第一题：导游人员的定义？一名导游员应该具备的基本素质有哪些？
答：（1）导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
（2）一名合格的、称职的导游人员应具有的素质是：良好的品质、渊博的知识、较强的能力、健康的身体、端庄的仪表。
第二题：导游人员的基本职责？
答：（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；
（2）负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；
（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；
（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
第三题：导游员应该怎样熟悉接待计划？
答：（1）旅游团概况：组团社、联络人全陪领队及电话号码、客源地、使用语言、团名、团号、收费标准。
（2）旅游团成员情况：了解该团人数，姓名，性别，职业，宗教信仰。
（3）旅游路线和交通工具：该团的全程路线、出入境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时班次、时间和地点。
（4）交通票据情况：该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票OK票是
（5）特殊要求和注意事项：是否有特殊要求，是否需要有关方面负责人迎接、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残需要特别照顾的旅游者等。
（6）是否需要提前办理证件：是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。
（7）机场税
第四题：上团前导游员应该做好哪些准备工作？
答：（1）熟悉接待计划（概况、行程等）
（2）落实接待事宜（房、车、餐与全陪联系）
（3）做好物质准备（结算单，钱，证，旗，接待计划，接站牌）
（4）语言和知识准备（资料、专业术语、热门话题、新闻、特殊风情）
（5）形象准备（仪容、仪表）
（6）心理准备（准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉）
第五题：旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作？
答：（1）确认交通工具抵达的准确时间：出发前与机场车站码头的问讯处问清准确时间。
（2）与司机联络：商定出发的时间地点，确保提前半小时抵达；途中告知司机活动日程和时间安排；到达接站地点后，商定车辆停放位置。
（3）再次核实抵达的准确时间：地陪提前抵达机场、车站、码头。
（4）与行李员联络：通知行李送往的地点，并与行李车司机商定停放位置。
（5）持接站标
第六题：旅游团抵达后导游员应当做好哪些工作？
答：（1）认找旅游团：及时与领队全陪接洽。问清该团的国别或地区，组团社的名称，领队及全陪姓名等。
（2）核实实到人数：如出现增加或减少的应及时与接待社联系。
（3）集中清点行李：与领队，全陪，行李员共同清点行李，检查是否完好无损，核对后办好交接手续。
（4）集合登车：站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。
第七题：从机场车站赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？
答：（1）致欢迎辞 （2）调整时差 （3）首次沿途导游
第八题：在入店服务中导游员应当做好哪些工作？
答：（1）协助办理住店手续：协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队（或全陪）分发住房卡；掌握领队、全陪和团员的房间号，告知自己房间号、电话。
（2）介绍饭店设施：外币兑换处、餐厅、娱乐场所、商品部、医务室及注意事项。
（3）带领旅游团用好第一餐：就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。将领队介绍给餐厅人员，告知特殊要求。
（4）宣布当日或次日的活动安排：集合的时间、地点。
（5）照顾行李进房：核对行李，督促饭店行李员及时送至房间。
（6）安排好叫早服务：应与领队和全陪商定叫早时间，并通知全团和总台。
第九题：地陪在途中导游应做好哪些工作？
答：（1）重申当日活动安排：先问候再报天气，用餐时间地点，景点途中所需时间，新闻。
（2）风光导游：在途中沿途风光导游，介绍本地风土人情、自然景观、回答问题。
（3）介绍游览景点：简要介绍该景点的特色及事先要了解的有关知识。
（4）活跃气氛：如旅途长，可组织适当的娱乐活动。
第十题：购物服务的基本要求
答：（1）在旅游者购物时，讲清停留时间及注意事项、商品特色、协助办理托运。
（2）如遇小贩强拉强卖时，有责任提醒旅游者不要上当受骗。
（3）对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者利益。
（4）地陪应严格按照合同规定的购物次数，购物时间，安排旅游团购物。严禁擅自增加购物次数，延长购物时间。
第十一题：在用餐过程中导游员应当做好哪些工作？
答：地陪应提前落实本团餐点、时间、人数、标准、特殊要求并确认。
（1）用餐时，引导入座，介绍有关设施，饭菜特色，酒水。
（2）向领队告知地陪，全陪的用餐地点及出发时间。
（3）用餐过程中，巡视一二次，解答问题。监督餐厅服务并解决出现的问题。
（4）用餐后，按实际用餐，人数、标准与供餐单位签单、结账。
第十二题：送站前导游员应当做好哪些工作？
答：（1）核实确认交通票据：离开本地的前一天，核实机票，核对团名、人数，去向，航班起飞时间，要做到计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间四核实。机场、码头、车站地点，离境团提醒前72小时确认机票。
（2）商定出行李时间：地陪应先后与旅行社行李员，饭店行李员，全陪，领队联系，商定出行李的时间，最后通知全团。
（3）商定出发，叫早和早餐时间：先与司机商定，再与领队，全陪商议，确定后及时通知旅游者。
（4）与饭店结清与旅游者有关的账目：应做到及时提醒旅游者尽早与饭店结清消费帐目，损坏赔偿，归还证件。
第十三题：送站服务的具体内容有哪些？
答：1、致欢送辞：包括：表示惜别、感谢合作、回顾旅游、征求意见、期盼相逢。
2、提前到达机场：出境航班提前2小时国内航班提前90分钟，火车轮船提前1小时。
3、办理离站手续：
（1）移交交通票据和行李；按计划办理机场建设费和保险费。
（2）向领队和旅游者介绍如何办理出境手续。
（3）驶离后方可离开。
第十四题：导游人员应该怎样与领队合作？
答：（1）尊重领队，主动争取配合；主要表现在：遇到问题时要与领队多磋商。
（2）多给荣誉，调动领队积极性；维护其在旅游者中的形象。考试大整理
（3）关心领队，支持领队的工作；领队与旅游者出现矛盾不要介入，协助领队做好工作。
（4）坚持原则， 避免正面冲突；对领队提出的违反合同和不合理要求不能迁就但避免正面冲突。
（5）提高技能，掌握工作主动权；老导游戒骄戒躁，新导游消除胆怯、树立信心。
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第十五题：在接待宗教界旅游团的过程中导游员应当做好哪些工作？
答：①学习和掌握我国的宗教政策，了解相关情况；
②认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错；
③在具体接待时，对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会；
④向饭店服务人员及其他有关人员接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰；
⑤不要向客人宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混同一起，随意评论
第一题：漏接的预防与处理
答：（1）认真阅读计划；核实交通工具到达的准确时间；提前抵达接站地点
（2）与有关部门联系以查明原因，向旅游者进行耐心细致的解释，以免引起误解。
（3）诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，完成计划内的全部活动内容。
第二题：误机（车、船）事故的预防和处理
答：地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核实日期、班次、时间、目的地等。临行前，要安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点（乘国际航班、出境航班：提前120分钟到达机场；乘国内航班：提前90分钟到达机场；乘火车：提前60分钟到达车站）。
（1）向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站。
（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。
（5）向旅游团（者）赔礼道歉。
（6）写出事故报告查清事故的原因和责任，责任者承担经济损失并受纪律处分。
第三题：外国旅游者在我国丢失护照和签证的处理
答：（1）出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明。
（2）准备照片：请失主准备照片。
（3）公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出证明；
（4）补办护照：持公安局的证明去所在过驻华使，领馆申请补办新护照。
（5）办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
第四题：旅游者钱物丢失的处理
答：1、外国旅游者丢失钱物
（1）稳定失主情绪，努力回忆经过
（2）报告公安局和保险公司
（3）向接待社领导汇报，接受指示
（4）接待社开遗失证明
（5）丢失贵重物品，持本人有效证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过说明》
（6）若《中国海关行李申报单》丢失，要道出入境管理处办理《~~~报失证明》
（7）在国外办理了财产保险，领取保险需要证明，克在管理处申办《财产报失证明》
2、国内旅游者丢失
（1）报告公安局，保险公司
（2）向接待社领导汇报
（3）若旅游结束的时候没破案，可根据失主丢失事宜等做出善后处理
第五题：在中国境内丢失行李
答：（1）找出差错：a、上一站行李交接或者机场行李托运出现差错 b、全陪带领失主凭客票到行李查询处办理丢失和认领手续 c、报告接待社 d、到饭店仍然没有找到，地陪和全陪应该现在本团内寻找 与饭店行李部联系 地陪报告接待社
（2）做好善后工作，表示歉意，帮助解决生活困难问题
（3）随时与有关方面联系
（4）找回，归还失主，表示歉意
（5）向有关部门索赔 ⑹写书面报告
第六题：旅游者走失的预防和处理
答：（1）预防：
①提醒记住接待社名称，饭店导游电话
②出发前报告行程景点餐点名称地址
③讲清游览线路停车地点集合时间
④游览时经常清点人数
⑤用高讲解水平吸引旅游者
（2）处理：
①立即寻找：发现走失，先判断时间和方向，然后立即寻找
②及时求助：如认真寻找仍未找到，应向景点景区派出所和管理部门求助
③安顿游客：走失会引起其他成员不安，所以，要安顿好其他旅游者游览，寻找工作可与当地接待人员分工进行
④公安报案：仍未找到应向旅行社报告求助，必要时报案
⑤赔礼道歉：找到后，查清原因，属导游员责任应赔礼道歉；旅游者责任不要过分指责，
可善意批评，提请注意
⑥报告备案：严重走失事故，事后写出书面报告，记录在案。
第七题：旅游者伤病、危病和死亡的处理
答：（1）旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。
（2）旅游者病危时，导游应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游应提请领队及时与该组织联系。
（3）在抢救过程中，导游应要求领队或患者亲友在场，详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。
（4）在抢救过程中，导游应随时向当地接待社反映情况；提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，导游应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆。
（5）在个别旅游者医治抢救的同时，导游要妥善安排好其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。
（6）出现旅游者死亡的情况时，导游应立即向当地接待社报告，由当地接待社按国家有关规定做好善后工作，同时导游应稳定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。如系非正常死亡，导游应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。
第八题：交通事故的预防和处理
答：（1）预防：
①导游应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作
②导游在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速
③遇有天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶④导游要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒。
（2）处理：
①立即抢救：出现伤亡时应立即抢救伤者送最近的医院抢救；
②保护现场：应指定专人保护现场不要破坏
③及时报案：要尽快通知交通、公安部门，交通事故的报警电话是122。
④安抚全团：做好其他旅游者的安抚工作，继续安排好参观；原因查清，说明情况。
⑤书面报告：处理结束后，写出事故报告。内容包括事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映。
第九题：治安事故的预防和处理
答：（1）预防：
①时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止治安事故的发生。
②提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，夜间不可贸然开门，不与私人兑换外币。
③进住饭店后，应建议将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放。
④离开饭店后，提醒旅游者随身携带证件或贵重物品。旅游者下车后，司机锁好车门。
⑤在旅游活动中，要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。
⑥汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车。
（2）处理：
①挺身而出：勇敢地保护旅游者，要立即将旅游者转移到安全地点，力争追回钱物，如有受伤，应立即组织抢救。
②立即报警：要立即向当地公安机关报案并积极协助破案。
③及时报告：及时向旅行社报告，情况严重时请领导前来指挥、处理。
④稳定情绪：采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。
⑤书面报告：写出详细准确的书面报告。
⑥做好善后：准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。
第十题：火灾事故的预防和处理
答：（1）预防
1、熟悉饭店楼层的安全出口及安全转移的路线，并向旅游者介绍。
2、应牢记火警电话119。
3、掌握领队和旅游者所住房间的号码。
（2）处理
1、立即报警
2、迅速通知领队及全体旅游者。
3、听工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。
4、引导旅游者自救；不乘电梯、湿物捂鼻口；呼唤救援
5、协助处理善后事宜。
第十一题：食物中毒的预防和处理
答：（1）预防：
①严格按照《食品卫生法》的有关规定选择餐厅就餐。
②提醒旅游者不要在小摊上购买食物。
③用餐时若发现食物不卫生，应立即要求更换，并要求餐厅道歉，必要时向旅行社汇报。④讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定习惯。
（2）处理：
①在立即采取排毒措施的同时，尽快将中毒者送往医院抢救。
②要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验。
③请医生开具诊断证明。
④应迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属。
⑤导游要
帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。
第十二题：餐饮方面个别要求的处理
答：（1）特殊的饮食要求，分两种情况，一是先说明白，另一种临时提出的，旅游者在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用应该由旅游者承担。
（2）旅游者要求换餐，一般情况下须提前3小时与餐厅联系，只要餐厅同意换餐，导游可以应允。在接近用餐时间旅游者坚持换餐或要求加菜、加饮料、导游可以满足，但要告诉旅游者费用自理。
（3）要求单独用餐或送餐服务，旅游者要求单独用餐，导游应告知餐费自理；如果旅游者是因团队内部矛盾而要求单独用餐，导游应先劝阻、调解、尽量化解矛盾。实在不行，可以同意旅游者单独用餐要求，费用也应自理。旅游者因病不能到餐厅就餐，导游应主动安排送餐服务；其他旅游者要求送餐，一律费用自理。
（4）其它饮食要求，旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游应与餐厅联系，能解决尽量解决；要求自费品尝风味餐，导游员应协助联系卫生条件较好的餐厅，尽量劝阻旅游者到不卫生条件差的路边小店用餐。
第十三题：娱乐活动方面个别要求的处理
答：对于娱乐活动，旅游者各有爱好，不应强求统一。旅游者提出这方面的种种要求时，导游人员应本着“合理而可能”的原则，妥善处理。
计划内的活动
计划内的娱乐活动一般在协议书中有明确规定，若无明文规定，导游人员最好事先与旅游者商量，然后再安排。
旅行社已安排娱乐活动后，旅游者要求参加另一活动，若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请旅游者谅解；旅游者若坚持己见，导游人员可予协助，但费用自理。
若部分旅游者要求参加别的娱乐项目，也可按上述方法处理。若部分旅游者前往地点与旅游团前往地点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。
计划外的娱乐活动
旅游者提出自费参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往。
如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安全，必要时可分头陪同前往。
要求前往不健康的娱乐场所
旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员应断然拒绝，并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。
第十四题：旅游者要求转递物品
答：（1）向旅游者问清转递物品情况，要求旅游者开列物品清单，并当面点清。
（2）在转递物品时，若有应税物品，应督促旅游者纳税。
（3）若转递物品是贵重物品，则要写出委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。
（4）将物品交给收件人后，请收件人写收条，注明收到的物品并签字盖章。
（5）将委托书和收条交给旅行社保管。
（6）旅游者要求转递的物品中若有食品，应婉言拒绝，并讲明原因，请其自行处理。
第十五题：要求中途退团
答：（1）旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前离开旅行团，中止旅游活动，经接待社和组团社协商后，可予以满足。未享受的综合服务费按旅游协议书规定退还。
（2）旅游者无特殊原因，只是因为某个要求没有得到满足而提出中途退团。导游人员要协助领队尽量劝说其继续随团活动；若我方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要耐心解释；若劝说无效，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
（3）若由于旅行社和导游服务质量，领队一再交涉而无改进，可能会导致整个旅游团集体提出中途退团。可按投诉的有关规定办理。
（4）若由于严重的天灾人祸，旅游团或部分旅游者被迫或要求尽早结束旅游活动，可允许，但由于非我方原因造成的经济损失，我方不予赔偿。
（5）导游可协助中途退团的旅游者重订航班、机座、办理一证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理
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