采取哪些措施加强客户经理尽职尽责管理

2025-02-18 20:35:02

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回答1：

为行业营销策略的执行人、零售客户利益的代表和企业文化的传播者，客户经理在整个行业可持续发展中具有至关重要的作用。如何加强客户经理管理，管好客户经理，理清工作思路，更好地为行业的发展提供强大的动力，是当前行业必须重视的问题。

　　经过近几年的精心建设，客户经理队伍整体素质有了明显的提升，能够基本胜任岗位工作，但不容忽视的现实是，仍有部分客户经理存在着责任心不强、自信心不够，竞争意识差，创新能力弱等一系列问题，这和当前行业提倡的深度营销和精益营销的要求相去甚远，无法适应更高层次、更新水平的营销工作。因此，如何加强客户经理管理，使其工作卓有成效，更大程度地体现自身价值，值得我们深思。笔者结合自身工作，简要谈一下对此项工作的认识。

　　一、思想素质管理

　　记得有这样一句话：有才有德者，重用；有德无才者，平用；有才无德者，不用。寥寥数语，导出了素质管理在客户经理工作中的重要性。职业道德教育也是客户经理管理的一个重要方面。虽然说衡量一个客户经理是否合格，学历水平、工作能力当然是是一个很重要的方面，但首当其冲的是看他工作思路是否符合大局，工作是否具有责任心。如果作风散漫，拖拖拉拉，人浮于事，说一套做一套，其素质低下，缺乏责任心，纵使有过人的才华也干不好工作。没有职业道德的人，什么工作也干不好。

　　加强客户经理素质管理，首先要教育和引导客户经理树立“以客户为中心”的服务理念，积极开展职业道德教育。培养客户经理诚实待人、宽厚待人，言必行，行必果，养成良好的职业操守，以热情、优质的服务感动零售客户，使零售客户感受到发自内心的尊重；其次是严格工作流程，工作流程要科学合理高效，具有可操作性和实用性，这样客户经理才会尽职尽责；再次要有一定的监管制度和可行有效的惩罚制度，促使客户经理按工作流程办事，让他们明白违反流程、不尽职的代价是什么。最后是通过行为教育，让客户经理自觉接受约束。一是要不时给客户经理提供教育培训和学习的机会，如定期地组织客户经理参加营销知识、计算机知识等培训，不定期组织客户经理到外面参观学习先进的兄弟公司的经验和成果，这样能起到督促作用，树立危机意识、竞争意识，提高整个团队的责任心；二是作为客户经理的领导者要身体力行，起带头示范作用。出了问题，领导者要勇于承担责任。如果领导者都担负不起责任来，那一般客户经理的肩膀又能扛得住多大的责任重担呢？只有领导者敢负责任，客户经理也才能敢负责任，才能尽职尽责，为公司的发展献计献策。

　　二、营销技能管理

　　由于客户经理的工作职责就是为零售客户提供良好的服务，这就需要客户经理具有丰富的专业知识和工作技能。加强营销技能管理，不断提高客户经理的营销理论水平，积累营销工作经验和客户服务经验，才能其增强分析和思考能力、语言沟通能力、写作能力、协调能力、计算机操作能力等。可采取工作例会、日常沟通、专题会议等形式加强对客户经理的指导、培训和管理，具体内容包括以下几个方面：

　　（一）企业常识培训。介绍企业的历史及成就，企业的文化价值及发展愿景，企业的组织机构和管理流程，企业在所属行业中的地位，企业的用工制度及人才战略等。

　　（二）商品指示培训。介绍国家对卷烟商品的特殊政策，商品生产工艺技术，包装、口味、价位、吸味等特点，卷烟商品的涉及理念，商品的市场定位，商品的卖点，卷烟商品保管知识等。

　　（三）市场知识培训。介绍卷烟的市场环境，商品销售市场机会分析，本地消费需求及购买习惯，国家及地方经济社会发展状况，周边市场环境影响等。

　　（四）销售管理培训。理解并掌握市场销售分析，品牌推介、拜访计划及销售计划制定，个性服务及管理，客户需求分析，目标客户选择，广告陈列，营销指导方法等。

　　（五）沟通技巧培训。如何正确处理零售客户抱怨，塑造个人形象，业务谈判技巧，拜访交流技巧，客户满意度管理，服务补救的技巧，投诉及危机处理的原则等。

　　（六）行政管理培训。主要包括品牌竞争力、品牌周期性、新品牌引入可行性、品牌衰退、品牌替代、市场需求、经营环境、品牌营销效果调查分析及撰写，工作效率管理和自我管理等。

　　三、基础资料管理

　　基础资料的填写是客户经理工作的一项重要内容，是客户经理工作痕迹化的一种体现。基础资料的齐全与否、正确与否、分类与否、保管与否，在很大程度上反映出客户经理的工作质量的高低。在对客户经理实行基础资料管理过程中，要重点检查如下内容：

　　（一）检查工作记录保存情况

　　1、资料是否齐全；

　　2、资料是否正确；

　　3、资料是否分类整理；

　　4、资料是否保管良好；

　　（二）检查工作记录完成质量

　　一是工作日志。督促客户经理按时提交工作日志，且工作日志内容和填写符合要求；在每日工作例会前，浏览客户经理工作日志，了解情况；对客户经理工作日志的进行批阅，对评价、要求、建议三个部分的内容，做到文字精练，内容具体，指导性强；经常比较客户经理的工作日志填写质量改进情况，对突出表现者，即使提出表扬。二是信息传递单。工作中手机、整理并需传递至其他岗位的的信息，是否统一使用信息传递单记录，并根据信息类型，按企业要求传递到相关岗位；信息传递单项目填写是否齐全，包括编号、信息提供人、传递时间、信息分类、信息内容、建议或要求、收件人、收件时间、处理意见、反馈等；每日检查和记录客户经理信息传递单的使用情况，评估和记录信息传递单反映的信息质量、传递流程。三是会议记录。要求客户经理参加日例会、周例会、月度或专题营销工作会议均应做好会议记录，定期抽查客户经理会议记录情况，提出指导；会议记录下发后，集合会议安排，即使检查零售经理落实执行情况。四是月度营销计划。指导、监督客户经理每月按照月度营销流程编制营销工作日计划，并检查、监督客户经理执行；指导客户经理开展营销分析，有针对性地制定营销服务措施与拜访计划；每月对客户经理工作计划执行情况进行检查；五是其他工作记录。督促客户经理完成企业制度规定的其他信息的记录和保存工作，如分析材料、专题报告、工作总结、营销案例、零售客户的签名材料等

　　四、工作绩效管理

　　由于客户经理在工作中承担着具体经营指标，如销量、单箱值、品牌培育等，受制于如何处理过程与结果的问题、团队与个人的问题、近期与远期的问题，造成了客户经理只知道营销产品，不知道营销客户；只重视任务的完成，而不重视客户关系的维护。因此，要细化对客户经理的工作绩效的管理，并通过参考零售客户对客户经理的评价来评估服务的好差，公开、公平、公正地评估客户经理的工作。

　　一是客户经理实行月度工作百分制，对客户经理月度经济运行业绩、销售预测业绩、客户管理情况、营销服务情况、制度执行情况、基础资料管理情况等方面的绩效进行评估。其中，客户管理情况、营销服务情况是客户经理绩效考评的重点内容。二是季度工作考评实行百分制，考核内容与月度工作考核内容相同。三是要每半年对客户经理进行评价，进行客户经理岗位技能练兵活动，包括客户经理岗位“应知应会”、信息系统操作、工具应用、分析能力等。四是对客户经理每年度进行考评，对客户经理上年度的工作绩效和综合素质进行综合评定，优胜劣汰。

　　五、个体指导管理

　　客户经理作为一支营销团队，由一定数量的成员组成。而每个客户经理在团队中的表现在求大同的前提下，仍然会有存小异的地方，这就需要对每个客户经理的具体情况进行评估，并加以正确引导和管理。

　　（一）信息不足型的客户经理

　　要分析信心不足的原因，帮助其树立信心；肯定其长处，也指出其不足，并提供解决问题的有效方法；陪同拜访，使其从容行事，由易到难再渐入佳境；向其传授商品知识、销售技巧，鼓励其提升技能；工作略有进步，给予鼓励和表扬，增强其信心。

　　（二）缺乏干劲性的客户经理

　　指出缺乏干劲的弊端，并探究其缺乏干劲的深层原因；外在激励和内在激励双管齐下；陪同销售及拜访，在过程中予以辅导；必要时更换调整分管区域，以期新环境能激发斗志。

　　（三）客户抱怨型的客户经理

　　追查客户经理深层责任；分析客户经理性格特点及工作适应性，并指出存在的问题；传授其沟通技巧，提升其服务能力；必要时调整分管区域，以重新树立客户关系。

　　（四）虎头蛇尾型的客户经理

　　细化评估指标，强化其工作过程的检查和评估；多提供培训交流的机会；多做思想工作；明确及督促各时段的工作目标。

　　（五）怨愤不平型的客户经理

　　多给予劝导和安抚；引导其多参加团队活动并充分发表意见；通过政策、制度解释平息其不平心态；坚决制止批评其无理取闹行为表现，并动之以情，晓之以理进行说服；告之其长期目标与短期目标的平衡协调。

　　（六）骄傲自满型客户经理

　　以事例说明骄兵必败；工作给予加压，并对其严格管理；肯定其成绩并适当奖励，但也同时指出其不足。

　　（七）优秀型客户经理

　　多给予肯定及表扬，树立其形象；多给予尊重，并鼓励其多帮助指导别人；注重内在激励，赋予成就感；不断提出新的目标，激发其活力。

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