如何提高员工的主动服务意识（工作能力培养）？

随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境。面对形形色色的顾客时，员工服务就不能面面俱到。顾客投诉时有发生。造成店面PE满意度与投诉失分严重。如何提高员工主动服务意识,已成为服务行业的重中之重了。
拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。
1．职业道德：客服人员职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。
2. 角色定位：明确自己的角色，作为客服人员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员。
3. 良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的需求。
（1）要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是员工服务产品的不足，所以每个员工应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。
（2）要充分理解顾客的想法和心态：对顾客因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，员工应该给予理解，并以更优的服务去感化顾客。
（3）要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对服务的不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，员工必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
（4）要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，员工必须秉承顾客总是对的原则，把理让给顾客，给顾客面子。
4. 三个效应：
（1）首轮效应：即给顾客在初次见面时留下良好友善的第一印象，从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己，规范自己。
（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中，形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使客人对自己产生亲近的感觉。
（3）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近，而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受，所以末轮效应在客服当中尤为重要。所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。
以上4条如果前台服务人员做到位，这样附件销售与新业务，新产品，店面的业绩将会得到很大的提升。如此，提高员工的服务意识是必不可少的。

降低基本工资，抬高奖励政策，制定任务，达到奖，超多奖多，达不到罚。如果你酒店的老板有魄力，拿出几个点的股份来刺激员工。其他的都不是重要的，要了解，人出来打工是为了什么。有的人是为了发展，但是发展好了还是为了赚更多的钱。适当的放松人工成本，也许会有不错的效果。

以奖惩、赏罚分明等方式提高员工的主观能动性

善待员工 善待人才 留住员工 留住人才 才是根本 有竞争力的企业几乎都能善待员工 员工也拼命 例如 思科 霍尼韦尔 微软 好的单位谁不想留着 不做好就会被淘汰另外需要好的培训 作业标准培训 服务意识培训 这些都靠人才酒店行业是一个人才奇缺的行业人才一般包含学习能力强的人 个人素质比较高的人 学历高的人中出现的几率高 这些我明显感受到了 我很明显的一次对比 两个客房服务员 要打扫两个房间 正好两个客人 都在跟别人聊天 一个服务员直接上去就插话 先生 不好意思打扰下 请问什么时候替你打扫房间合适 另外一个 直接站到两个客人旁边 什么也没说 客人说了几句也看出来服务员有事 就主动问了何事 然后服务员再礼貌的问何时方便打扫 这就是个人素质意识的问题 虽然第一个看起来没什么问题 但第二个做法明显更妥当更礼貌有修养 第二个是个大学生

企业文化很重要，海底捞就是个鲜活的例子