call center呼叫中心与CRM之间的关系？

简单的说，客户关系管理是一个管理过程。而呼叫中心只是这个过程中的模块或工具。
客户关系管理的完整范围可分为电话中心、电脑电话整合、客户关系管理系统三阶段设置过程(Phase Imple- mentation)

1.电话中心：此阶段单纯运用电话、传真、网站及电子邮件的方式来服务客户，处理简单的呼叫流程(Customer- service process)，属于小型的呼叫中心。

2.电脑电话整合呼叫中心：此阶段导入电脑电话整合(CTI: Computer Telephony Integration)系统，适合较大规模的呼叫中心以及复杂的呼叫流程。运用CTI增加许多呼叫人员资讯系统的支援功能，例如萤幕显现来电基本资料(Pop-up screen)协助呼叫人员立即拥有足够的资讯来处理客户来电、自动话务分配(ACD: Automatic Call Disturbution)来平均呼叫人员的话务载重(Loading)、互动式语音(IVR:Interative Voice Response)运用电脑语音来回答基本常问的咨询，不需呼叫人员直接来服务客户、对话录音(Voice Logger)提供与客户对话的录音，作为管理服务水准、教育训练及作为纠纷处理的凭据。

3.客户关系管理：此阶段继续加强呼叫中心CTI系统和后台流程的整合，达到后台前台一体的境界。销售流程自动化(SFA:Sales-Force Automation)有利于快速创建订单及反映客户需求，并规划资料采集(Data Mining)及资料仓储(Data Warehousing)的设置，深入了解客户的需要达到一对一行销(One to One Marketing)的境界，让客户得到个人化的服务(Personal Treatment)。

1，CALL CENTER 作用于前台服务，
CRM 是后台服务。
2，CRM依赖于CALL CENTER 去建立健全和维护。
CALL CENTER 获得的大量信息交于CRM进行处理，CRM把信息做处理后反馈给CALL CENTER