如何做好饭店服务质量管理

服务通常是无形的，是为满足顾客的需求，供方(提供产品的组织和个人)和顾客(接受产品的组织和个人)之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果，并且是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果。如医疗、运输、咨询、金融贸易、旅游、教育等。服务的提供可涉及：为顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；为顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。服务特性包括：安全性、保密性、环境舒适性、信用、文明礼貌、以及等待时间等。

服务的质量是一旦发生就不可挽回的，可以按照特殊过程来处理；
1、针对每一项服务制订必要的作业指导书等要求（如服务用语的使用：您请！请...等等；做好服务的及时性，避免让顾客久等等等；）；
2、为每一项服务提供必要的硬件设施等必要基础；
3、加强对服务人员的教育、培训和考核，避免因用人不当导致顾客不满；
4、服务行业必不可少的就是顾客信息的管理，而顾客信息属于顾客财产的范畴，而现在个人信息的泄漏是社会任何人、任何时间不可容忍的，所以须要建立必要的顾客财产的管理程序；如：存包、存车等服务，而饭店通常标识“免费停车、财务自理；小心扒手、丢失自负”等标识，属于逃避责任的行为会给顾客很不满的感觉。现在很多饭店都会推行会员制度，而建立会员管理时涉及顾客信息就必须保密。

饭店是服务业，有两个关键点，一是饭菜质量，二是服务质量；饭菜质量也可以算在服务质量里。因此，服务质量的提高主要在这两个方面下功夫。

1、饭菜质量一个是原料的来源、存储、运输、备料、清洗等是否简洁卫生，责任清晰明确；
2、后厨的厨师的手艺，后厨分工、烹饪环境及管理等；
3、就餐环境，就餐服务，服务响应速度等；
4、服务员的服务意识、主动性，细节管理等。

饭店门槛低，从业人员负责，环节多，容易出问题，总的来说，饭店服务管理特别操心，特别细，一方面要在制度上做法上调动大家的积极性，另一方面管理者自己做好表率，并处处留心，既然做了这一行，就好好做吧。

管理知识到处都有，要做好，有两点：
1.自己实际去做、去看、去想；
2.用真心去服务。

制定好的管理制度，员工素质要高