异议处理的原则

一、避免争论，谨慎回答

在处理客户异议时，销售人员难免会因与客户意见不一而陷入争论，这种争论不但容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉中和客户争论起来。销售人员必须牢记的是，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要与他争吵。宁可在争论时输给客户，也要把产品推销出去。

另外，对于客户提出的异议，销售人员必须谨慎回答。一般而言，销售人员应以坦白、直率的态度，将有关事实、数据、资料或证明，以口述或书面方式送交客户。回答客户异议时，措辞必须恰当，语调必须温和，并在和谐友好的气氛下进行，以解决问题。

二、尊重客户，适时处理客户异议

销售人员在处理客户异议时，一定不要忽视或轻视客户异议，以免引起客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。销售人员更不能赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地表示反对，甚至指责其愚昧无知，会使客户受到伤害，双方的关系将永远无法弥补。因此，销售人员应尊重客户和客户的异议，并选择适当的时机答复客户。

三、设法破解客户的秘密异议

一般来说，购买异议有公开异议和秘密异议之分。公开异议是指客户用各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议，秘密异议则是隐藏在客户内心深处的相关购买异议。由于某些特定的原因，客户对推销产品和推销行为的反对意见不愿外露，不愿轻易向销售人员表达出来，这实际上加大了销售人员处理客户异议的难度。

在实际销售过程中，有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口，另一方面又隐藏真实的异议，声东击西，妨碍成交。对于客户的秘密异议，销售人员的首要工作就是设法破解，通过各种手段把这些秘密异议转化为公开异议，并在此基础上，找出异议的真实根源，运用适当的技巧，妥善处理客户的异议。

四、将心比心对待客户

将心比心原则就是要求销售人员多站在客户的立场上想问题，多替客户想一想。当客户提出异议时，可以想象假如自己是客户，提出这些异议时，自己的真实想法会是什么样的，千万不要从内心上将自己和客户对立起来，认为客户提出异议就是想和自己作对。其实，在推销过程中，你买我卖本是互惠互利的事情，没有什么尖锐的矛盾。

五、绝不轻易放弃

绝不轻易放弃是客户异议处理的一条关键原则。任何一个销售人员都可能经常觉得自己的工作困难重重，客户总是提出许多不购买的理由，有的还好对付一些，而有的似乎根本就无从下手。那么，这些没法下手的客户是否就应该及早放弃呢？答案当然是“不”。为什么要放弃呢？遇到客户异议时，绝不能轻易放弃，你一定要相信自己，相信客户一定会购买你的产品，而且还要相信客户会从产品中得到好处。假如直到销售的最后阶段，对方仍旧拒绝你，很可能并不是因为对方不想要那个产品，而是你在某个推销阶段处理得不够理想。

六、明智撤退，保留后路

销售人员应该明白，有些客户异议是不能轻而易举地解决的，但面谈时所采取的方法对于双方将来的关系会产生很大的影响。如果感觉到一时无法成交，销售人员就应设法敲开今后重新洽谈的大门，以期再有机会去解决这些分歧。因此，销售人员要时时做好遭遇挫折的心理准备，学会在适当的时候做“理智的撤退”，以给自己保留后路。

一、客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始
客户异议的含义： 从客户提出的异议能判断出客户是否需要。 能了解客户对建议书接受程度，从而能够修正推销战术。 从客户提出的异议能够获得更多的信息。
二、异议的种类：
1. 真实的异议：客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。
及时处理：
提出的异议是所关心的，异议应立刻处理。
必须处理以后才能够继续推销时。
最好延后处理：
对权限外或确实不确定的事情， 可以承认无法回答， 并保证能迅速找到答案并告诉客户。
当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时， 最好将这个异议延后处理。
当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时，延后处理。
2. 假的异议： 客户用借口敷衍的方式来应付业务人员， 目的是不想诚心诚意和业务人员交谈， 不 想真心介入销售活动。 客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。 隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议， 目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，以降低产品价值，而达成降价的目的。

三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待：
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
异议经过处理能缩短订单的距离，但是经过争论会扩大订单的距离。
没有异议的客户 才是最难处理的客户。
异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。
注意倾听客户说的话，分辨真的异议，假的异议和隐藏异议。
不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户。
应将异议看成是客户期望获得更多的信息。
异议表示客户仍然有求于你。
四、了解异议产生的基本原因：
原因在客户的情况下：
1. 拒绝改变。 大多数的人对改变都会产生抵抗， 业务人员的工作具有带给客户改变的
含义。让客户改变目前的状况。
2.情绪处于低潮时：当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈，容易提出异议。
3.没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。
4.无法满足客户的需要，客户的需要不能被充分满足，因而无法认同商品。
5.预算不足：客户的预算不足会产生价格上的异议。
6.借口推托：表明客户不想花时间会谈。
7.客户抱有隐藏异议：客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。
原因在业务代表本人：
1.业务代表无法赢得客户的好感，从举止、态度。
2. 做了夸大不实的陈述。 业务代表为了说服客户往往以不实的说词哄骗客户， 结果带来更多的异议。
3. 使用过多的专门术语。 业务代表说明产品时若使用过于高深的专业知识让客户觉得 自己无法胜任使用，而提出异议。
4. 事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异议。
5.不当的沟通。 说的太多或听的太少， 都无法把握客户的问题点， 而产生许多的异议。
6. 展示失败：自己对产品了解不够。 姿态过高处处让客户词穷，业务代表处处说赢客户。
7.让客户感觉不愉快，而提出许 多主观的异议。