怎样做一个优秀的电话营销人员

　　太多了，摘录一部分，《电话销售实战技能训练》此书不错。

　　态度是成功的敲门砖

　　利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。

　　尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？只打5分钟的电话，但是为了打电话，却要做10分钟的打电话前的准备。换上西装，你也许会觉得是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。

　　除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。

　　要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。
　　 “1，4，2”呼吸法
　　在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。
　　 “狗喘气”法
　　第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急

　　促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。
　　通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。
　　4 语速、语调要与对方恰当地配合
　　打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。

　　语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。

　　作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。
　　要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。

　　作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过多的挫折感。

　　抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。
　　客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。

　　确定明确的目标

　　造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标……
　　工作目标就像一张地图，它可以很明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。那么，电话销售怎样确定目标呢？

　　作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。那么，怎样确定工作目标呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。

　　掌握产品的利益和特征

　　1 充分掌握产品的利益和特征

　　为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征
　　就显得尤为重要。

　　例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”一位销售员指着一台电视说：“这是新开发的健康电视，能切实有效地避免近视。”“含纯天然的美白成分和有效地避免近视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。
　　作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。

　　2 了解客户的渠道

　　每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有：
　　 通过其他销售人员了解。
　　通过报刊、杂志上的行业信息了解。
　　通过客户的同事、秘书以及家人了解

　　好记性不如烂笔头

　　完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。

　　简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然，根据个人的不同需要，还可以增加相应的内容。

　　名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益，并且也养成良好的笔记习惯，然而如果没有良好的工作环境，那么其电话销售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。

　　创造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。

　　5W1H技巧

　　在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。
　　在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。
　　在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？

　　专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。

　　电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。在最
　　初，如何才能给对方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听电话习惯。那么什么是好的接听习惯呢？

　　拿起电话说“您好”

　　拿起电话首先要说“您好”，向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让

　　双方从容不迫地步入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应时间。

　　好习惯：微笑着说话

　　获得客户认可的好习惯是：微笑着说话，因为电话传递的不仅仅是声音。实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户可以感觉到。
　　除表情和心情都能通过电话表现出来之外，更重要的一点在于电话营销人员自身的态度。如果想获得客户的好感，真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。当一个人在电话里微笑着交谈时，会给对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。

　　请给对方更多的选择

　　电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成功地赢得客户的好感。
　　一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时，出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴！在这种情况之下，对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。
　　除预约之外，一般打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这时，电话营销人员应该怎么办呢？ 在这种情况下，电话营销人员可以给对方更多的选择余地。比如，征求对方的意见：“您现在方便和我说话吗？” 让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改善态度。

　　尽量缩短“请稍候”的时间

　　在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成什么后果呢？电话销售原则中有一条：不要让客户等待电话的时间太长。如果真需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。
　　那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？一般情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，电话营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要10分钟，可能会告知客户等待5分钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗？
　　人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，可惜效果却适得其反。因为让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。因此，明智的做法是实话实说，或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些。如果让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更加不满意。但是，如果让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得其好感。

　　若商谈的事情很多，请事先告知对方

　　运用电话进行销售时，时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多，事先应如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。尊重客户以及尊重客户的时间，才能更好地博得客户的好感。

　　让客户知道你在干什么

　　电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听电话，这样首先会造成沟通上的心理障碍。因此，营销人员在打电话时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。
　　例如在通话时，如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。这种情形下，只有确定对方确实还在听后，才能放心地继续沟通。

　　信守对通话方所做出的承诺

　　没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表，信守诺言尤其重要。因此，答应别人的事情，无论如何也一定要办到。但是，能否因为承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举。但是，因为怕承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现，营销人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的诚与信。

　　不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话

　　在通话中，由于信号不好或其他原因，电话常常会被切断。如果遇到这种情形，电话营销人员应该怎么做？等待吗？通常，人们认为如果不是自
　　己的问题，则会等对方再打过来。实际上，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨。这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。

　　等对方挂断后再挂电话

　　沟通完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再见后，营销人员要做什么呢？ 除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈表示感谢外，在挂断电话时，还要注意一个细节，即让对方先挂断电话。这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：这样做既可以防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，客户的心理体验是不一样的。作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。这正如戴尔•卡耐基的名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”
　　作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感。因此练习礼貌的言行非常必要。通过这些好习惯的培养，可以让客户对销售代表产生好感。

　　电话旁边准备好备忘录和笔

　　打电话时，电话旁边应准备好备忘录和笔。如果没有准备好备忘录和笔，会出现什么情况呢？营销人员打电话前首先要创造一个良好的打电话的工作环境，临时去找东西，既浪费时间，也会让对方觉得你很不专业。要想提高效率，应周密地提前准备好纸和笔。

　　接电话的姿势要正确

　　作为专业的电话销售人员，接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确的接电话姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大作用：随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其他的一些技术数据。

　　记下交谈中所有必要的信息

　　你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的记性很好，没有必要记录。”其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区，因为身在职场的你，每天都会有很多重要事情要处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。

　　好记性不如烂笔头。若想提高工作效率和质量，就必须坚持做记录。记下交谈中所有的必要信息，包括认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，记下通话达成的意向点。

　　将常用电话号码制成表格贴于电话旁边

　　有些东西看着简单，但非常实用。关于打电话，营销人员可以找到很多提高效率的方法，例如，将常用的电话号码制成表格贴在电话旁边，这样销售人员就可以很方便地随时取用。

　　传达日期、时间一定要再次进行确认

　　在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得清晰，遇上电话信号不好或说话人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要。

　　如果对方不在，请留下易于理解的信息

　　当你打电话时，遇到对方不在的情况，你通常会如何处理？这一情况
　　是人们打电话时常常遇到的问题，人们也常常陷入这样的误区——给接电话的人留下诸如“请你转告一声我找过他”之类的模糊信息。事实上，这类信息的传达，还是不能让你要找的人有效地找到你，要留下一些有实效内容的真正有用的信息让别人转达，则可以在尽可能短的时间内，联络到所要找的人。

　　销售人员可以告诉接电话的人自己找人的目的，或告诉对方什么时候回电话最方便。这样，需要回电话的人就容易联络到销售人员。同样，客户打电话过来时，销售人员不在，

　　只有充分了解客户的真实需求之后，才能找准推介的切入点。

　　一些电话营销人员经常被客户在电话中“PASS”掉，还莫名其妙。为了能彻底避免这种情况，销售人员需要给自己设计一个好的开场白，这样才不至于被客户挂掉电话。

　　1 开场白的三个步骤
　　电话推介的开场白含有三个步骤：①营销人员要郑重其事地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象；②营销人员要采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助；③为了给客户提供尽可能多的实际益处，营销人员需要认真地询问客户的需求。总之，销售人员要让客户感到自己不仅受到重视，而且会从客户的角度思考问题。

　　2 开场白的两个不要
　　在电话推介中，除了要遵循以上三个步骤外，营销人员还必须切记不要一开始就提到下面两方面的内容：一是拿起电话就推销，二是张口就谈价格。
　　拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感，这就是很多人讨厌推销人员的原因。此外，张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，而更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快。
　　3 开场白的内容
　　在电话营销中，打电话的学问非常多。除了遵循电话开场白的三个步骤，避免拿起电话就推销以及张口就谈价格外，作为一名优秀的电话营销人员，还需要知道好的开场白所包含的内容。电话营销人员设计开场白的惟一目的，就是很有成效地吸引顾客听下去，而不被客户挂断电话。

　　果电话营销人员对成交没有把握，就不要在电话中直接推销产品，以免第一次通电话就遭到准客户的拒绝。那么营销人员是否要放弃推介呢？

　　1 推介的内容
　　如果营销人员不推介产品，客户则不会了解产品，更不了解优秀的服务。这就牵涉到推介的技巧。电话营销人员可以通过委婉曲折的方式向客户推介自己的产品。正如著名的广告理论所云：“要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋声，而不是单纯地仅让他看到香肠”，资深的电话销售代表在进行产品推介时，其推介一般都涉及了解客户目前的使用情况；了解客户可能存在的不满；能暗示和牵连到的问题；客户到底有什么样的真正需求。
　　自检
　　请阅读以下案例，并分析该销售人员的
　　电话推介技巧。

　　李小米被调到集团公司建材部担任销售主管，主营新式的节能马桶的销售业务。此次，他致电环球房地产公司采购部总监万金贵。万金贵是个推崇环保的人士。经过开场白后，就进入了产品的推介阶段。
　　李小米：贵公司在本行业内享有很高的声望，特别是在环保节能方面的贡献更是让人钦佩。
　　万金贵：（骄傲地）过奖，过奖。
　　李小米：这次打电话给您，是想向您介绍一种更能体现绿色环保理念的洁厕方法。
　　万金贵：（稍有兴趣地）什么方法？
　　李小米：（深吸一口气）您能不能简单说说，贵公司经常会选用哪一类的马桶呢？
　　万金贵：（有点得意）我们都是选用国外原装进口的产品，人家用的原料就是好，就是“以人为本”，专门设计了自动冲洗、自动清洁的功能，外观设计都是国际尖端的流线形。
　　李小米：那使用后住户觉得怎么样呢？
　　万金贵：（得意地）很好，都觉得使用很方便，很舒服。
　　李小米：那么说，大家对这种马桶都很满意喽？
　　万金贵：（稍作停顿）当然很满意。好东西嘛，价钱总要贵一点儿， 一分钱一分货嘛。
　　李小米：如果让您选择，您一定选用这种产品喽！
　　万金贵：我可用不起，太费水。光水费每个月就得多花一百多，不心疼钱也心疼水呀。不管是哪种需要，不管是大人小孩，整个程序都要走一遍，冲水、热气、洗手等等。我自己还是用传统的产品比较实际。
　　李小米：（心中暗喜）哦，这还真是个问题。那您认为最适用的马桶应该是什么样呢？
　　万金贵：（很轻松,马上说出）当然是又方便又省水喽。
　　李小米：我要介绍给您的方法，就是方便和人性的，节能又干净的。
　　万金贵：（很耐心地）噢，是吗？那听你说说。

　　尽管营销人员可以采用多种技巧与客户进行沟通，但是并不存在一种万能的成交方式。这是因为客户是千差万别的，不一定每位客户都会发出清晰的购买信号。营销人员只要能真正识别客户的购买信号，把握好成交的时机，运用恰当的成交技巧，成功的机会将会大大增加。

　　自检
　　请你根据自己的工作实践，回答下列问题。

　　（1）在实际的电话营销中，你通常采用直接成交、假设成交还是刺激成交？
　　□直接成交 □假设成交 □刺激成交
　　（2）这三种成交方式在你具体的营销情景中，其各自的效率究竟有什么不同？
　　（3）通过学习，你认为自己更应多多应用哪种成交方式呢？