如何做好客服主管

如何做好资产管理中心客服主管资产中心是饭店的一个部门， 是一个包含物业服务和不夜城商场管理的特殊 部门，作为资产中心的客服主管，日常工作内容主要有：
1、每月初订立月工作计划和每周末订立下周工作计划。 资产中心是饭店的一个部门， 更是一个有着经营任务的部门，每年集团都给资产 中心定了相应的收费任务， 因此完成收费任务完成与否，直接关系着集团对资产 中心年终的考核结果。必须每月都订立相应的收费任务并朝着任务目标全力完 成，只有确保每月都完成任务，才能保证全年的收费任务。资产中心的收费项目 主要包含：租金、物业费、空调费、采暖费、水电费、燃气费、停车费等等。资 产中心的特殊性决定了资产中心的工作项目中最重要的一点是收费。
2、除了完成公司及部门订立的收费任务外，客服主管还应协助部门领导带领资 产中心所有员工对不夜城进行商业化的经营与管理。 不夜城是饭店的配套场所，更是商业化的经营场所，因此，作为资产中心的 客服主管， 除带领班组圆满完成公司下达的经营外，还应带领组员对不夜城进行 商业化的经营与管理。商业管理包括：各商铺的营业时间是否按照行业统一、各 商铺的导购或是服务员的人员素质和日常行为的监督和督导、 商铺所销售商品的 真伪优劣及明码标价的情况进行监督、对商铺是否合法经营进行监督。餐饮商铺 则还应增加对其食品安全、 食品卫生、 食品的进货渠道是否合法等事宜进行监督。
3、协助领导带领部门成员及时对商户和业主进行回访，时常与商户和业主进行 沟通，及时了解商户和业主的动态信息并上报领导，做好物业管理服务。
4、带领不夜城班组成员拟定不夜城商业活动，并监督执行本次活动，并将活动 总结上报。
5、聚拢人气，提高商户的经营收入。根据不同季节或是不同时期都应领导班组 成员拟定不夜城的商业活动， 只有这样才能不断提高不夜城的知名度，也可得到 商户的一致好评。 因此就应与各个相关部们对本次活动的主题宣传品的设计、宣 传品的采购、宣传品的发放进行联系，协调。并对整个活动进行监督。待活动结 束后对整个活动做出报告分析并上报领导。
6、带领不夜城班组成员对周边商业场所进行市场调研，并写出调研报告。 现在周边的商场竞争已经进入白热化阶段，只有不断的出去调查、学习才能 知道时下流行的趋势， 才可以了解整个商业场所的租金水平。因此就必须定时到 各个商业场所进行市场调查，并写出调查报告，才能知道别人的优势和劣势，同 时更能反射出不夜城的优势和劣势，将这些调查报告上报领导后，才能给领导对 不夜城的总体运行方向和租金的定价水平提供科学的辅助参考，俗话说：知己知 彼、百战不殆。要想在这竞争激烈的商战中立于不败，更应吸取别人的长处，抛 弃自身的短处。
7、做好公司和领导对个区域客服人员的工作指令和工作安排的上传下达工作。 同时做好公司和领导对不夜城商户的决议和商户的意见及建议做好上传下达的 工作。资产中心区域大，所涉及的范围较广，不夜城更是饭店的配套措施，又是 综合性的商场，涉及的工作和事务也相应较多，作为公司的一名客服主管，既要 协助领导带领全体部门人员坚决执行公司和领导的各项工作指令和工作安排， 又 要将业主和商户对公司或其所在区域的意见或建议及时无误的向公司和领导进 行反馈。 作为客服主管， 就应该把班组所收集的这些信息和建议或意见进行归纳 和分类，并辨别其真伪，将有价值的和普遍反映的信息、建议、意见汇总后汇报 公司领导。
8、草拟相关文件、合同。 资产中心所涉及事务较多，既有物业服务部分，又有商业管理部分，因此所 涉及的文件也较多，如租赁合同、下发通知、告知函、内部报告、请示等等。作 为客服主管，就应对这些文件进行草拟，并上报公司领导审阅并定稿。 资产中心除对不夜城应进行商业管理外， 还有项重要的工作就是对不夜城的 商户和国际公寓及商务中心写字楼的业主进行物业管服务。
一、作为资产中心的客服 主管，其在物业管理方面的日常工作有以下几点： 1、熟悉物业的相关法律法规（物业管理条例，物权法等） ，并经常组织客服员进 行学习。 2、及时了解行业动态和所发生的特殊案例，及有关部门所作出的处理办法，并 总结案例经验，组织客服员进行讨论，并整理成册存档。 3、熟习掌握资产中心管理区域内设施设备的使用情况及住户情况。及时对商户 和业主所提出的报修项目进行回访。 4、要具备有一定的处理突发事件的能力，并制定有一套自己的处理突发事件的 简单程序， 并将处理事件的经验传授给客服员，将客服员好的处理方法组织相互 学习。 5、熟习公司制定的各项规章制度及经营理念，协助领导带领客服员认真及时的 完成上级交代的工作，并对客服员的工作进行指导，监督。 6、要具备与各类人群交流沟通的能力，以便快速准确的应对，处理各类投诉， 并将各类投诉整理归类，定期组织客服员进行学习。 7、要及时督促客服员收取其负责物业区域内的各项费用，努力提高整体收费率， 为公司资金的及时回笼打好基础。
二、工作中的重点方面 1、资产中心是一个经营性的部门，收费工作是所有工作的的重中之重。因此主 管的工作重点就是协助部门领导带领全体成员不遗余力的。 想尽各种办法将所有 涉及的费用收齐，以确保完成公务下达的经营指标。 2、资产中心是一个物业部门，具备了三级的物业管理资质，因此，资产中心又 一工作重点就是物业服务。 作为资产中心的客服主管，协助部门领导带领全体客 服人员做好对待业主及商户的物业服务同样也是工作中的重点之一。 3、资产中心承担着对不夜城及所辖商铺的运营和管理，作为资产中心的客服主 管， 另一个工作重点就是协助部门领导带领不夜城的客服人员对所辖的商业部分 进行商业化的运营和管理。 4、百年大计、安全为本。 资产中心所辖区域较大， 公寓和写字楼都是人员密集的场所，不夜城是处于 地下的商业场所，因此，安全问题就显得极为重要，特别是防火的安全就显得最 为重要。 虽然有保安部的消控小组专项负责消防安全的各项工作，但作为资产中 心的客服主管，也更应肩负起日常监督、检查各区域的防火安全的带头作用。因 此必须时刻具备消防安全的意识， 并采取不定时与定时相结合的方法对各个区域 进行消防安全的检查和监督。但光有我司人员有消防意识和消防常识是不够的， 消防安全应依靠全体不夜城的人员共同来维护。 这就要求我们对各个区域所有的 人员都进行消防方面的培训和其消防意识的灌输， 特别是应牵头保安部对不夜城 所有的人员进行定期的消防培训和走动式的消防培训。
三、工作中的方式方法和技能技巧 作为资产中心的客服主管，在处理工作中的事务时就应掌握一些方式和方 法，还应具备一定的能力，只有这样才能适应胜任这个岗位。 1、 专业胜任能力： 指的是相关人员具备从事一定领域的工作或者可以处理好 特定行业事项的一种能力。通常与进入某一行业所需要的一种特定资格相 联系，具有这种资格的人员一定程度上说是具有该特定行业的专业胜任能 力的，但是也不全面，需要一定的社会经验相辅助。我司对资产中心的管理 既有物业管理服务又有商业管理， 这就要求作为资产中心的全体班组的成员应具 备一定的物业管理方面的知识和能力，同时还应具备商业管理方面的知识和能 力。 而这些能力的取得又应该依靠专业的书面知识和实际的工作经验相结合的方 法才能获得。 作为班组长的我就更应具备这两项能力， 但光有这两项专业能力还是远远不 够的。对资产中心区域的商业管理、物业管理和安全监督管理等等，这就要求具 备熟知相关国家的法律法规、文字书写、语言表达等等的相关的能力。 2、管理能力：作为不夜城的管理人员且是客服的主管，就应具备过硬的管理能 力，管理有分“对内管理和对外管理两个方面。对内：是指对班组成员的管理， 对内管理则坚决依据集团企业理念和企业员工规范为指导纲领， 并结合本部门的 实际情况而进行。对外：则指对商户和业主的管理，对外管理则坚决依据国家制 定的法律法规和商业道德并结合公司制定的资产中心商铺管理规范而进行。 3、沟通能力：一般说来，沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优 良主观条件。简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信 息的能力，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们 判断沟通能力的基本尺度。恰如其分，指沟通行为符合沟通情境和彼此相 互关系的标准或期望；沟通效益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目 标，或者满足了沟通者的需要。资产中心的工作性质决定了资产中心的员工都 应具备一定的沟通能力。 没有良好的沟通能力就无法面对广大的租户和业主，就 更无催缴各种费用， 作为客服的主管就跟更应该具备这样的能力。而这样的能力 又不是天生就会的，它的得来是长期以来锻炼，积累的结果。 4、判断能力：分析判断能力是指人对事物进行剖析、分辨、单独进行观察 和研究的能力。分析判断能力较强的人，往往学术有专攻，技能有专长， 在自己擅长的领域里，有着独到的成就和见解，并进入常人所难以达到的 境界。同时，分析判断能力的高低还是一个人智力水平的体现。分析能力 是先天的，但在很大程度上取决于后天的训练。在工作和生活中，经常会 遇到一些事情、一些难题，分析判断能力较差的人，往往思来想后不得其 解，以至束手无策；反之，分析判断能力强的人，往往能自如地应对一切 难题。不夜城的工作涉及的方面较广，接触的人也较为复杂。每天都会得到大 量的信息，要对这些信息的可信度进行分类判断后，并进行整理后汇报至领导。 在分类研究的同时， 就应具备良好的判断能力。这样判断力的养成则是同过以前 领导的言传身教并经过长期工作的努力积累而成。 5、学习能力：学习能力一般是指人们在正式学习或非正式学习环境下,自我 求知、做事、发展的能力。知识是永无止境的，每个人要学的知识也是无数无 尽的， 因此必须培养出良好的学习能力， 而学习则贵在坚持， 还应学会领悟体会。
四、避免出现工作失误、提高工作效率。 1、团队协作应分工明确。 在日常工作中， 给班组成员分配工作时应避免出现分工不明确的现象。岗位 分工明确是要大家很专一的工作，而且是大家自己很熟悉的工作。这样的话对公 司来说就可以在短时间内产生大量价值就是所谓的工作效率。如果岗位不明确， 大家不知道自己该干什么， 也存在当我想干什么的时候，发现团队其他成员也想 干同样的事，这样就只能排队解决。浪费时间，且不能产生价值。资产中心的工 作较为复杂，有时候也较为繁琐，在这样的情况下，就应合理安排班组成员的工 作， 白天商户的负责人大多不在店内，因此可以安排白班的组员去处理事务性的 工作； 而晚上商户的负责人多数在店内，便可安排晚班的班组成员对公司相关费 用对商户的负责人进行催缴。 这样分工明确后，就将不夜城的工作都能按时保质 完成 2、工作认真、细心的重要性。 资产中心的工作包含物业管理和商业管理等方面，因此，相应收取的费用 也相应有租金，物业费，水电费等等，在水电抄表时则应认真细心，在填写缴费 通知单时更应认真细心，如粗心大意，则容易就容易将单据写错，错的单据发给 商户后商户就会按错误的数据交纳，无论多写还是少写，都会给公司造成损失。 缴费单据的错误还是可以改正的，如果是在订立合同时，将相关数据写错，那这 样的错误就无法挽回，给公司造成的损失就更不言而喻了。 3、不可将情绪带进工作。 资产中心的工作是服务性的工作， 因此需要我们的工作态度是热心、 周到的。 但人是感情动物， 时常会因为自己周边发生的事情而左右自己的心情，如果将好 心情带入工作中，那工作的积极性一定高涨；如果将不好的心情带入工作中，那 势必会严重影响工作，甚至会酿成不可挽回的损失。作为主管，在这方面则更应 严格要求自己的同时还应注意观察班组成员的情况，如发现有所不对，则应耐心 开导，耐心谈心，及时将员工心情调至最佳状态。
五、岗位工作中的方式方法与技巧 1、如何做好工作计划与安排 简单地说， 工作计划就是现在要想好将来要执行的行动力， 对我们企业而言， 工作计划及是为了达成经营目标，各个部门之间，根据工作目的，现实的情况以 及未来可能发生的状况而做出最有利实现目标的行动方案。 资产中心所辖区域较 广，所涉及的工作方面较多，作为客服主管，要协助领导带领全体部门人员完成 各项工作， 所以自己订立的工作计划首先应是配合实现公司和领导制定目标和策 略， 其次所订立的工作计划应是实现本部门的工作任务，再有就是所订立的工作 计划应是部署班组成员行动的依据及评价班组成员工作成果的基础。 在我们日常工作中， 工作计划按时间划分可分为长期工作计划，中期工作计 划和短期工作计划， 结合资产中心的实际工作，长期工作计划一般是指以一年为 单位，中期工作计划则指的是半年、短期工作计划则指一个月。那么如何才能很 好的完成工作计划呢？我觉得最有效的方式是：用明显的方式提示你完成的进 度。资产中心是经营性的部门，主要任务就是完成公司下达的经营指标，因此我 们所有的工作计划， 无论是长期的还是中期的或是短期的，都是围绕如何更好的 完成公司下达的经营指标的这个中心， 因此近期工作计划完成了才可能完成中期 工作计划， 中期工作计划完成了才能完成全年的即长期的工作计划。完成部门全 年最终的工作计划光靠个人的力量是无法完成的，只有依靠集体的力量，发挥集 体成员每个人的优势，及调动每个人的工作积极性，劲往一处使，只有这样才能 圆满完成公司下达的工作任务。 作为主管，就应该协助领导协调好部门集体中每 个人，每个环节，设法让每个人的能量发挥到最佳状态。 2、如何做好协作与执行 资产中心的工作需要各兄弟部门的大力支持与配合，光凭资产中心单独是 做不好任何服务的，更需要保安部、工程部、保洁部等兄弟部门的通力合作，在 合作的过程中则需要和这几个兄弟部门进行沟通和协调，因都是兄弟部门，且在 职务上都是平级关系， 且有的兄弟部门的同事对我们资产中心服务工作不是很理 解，所以与他们沟通起来就应注意方式和方法，对待不同性格的同事，所采用的 沟通方式也是不一样的， 例如有的同事天生的嗓门就比较洪亮，和这类型的同事 沟通就应将自身的说话声音放低，以免让别人觉得是在争执何事。在有业主或商 铺在场的情况下， 兄弟部门之间的沟通也应讲究方式和方法，如在某业主家里处 理漏水时， 与工程部沟通时就应避开公司责任，将发生问题的根源转移至其他因 素造成的，尽量将对公司声誉的消极影响避免在业主面前展现。 而本部门成员之间的协作则应采取有别于同其他部门同事间的协作方式， 因本部门的同事间相处时间都比较长，彼此之间的性格和特长都相应较为了解， 组织本部门同事间的协作则可根据每个人的特长和特点， 科学合理安排成员间的 分工，比如部门的管理员中，有从物业公司调至本部门的同事，其在物业公司已 经工作了几年，比其其他部门管理员，物业管理服务的经验就显得更加的丰富， 在对待个别难缠的业主或是刁蛮的业主时， 就可以安排这位物业管理较为丰富的 管理员去与业主沟通。 如有时要给商户进行消防等安全培训，又恰巧保安部同事 没有时间的情况下， 就应让从保安部调入我部门的管理员去为商户进行培训，因 其在消防方面的安全知识比起其他管理员所掌握的安全知识更为丰富和全面。
总 之，一个部门就是一个整体，每个人都是这个整体中的一员，只有科学合理的安 排好每一项工作，充分调动每个人的积极性，取长补短，各尽所能，才能将集体 的力量发挥至最大状态。 做为一名客服主管， 更要时刻紧记公司的服务理念， 始终带领客服员将 “以 情服务，用心做事”贯彻至所有的工作中，既要努力完成公司的工作，又要服务 好全体业主。