旅店入住规章制度

　　《前台接待散客的操作步骤和操作标准》
　　一、主动问候客人
　　①对步入大堂的上门散客主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。
　　②“早上/您好，先生/女士/小姐，您需要什么帮助吗？”
　　③如此时正在接待其他客人，应对至前台1-2米处的来客微笑并点头示意说“您好，请稍等。”。
　　二、介绍和推荐客房
　　①如客人提出住店意向，应询问客人是否有预订。“请问先生/女士/小姐有预订吗？”如有预订，按“入住登记”服务流程操作。
　　②如客人无预订，询问客人需要的房型：“请问先生/女士/小姐您需要标准间还是大床间？”
　　③介绍房间设备和房价，如有两种以上房价，尽量从高到低报。
　　④如客人表示犹豫，说明客人有住宿需求，应尽量突出客房的优点，如：“酒店现在正好有1间能看见…风景的客房”；“酒店的客房都是全新装修的”；“酒店能提供宽带上网”等等。或者尽量引导客人参观客房，打消客人顾虑，争取客人入住。“先生/女士/小姐，先带您看一看客房，您再作决定，好吗？”
　　三、参观客房
　　①一般由值班经理以上级别的管理层带客人参观客房。
　　②所参观的客房应是同房型中朝向较好，面积较大、设施较好的房间。而且是已打扫好的空房。
　　③应快速地制作房间钥匙带至客房。
　　④对房型不确定的客人，应带客人参观不同房型的客房。
　　⑤如酒店有不同等级和价格的客房，因注意先带客人参观高价格的客房。
　　四、确定住宿
　　①如客人确认住宿愿望，应立即与客人确定房型、房间数量、房价、住宿天数。并为客人办理入住登记手续。
　　②对客人提出的折扣要求，一般应礼貌地回答客人：“对不起，酒店的房价是实价。”如客人坚持要给予折扣或表露出如不优惠就不入住的想法，前台服务员应注意不要固执己见（即使在高出租率的情况下），应回答客人：“先生/女士/小姐，请稍等，让我请示主管，好吗？”
　　③如客人出示订房中心卡，但没有预订记录，可按照订房中心价格安排入住。
　　④如客人表示将在今后入住，应询问客人是否需要预订，尽量争取预订。如客人不需要预订，尽量请客人留下名片或联系姓名、电话（交值班经理），应将酒店宣传册和联系电话告诉客人，并向客人致谢。
　　《入住登记操作步骤和操作标准》
　　一、对客人表示欢迎
　　① 主动上前欢迎客人的到来，面带微笑，目光正视宾客。
　　② “先生/女士/小姐，欢迎光临。…请告诉我预订人的姓名，好吗？”“请稍等，让我查一下。”
　　③ 注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
　　B.若正在为其他客人服务时，要示意其稍等。“对不起，请稍等。”
　　C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。
　　D．如查不到预订，不要简单回答客人没有预订。要查找传真机上是否有刚来的预订；或耐心询问客人：“请问是您本人预订的吗？”“请问您是否以其他姓名预订？”
　　二、确认客人预订
　　① 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。
　　简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。“先生/女士/小姐，您预订了 间 客房，住 晚，房价是 元，您看可以吗？“
　　三、填写登记单
　　① 填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。
　　② “先生/女士/小姐，请您出示证件。”收到证件要致谢：“谢谢。”
　　③ 将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。尽量代客人填写，交由客人确认签字。注意笔应是质量完好，笔头向自己。客人签名后应致谢。
　　④ 查验证件与所登记项目核对。
　　⑤ 客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。交还证件时说：“这是您的证件，请收好。”
　　四、分配房间
　　① 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。
　　② 操作电脑，调整房态为入住。
　　③ 注意：若客人所订房间尚未整理好。
　　A. 应向客人致歉并提供适当礼遇。“对不起，房间还未整理好，我会通知服务员尽快打扫，请您稍等。”
　　B. 请房务主管安排客房服务人员尽快整理。
　　C. 将预计能够进房时间向客人说清楚。
　　D. 如客人询问原因，可回答：“由于昨天客满，房间刚退，还来不及整理。
　　五、制作房卡并准备好钥匙
　　① 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。
　　② 必要时加盖有文字说明的图章。
　　③ 制作钥匙和房卡。
　　④ 字迹工整，30秒内完成。
　　六、确认付费方式
　　① 费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金，一般为房价×入住天数+100元向上取整百数，并对客人作说明。“先生/女士/小姐，请您预付 元。”收到定金要复点和唱收，并致谢：“收您 元，谢谢，请稍等。”
　　② 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。
　　③ 开具“预收款收据”，将客人联交给客人。“请您收好”。
　　七、向客人道别
　　① 将房卡及钥匙递给客人。如有就餐券等，同时递交客人，并作说明。
　　“先生/女士/小姐，这是您的房卡、钥匙及早餐券，请您持早餐券用早餐。”
　　② 告诉客人房间所在楼层及房号。“您是×层、××房间。”
　　③ 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。“××先生/小姐/女士，电梯在这边，您这边请。”
　　④ 语言亲切自然，祝客人住店愉快。“祝您旅途、住店愉快”。
　　八、信息整理
　　① 及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入帐袋。
　　② 根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。