喜来登酒店属于哪种类型的连锁饭店,经营中有哪些成功之处

喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，也是集团中第二老的酒店品牌.

经典的闪电促销战术
1962年深秋的一天，位于波士顿的喜来登饭店的公司总部格外忙碌。雄心勃勃的董事长亨德森先生不顾65岁的高龄，亲自主持管理高层的办公会议。引人注目的是，除了公司主要骨干外，60多名来自各地的专职销售员也出席了会议。他们大多数刚刚走出机场，风尘仆仆，却又显得非常的平静，毕竟他们对于这样的场面已经非常熟悉了。而且不用多问，就已经知道被召来总部的原因是亨德森先生收购了一家饭店，喜来登大家族里增添了新成员。
亨德森先生是北美商界出了名的经营高手，被誉为最佳意义上的资本家。他最擅长看准机会，收购一些经营不善却富有潜力的饭店。买到手后，他再重新设计、更新设备、改善经营，使旅馆本身增值，然后再看准时机高价出手。当然，这种看似简单的方法并不是谁都可以仿效的。除了收购、改造所需要的大量资金外，还要有精准的眼光以及高超的经营技巧。
喜来登饭店的促销工作在全球是首屈一指的，有很多可圈可点之处。首先是长期一贯的高投入，每年光是在美国本土的广告宣传费就超过4000万美元，并特聘固定的广告公司长年服务；其次是举办多种有创意的促销活动，如优惠常客的喜来登国际俱乐部活动，针对商务旅游者的喜来登公务旅行者计划(set)，喜来登家庭旅行计划等；至于创立全球性的预订网络和率先设置无烟客房等举措，则早已为酒店业界纷纷仿效。当然，最卓有成效的还是著名的闪电促销战术。
这一次收购的新饭店是一家有200间客房、经营了5年的汽车旅馆，饭店设有餐厅、咖啡厅、酒吧、会议厅、室内游泳池、网球场、豪华套房、10间行政办公室以及可以停放250辆轿车的停车场。在喜来登集团接手以前，这座有一流设施的饭店已连续几年亏损，客房出租率连年滑坡，一度低于20%，餐厅、娱乐收入则更是每况愈下，回天无力的店主只好忍痛将它低价出售了。亨德森先生已经以低于建造成本的理想价格购得了这座富有潜质的饭店，在紧锣密鼓的交接工作之后，由60多位销售员组成的销售小分队出发了，销售闪电战也拉开了帷幕。
1．全面细致的市场调查
60多名经验丰富的销售员像蝗虫一样地钻进了新饭店所在的城市。他们马不停蹄、不知疲倦地走访、咨询，灵敏的触角伸进了城市的每一个角落，每天都有大量的市场信息源源不断地传送给设在饭店五楼的销售攻坚部，总部里干练的统计分析人员将这些信息汇总，最后整理出详尽完整的饭店市场分析报告。分析报告中认为：
（1）主要客源：
①本地150家生意兴隆的轻工生产厂家，主要是改装修配厂和代理机构；
②三所主要的大学，即阿成工学院，医科大学和文法学院；
③经过饭店的全国州际公路“出口处”。
（2）客源消费规律：
①星期一、二、三、四晚上生意不好，来客稀少，除非大学举行足球赛、毕业典礼或一些特殊事情发生；
②旺季集中在9月到来后，5月及圣诞节期间生意不多，夏季是明显的淡季；
③主要住店客人是出差到此的商务人士和当地的工人、大学办事人员，其次是学生的父母、大学的一般访客以及参加特殊活动的人，再次是少量过路人；
④在市场上占有率较高时期，食品和酒吧的生意主要来自住店的客人，住店商务宴会的生意也不错，大多是当地各工厂参加的会议；
⑤本地散客市场潜力大，但顾客普遍认为饭店客房价格过高，尤其是停车场每天5美元的收费让人难以接受；
⑥饭店的食品、娱乐项目根本没有打开本地市场，本地人在饭店举行婚宴或一日庆典的非常少。
2．闪电般的出击速度
明确了市场形势以后，销售部被分成了6个小分队，受命在一个月的时间内迅速打开当地市场，获得尽可能多的商务宴会、庆典等活动的订单，并建立起覆盖全城的客源网络，确保饭店能获得占优势地位的市场份额，使饭店迅速上升为全城最好的饭店。6个小分队各由一名资深的区域销售经理带队，负责某个方面的攻关。
第一分队由科夫曼博士率领，专攻3所大学的市场。他们向各校的系主任寄出调查表，咨询他们对饭店的看法，以优厚的条件聘请他们成为饭店的销售代理人；免费提供场地，邀请大学师生于周末在酒店组织一些专题研讨会，例如“如何在证卷市场上投资”、“学习如何打网球”、“政府的福利政策计划研讨”等；鼓励学校前来举行各种校友集会、毕业庆典活动。
第二分队由德塞利女士主持，针对各个工厂。德塞利女士召集全城各工厂的女秘书、女经理聚会，建立秘书俱乐部和女经理俱乐部，为会员发放优惠金卡，并对她们揽来的业务进行积分奖励。全年度招揽业务最多者将获得最新款的福特跑车一辆。
第三、四分队由约翰逊先生统领，主攻本地的散客市场。他们将全城居民分为20个小片，每个销售员负责一个小片，并根据各片实际情况确立相应的业务指标。销售员们八仙过海——各显神通，使出各自的看家本领，文质彬彬地钻进了所有的居民小区。短短一个月时间，几乎走访了全城20万居民中的80%，并对其中约3000户居民进行跟踪推销，发放出至少一万张一次性优惠卡，并成功地接到了300多份预订单，足够餐饮部忙乎大半年了。
第五分队由斯特思先生领衔，主要是协调与当地所有公司、公共机构的关系。并从中获取订单，建立发展起庞大的代理人网络。
第六分队由琼斯小姐负责，主要是处理与当地传媒和过境客户的关系。他们在支付了一笔可观的广告费用之后，获得了本地几大电视网的黄金时段的广告权，并且因此招致了全国几十家广告机构的垂询。
一个月以后，喜来登收购的饭店重新开张，顿时生意爆满，令所有竞争对手羡慕不已。当然，笑得最开心的还是亨德森先生，这是他闪电促销战术的又一次胜利，“我们又救活一家新饭店，哦，应该说是，我们又收获了一片市场”！
喜来登的管理十诫
早期创建大饭店公司的人，大多数是科班出身。如里兹先生刚开始当餐厅服务员，斯塔特勒先生刚开始当前厅行李员，希尔顿先生早年也帮助他开小店的妈妈招待客人。可是亨德森先生与他们不同，他直到44岁时才认真从事饭店业。他在饭店经营管理技术上没有太多创新，但他为喜来登饭店公司有效管理而制定的喜来登十诫(The Sheraton Ten Commandments)却很有意义。
第一诫，不要滥用权势和要求特殊待遇。这是对管理人员的约束。亨德森先生说，他每到一个喜来登饭店，那里的经理总是为他安排最好的客房，像招待贵宾那样送上一篮新鲜水果。他又说，那些经理不理解，其实作为董事长的他，最爱听的话是：“对不起，那间总统套房不巧已被人住上了。”因为这样，那间总统套房每天至少可获得几百美元的收入。
第二诫，不要收取那些讨好你的人的礼物。收到的礼物必须送交一位专门负责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖这些礼物，所得的收益归职工福利基金。这一约束的目的在于防止有人因私人得到礼品好处，在交易中就用饭店的财物去作人情。如负责食品采购的经理，为了回报供货商人几美元礼品的好处，常常会提高食品购买价格而使饭店增加数十万美元的开支。
第三诫，不要叫你的经理插手装修喜来登饭店的事，一切要听从专业的装潢师玛丽·肯尼迪。这一约束在于强调专家管理。1941年，亨德森买下了波士顿有名的科普雷广场饭店(Copley Plaza)，决定对它进行重新装修。如何能保证装修效果使顾客满意呢？亨德森请了8位装潢大师，举行装潢竞赛。每人要装潢一套房子，预算费用为3000美元，要求他们装潢成受客人欢迎的未来型客房。到竞赛结束那天，他举办了一次大型鸡尾酒会，请来了1000名客人，请他们投票选出每人最喜欢的房间。最后，装潢师玛丽·肯尼迪以压倒多数赢得了这场竞赛。从此，玛丽被喜来登饭店公司聘作饭店装潢的总主持人，享德森先生规定，各饭店经理不能擅自修改玛丽的装潢方案。
第四诫，不能违背已经确认的客房预订。超额预订是饭店经理为了防止有一部分预订者不如约入住而造成损失的一种预防措施。但如果预订者都到店入住了，超额预订就会出现有预订的客人没有客房可住的情况。一旦出现这种情况，喜来登公司规定，送客人一张20美元的礼券，这张礼券可在任何一家喜来登饭店使用，并派车送客人到另一家饭店居住，车费由喜来登承担。
第五诫，管理者在没有完全弄清楚确切目的之前，不要向下属下达指令。亨德森先生认为，只有管理者理解清楚了每一指令的目的，同时又让下属准确的了解指令的目的，才可使下属更好的发挥主动性和灵活性，把工作做得更好。
第六诫，一些适用于经营小旅店的管理方式可能恰好是经营大饭店的忌讳。亨德森先生认为，在小旅馆里，老板的长处在于他能统管一切事务，可在大饭店里，必须授权予人。大饭店成功的根本点在于选拔部门经理，发挥他们的才干，靠他们去承担责任和行使权力。如食品、饮料、前厅服务的程序，锅炉与电梯的维修等具体事务要由部门经理去考虑。实践证明，提拔小旅馆经理来掌管大饭店往往会出现许多令人头痛的事。只有那些善于授权的人管理饭店才能取得成功。
第七诫，为做成交易，不能要人家的最后一滴血。亨德森先生认为：在谈生意时，几美元的争执在当时看来似乎事关重大，但实际意义并不大。在一些微小的争执中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的语句，要有整体与长远的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。
第八诫，放凉的茶不能上餐桌。这一诫虽然是直接针对餐厅服务员讲的，但它的精神适用于一切服务人员。这就是要求员工遵循服务的质量要求。如热菜要热，用热盘装盛；冷菜要冷，用冷盘装盛。质量不好，会直接影响饭店的声誉。
第九诫，决策要靠事实、计算与知识，不能只靠感觉。亨德森先生认为，任何决策，首先要把实际情况搞清楚，要认真进行计算，光靠感觉、估计、愿望去办的做法要禁止。
第十诫，当你的下属出现差错时，你不要像爆竹那样，一点就火冒三丈。因为他们的过错也许是由于你没有给予他们适当的指导而产生的；你要从解决问题的角度去思考如何更好地去处理。
在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生也有一些经营之道很有启发性的：
（1）强调职责和勤奋。
（2）强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。
（3）饭店的一切服务和食品要“物有所值”。
（4）以浮动价格调节客源市场。
（5）以竞争来推动企业向前发展。
（6）强调目标管理。
亨德森先生著名的格言是：“在饭店经营方面，客人比经理更高明。”凡给喜来登总部来的信，他都要求给予及时的答复。无论是表扬信还是投诉信，都要转给有关经理阅读。对投诉信的处理尤其要认真。他认为顾客的抱怨有不少是建设性的，是饭店制定政策和改进业务的依据。他赞赏运用《顾客意见征询表》，一旦喜来登总部收到的投诉信件少了，他就指示用《顾客意见征询表》去主动征询客人的意见。
喜来登饭店公司采取的促销策略有广告、人员推销、价格优惠、设立国际俱乐部、特殊活动项目等，并利用饭店内部的文体娱乐设施为顾客提供方便周到的服务。在喜来登饭店公司众多的促销手段中，有两点是国际饭店业上的创举：一是设立国际俱乐部，其目的是为了吸引高档市场，并且鼓励该层次客源经常到饭店来住宿；二是开辟“喜来登塔”，提供特殊优质的服务，从而在世界饭店业中加强了喜来登的高级、豪华的形象。