什么是全面质量管理？全面质量管理有哪些主要特点？

全面质量管理的简介

20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Cycle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。

全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。

一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。

四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（action）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。
25种最流行的管理工具

客户关系管理
全面质量管理
顾客细分
外包
核心能力
供应链管理
战略规划
业务流程再造
知识管理
使命书和企业愿景书
平衡记分卡
作业基础管理
忠诚度管理
六西格玛
战略联盟
基准管理
变革管理计划
增长战略
经济附加值增值分析
价格优化模型
开放市场创新
规模定制
情景设定和突发计划
海外经营
射频识别

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八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。 3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。

在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。
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全面质量管理的内容

全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等，它由以下要素构成（如图所示）：

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全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。

全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。

全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。

全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。

全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量

另外，全面质量管理还强调以下观点：

1. 用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。
2. 预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。
3. 定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。
4. 以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。

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全面质量管理的四个阶段

全面质量管理一般分为四个阶段：

第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）

　　这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。

第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）

　　这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。

第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。

　　这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。

最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。

　　主要是根据检查结果，采取相应的措施。

“每一环都要求品质：学习、思考、分析、评估、改进。产品可靠：及时完成、品质优良划一。更顺畅的沟通管道：倾听、询问、勇于发言。” ——本田汽车的企业愿景宣言。
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全面质量管理的意义与范围

　　全面质量管理的意义有：提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故。

　　范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。

n一、全面质量管理（TQM）的含义nTQM是一个以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和企业所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。nTQM是新的观念和方法的总和，代表了质量管理发展的一个新阶段，其中心思想是扩大质量职能范围，突破传统的把质量管理限于少数专职人员、局部职能部门和生产现场的狭隘观念。TQM正是通过组织以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以最高管理者为龙头，以全员参与为基础，以系统方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提升质量为目标，实现有效和高效的质量管理。n二、TQM的特点和基本思想nTQM同传统的质量管理方式相比，具有下列特点。n（一）“三全一多样”的基本特点n“三全”就是全面的质量含义、全过程的质量管理和全员参加的质量管理。“一多样”指的是TQM的方法是多种多样的。n（1）全面质量含义为质量所包含的意义不仅是产品在使用价值方面的适用性，还包括价格、交货期等方面的质量特性。即包括了产品的技术功能、间隔、交货期、数量、服务等方面的特征。为了达到满足顾客要求，还包括了为保证产品质量的工作质量。n（2）全过程的质量管理是对产品质量形成的全过程进行管理，包括开发、设计、加工、制造、辅助生产到服务的整个过程。
（3）全员参加的质量管理。质量由全体职工创造，不只是少数管理人员或操作工的事，更不只是检验人员的事。质量好坏人人有责。因此，必须依靠全体员工，增强全员教育和培训，从管理人员到工人，从科室到车间，都要参与质量管理活动。
（4）TQM的方法是多种多样的，综合运用多种适用的管理技术和科学方法，吸收相关学科的知识，博采众长，形成具有多样化的质量管理方法体系。不仅是工程技术和数理统计方法，还包括心理学、经济学、会计学、运筹学等相应的知识在内的围绕质量管理需要构成的一套全面、系统的方法。

n（二）“四个一切”的观点
n（1）一切为用户服务的观点是TQM的精髓。组织要开展市场研究，生产出用户满意的物美价廉产品，为用户在使用过程中提供各种服务。用户是广义的，不仅指企业外部，企业内各部门、各工序间的关系也可视为供方与顾客关系，“下道工序就是用户”，“服务对象就是用户”。
n（2）一切以预防为主的观点是一种指导思想。“预防”就是将质量管理的重点从事后检验转到事先预防，把不合格品的隐患消灭在产品形成过程中，出现质量问题要进行充分的研究和分析，采用切实有效的措施，防止同类问题的再次发生。
n（3）一切用数据说话的观点。分析质量问题不应凭经验、想像，而应用事实和数据说话。要深入实际，调查了解情况，对存在的问题不仅知道影响因素，而且要知道各种因素对质量影响的机制和程度。统计技术是对数据进行统计分析的科学方法和工具，通过其有效应用做到定量管理，从数据的分析中找到反映质量变异的特征和规律，以便切实有效地解决质量中存在的问题。

全面质量管理是质量管理发展的一个阶段
1，质量检验阶段：事后把关
2，统计质量控制阶段：因为事后把关型无法防止废品发生，用数理统计方法使得事前预防称为可能。
3.全面质量管理阶段：费根鲍姆首先提出这个概念，认为质量问题不只局限于制造过程，解决问题手段也不局限于统计方法。质量管理由制造过程逐渐发展到满足顾客要求所必须关注的各个方面（全面）
早期（TQC),演化为（TQM).
基本要求：
1.全过程质量管理
2.全员质量管理
3.全企业质量管理
4.多方法质量管理
全面质量管理的原则：
八大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。

全面质量管理是质量全面，持续改善，它有以下几个内容。
1.全面质量管理是组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客本组织中的员工，供应方，合作伙伴等社会相关者获益，并且长期成功的一种管理方法。
2.全面质量管理的基本要求是三全一多，全员的质量管理，全过程的质量管理和全组织的质量管理，多方法的质量管理。
3.全面质量管理的基本方法是PDCA，又称戴明循环。它包括计划，执行，处理，检查四个阶段。
4.全面质量管理强调组织中各阶层人员积极参与质量管理，致力于质量全面，持续，控制的活动及全过程。