础相适应，制定目标前要做好现状分析，遵循“循序渐进”的原则，能定量的尽可能定量，暂时不能定量的目标可先定性，再渐进量化；整体目标要符合系统性、充分性和协调性的要求，单一目标要符合合理性、适宜性和可测量性的要求；
（3）对过程的结果制定目标，不要与过程结果的影响因素并列在一起；
（4）目标应包括产品、过程和顾客满意三个方面；
（5）某个过程的结果涉及多个特性，制定目标时要考虑不同特性对结果的影响程度，可以赋予不同的权重；某过程由多个子过程组成，要依据其重要程度和经济性考虑，确定对哪个子过程制定目标。

ISO9001：2000的5.4.l质量目标条款要求：“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.l
a）。
1
质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致”。
对于本条款可从以下几方面理解：
1.1
对质量目标的要求
（1）体现组织有能力稳定地满足顾客和法律法规要求。
（2）体现持续改进的思想，目的是增强顾客满意。
（3）建立在质量方针的基础上，是对质量方针的落实和展开，但不是机械地——对应，要根据质量方针提供的框架来制定。
（4）必须包括满足产品要求（指产品固有特性）所需的内容，即产品的具体质量标准。
（5）质量目标应该是可测量的，包括定量或定性的目标要求，可测量，不一定是具体的数据，可包括感知的评价。
（6）质量目标的可追求性主要体现在两个方面：一是稳定，二是增强，一般都有时间方面的限制。如稳定，在多长时间内，稳定在什么水平；如增强，指多长时间内达到什么水平。若没有时间限制，质量目标无法做到可追求。
（7）在组织的相关职能与层次上建立相应的质量目标，分解到哪一层次应视具体情况而定，不必要求“横到边”、“纵到底”，否则不利于理解和执行。目标进一步量化以后，即成了指标。
1.2
对质量目标的管理要求
（1）定期（每月或每季）检查完成情况，进行动态管理。
（2）最高管理者可通过日常工作报表掌握质量方针与目标的实施情况。
（3）在内部审核时对质量目标拟订的符合性及实现情况进行审核，审核结果向管理评审输入。
（4）管理评审时对质量目标的适宜性、充分性、有效性进行评审。
（5）一般情况下每年年初制定当年的质量目标。
1.3
与其他条款的关系
ISO9000：2000标准中的12个质量管理体系基础中有5个方面涉及质量目标，甚至可以说整个质量管理体系的要求都是围绕“质量目标”展开的。ISO9000标准2.3“质量管理体系方法”讲得非常清楚，其中的b、C、d均提到质量目标。从ISO9001：2000标准的要求可以看出质量管理体系就是围绕质量方针和目标来展开的。每一个过程都要围绕质量目标展开，顾客满意的监视是针对顾客满意方面的目标、过程的监视是针对各过程的目标、产品的监视是针对产品的质量目标；数据分析是与目标进行比较，评价质量管理体系的适宜性和有效性；改进、纠正和预防措施都是围绕可能导致偏离目标的过程或活动开展的。任何过程都始于目标、终于目标。
2
质量目标的内容与符合性判断标准
2.1
质量目标的内容
质量目标包括产品质量目标、过程质量目标。顾客满意质量目标。其中产品的质量目标包括单一产品的质量目标(即产品的质量特性值)和批产品的质量目标（即稳定地提供满足顾客要求的产品的能力）；过程质量目标包括管理过程、辅助过程和产品实现过程的目标顺客满意的目标是站在顾客自身的角度对组织质量管理体系整体业绩确定的目标，可包括顾客满意度或顾客满意率及有效投诉等目标。
2.2
质量目标的符合性判断标准
就总体质量目标来说，产品质量目标、过程质量目标、顾客满意质量目标构成了一个有机的整体，它应具有系统性、充分性和协调性的特点。所谓系统性是指质量目标要在不同的职能和层次建立，自上而下展开，自下而上保证；所谓充分性是指目标要全面，该有的目标不能少，而且要考虑“稳定”和“增强”两个方面的目标；所谓协调性是指目标之间要相互协调，不能顾此失彼。
对单个的质量目标而言，应具有合理性、适宜性和可测量性的特点。所谓合理性是指目标有必要设立，有助于改进组织的质量管理；所谓适宜性是指目标与组织的实际情况相适应，既可追求又能通过努力达到，同时还比较经济；所谓可测量性是指目标能通过一定的方法和准则进行评价。
无论是组织自己评价目标还是认证审核时对组织质量目标的评价都可按上述标准来判断。
3
不同行业/企业的质量目标问题分析
近十年的贯标认证表明，之所以不少组织感到管理体系运行的效果不明显，主要是其质量目标制定得不合理：有的目标不可测量，如产品质量达到国际领先、国内一流水平；有的目标不合理，如合同执行率、服务回访率等；有的目标低于组织过去的平均水平，没有可追求性；有的没有在相关职能和层次建立目标；有的走极端，在各个部门展开了多个目标值为
100%的目标；多数组织不能紧紧围绕目标来策划、实施、测量和改进质量管理体系。其主要原因是组织对顾客的需求识别不充分，没有或者没有完全识别过程的特性以及对现状分析不够。
例1：某机械制造厂产品质量目标：
·产品一次交验合格率100%；
·出厂合格率100%；
·采购产品合格率100%。
分析：
（1）目标的内容不够全面，缺少顾客满意方面的目标；
（2）出厂合格率100%是法律法规的基本要求，不合格的产品不能出厂，此目标不合理；
（3）只有批产品目标，缺少单一产品的质量目标，目标不系统；
（4）采购产品合格率是过程目标，不应与产品目标并列在一起。
例2：某建筑公司的质量目标：
·一次交验合格率100%；
·工程合格率100%；
·服务回访率90%。
分析：
（l
）目标不全面，缺少顾客满意方面的目标；
（2）目标不充分，缺少过程的全部目标及单一产品目标；
（3）一次交验合格率是竣工交验还是工序问的交验不清楚；
（4）服务回访只是一个过程中的一个活动，只回访不处理结果，不利于改进，此目标不适宜。
例3：某监理公司的质量目标：
·工程质量优良率80％；
·监理合同履约率100%；
·监理服务到位率100%；
·监理服务监控率100%。
分析：
（1）将施工单位的工程质量目标作为监理公司目标不合理；
（2）履约是法律法规的要求，满足法律法规的要求是组织应尽的义务，作为目标不合理；
（3）监理服务到位不具体，100%指标不适宜；
（4）监理服务监控率100%无法测量。
4
如何制定质量目标
4.l
制定目标的步骤
——制定方针，确定目标的框架；
——识别过程，明确管理意图；
——分析现状，了解组织的产品质量水平和管理水平；
——确定组织适用的产品标准，分析和确定产品的质量特性；
——根据方针的要求、组织现有的质量水平和有关标准规范的要求，制定组织总的质量目标；
——对质量目标进行宣传培训；
——各职能部门和生产单位根据组织的总体目标和本部门的职责和管理意图，对本部门负责的管理过程或
本单位生产的产品通过分解展开建立部门的质量目标。
4.2
制定目标的视角
组织制定质量目标可从以下视角考虑：
从顾客的角度考虑：产品符合要求；产品可靠和可信；在需要时可以获得；可维修性。
从社会的角度考虑：符合法律法规要求；促进了健康和安全；减少了环境影响；增加了安定。
从组织人员的角度考虑：更好的工作条件；增加了工作满意；促进了健康和安全；提高了士气；增进了就业的稳定性。
从供方和相关方角度考虑：稳定性；成长；合作关系和相互理解等。
从所有者和投资者角度考虑：增加了投资收益；改进了运行业绩；提高了市场占有率；增加了利益等。
4.3
制定目标要考虑ISO9004标准的要求
ISO
9004：2000的“管理职责”中要求：“最高管理者还应当规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标。这些方法包括：
——财务测量；
——整个组织过程业绩的测量；
——外部测量，如水平对比和第三方评价；
——对顾客、组织内人员和其他相关方满意程度的评定；
——对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定；
——对管理者已识别的其它成功因素的测量。
这些方面规定了财务、过程、产品质量、满意率等方面的目标要求，组织可考虑针对这些要求制定目标。
4.4
构建组织的目标体系
第一层：管理体系绩效目标，可包括：
·产品质量目标：如产品等级、产品开箱检验合格率、工程一次交验合格率、创优项目数；
·服务质量目标：如顾客满意度、顾客满意率、投诉处理时间、上门服务的时间、交货期；
·环境目标：如水、气、声、固废的排放达标，节能降耗指标（单位产品的综合能耗），土地污染控制；
·职业健康安全目标：如轻伤、重伤、死亡率、职业病发生率、小环境指标（粉尘、噪声、气体浓度）、特殊工种体检率；
·成本目标：如预防成本、故障成本、排污费、处罚费用、事故处理赔偿费、抚恤费；
·财务目标：投资回报率、利润额、利润率等；
·经营目标：总产值、市场占有率等。
第二层：资源管理目标，可包括：
·人力资源：如能力方面（人力资源综合指数）、资格方面（特殊工种持证上岗率）、培训方面（培训计划的针对性、计划的执行率、培训的有效性）；
·设备：如设备能力、设备完好率、大修计划准确率、大修计划实现率；
·技术：如设计和开发能力（如年开发新产品种类）、“四新”的应用；
·财力：如相关投入的资金保证（如管理方案的投入额）。
第三层：过程目标，可包括：
·管理过程：
文件管理：如文件文字差错率、文件发放准确率；
记录管理：如记录的准确性和可追溯性；
内部审核：如内审的可信度，内审计划的准确性、内审不符合报告的准确性点正措施的有效性；
纠正／预防措施：如采取措施后不符合的重复出现程度；
管理评审：如输入的准确性、改进措施的落实情况及效果。
·产品实现过程：
顾客有关要求的确认：如中标率、合同差错率、合同的履约项数、合同变更信息传送的及时性；
设计：如设计输入的准确率、设计输出的准确率、设计评审的及时性等；
采购：如分包方、供方评价方式的合理性、受控所减少的环境和职业健康安全损失、采购物资供货的及时性和准确性、采购物资的合格率、采购成本降低额等；
生产：按具体过程分别确定各子过程的目标，如：生产计划下达的及时率；设备及人员配备的及时性、作业文件发放到位率、生产周期缩短天数、交付的及时性等。
·监测过程：
监测装置控制：如检定方式的合理性、周检率。周检准确率、检测设备的配备率、送检及时率；
产品的监视和测量：如漏检率、检测结果准确率、报告的准确率；
不符合的控制：如不合格品率、返工返修率、不合格返工后检验合格率。
4.5
制定目标的注意事项
组织在制定质量目标时，应注意以下问题：
（1）目标必须反映控制的意图，反映顾客、组织、员工、社会、所有者的需求和要求；
（2）制定目标要与组织的管理基础相适应，制定目标前要做好现状分析，遵循“循序渐进”的原则，能定量的尽可能定量，暂时不能定量的目标可先定性，再渐进量化；整体目标要符合系统性、充分性和协调性的要求，单一目标要符合合理性、适宜性和可测量性的要求；
（3）对过程的结果制定目标，不要与过程结果的影响因素并列在一起；
（4）目标应包括产品、过程和顾客满意三个方面；
（5）某个过程的结果涉及多个特性，制定目标时要考虑不同特性对结果的影响程度，可以赋予不同的权重；某过程由多个子过程组成，要依据其重要程度和经济性考虑，确定对哪个子过程制定目标。