我不是学这方面的 可是我可以以我个人观点和你说一下
1酒店公关人员缺乏耐心，与责任感，在客人提出问题时不能礼貌的接受，表示感谢，却不能意识到自己本身的问题，尤其竟然让客人去别的试一下，同一行业中，总要比别的强才能立住脚，现在竞争激烈，客源是必要的，所以客人提出的问题要好好思虑，不是找理由搪塞，要尽自己最大的努力去达到。
2良好的沟通能力和办事能力，要有强烈的责任感
3首先要找到客户资料，给那几位人员道歉，同时表示感谢，谢谢他们直言不讳，提出宝贵意见，并且极力邀请他们再来给予打折优惠，态度要真诚，并且给送去礼品表达歉意和谢意
然后整顿，根据客人要求，把有针对性的问题，有效解决，不要和别人家比不好，要在各个方面胜于它家，再者给员工组织培训，然后给客人意见薄，如果客人提出的在能力范围内，都要达到，让顾客反映服务质量，从而并达到最终目的。稳定客源。
你有时间看看希尔顿 什么的 挺有用 我说的是书 挺长见识
这是我自己回答的 我只回答我感兴趣的题 希望能帮上你
因果关系
耐心
良好的沟通能力和办事能力，要有强烈的责任感
客人就是上帝·应该做到客人满意的·
姐妹 想问问你找到答案了吗 现在是我的作业了555
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