客服电话礼仪用语和基本礼仪

　　作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些 电话礼仪 用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是我为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!

　　1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。

　　2、“给您带来不便，我们表示歉意”

　　3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”

　　4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”

　　5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”

　　6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”

　　1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。

　　 问候语 要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

　　2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

　　不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

　　3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

　　不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

　　4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。

　　倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

　　5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。

　　谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。

　　6.让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。

　　首先，告诉客户“为什么”要等待;其次要使用“询问”语句征得客户的同意;再次，要给客户一个等待时限。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”

　　7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。

　　在询问客户还有没有 其它 需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　(一)称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

　　注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

　　(二)问候礼节

　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?”

　　2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

　　3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。

　　(三)应答礼节

　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

　　(四)迎送礼节

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急 措施 。

　　2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　(五) 操作礼节

　　引导

　　1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

　　2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。

　　3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

　　4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

　　二、仪表、仪容和仪态

　　(一)仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求:

　　1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。

　　(二)仪态

　　仪态的具体要求:

　　1、站姿:

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求:

　　1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

　　3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。