处理企业危机公关的流程和内容是什么？

1.预警
古人云“未雨绸缪，无事如有事”，而靖港小子认为当下企业危机管理工作亦是如此。在危机没有来临前，企业公关人员需要将危机消除在萌芽状态，即及时预警，及时采取有效措施消除隐患，并全面关注与企业自身相关的品牌形象、互联网口碑、行业观点等等，便于企业掌握市场以及公共关系动向，助力企业有效识别危机预警信号，及时解除危机。
2.干预
在有了第一步预警作为保障后，如果危机依然“作祟”，这个时候公关人员的第二步工作就是干预。即通过公关声明、法律维权、与第三方合作（行业协会、网络大V、行业KOL、权威媒体）等等手段，进行人为干预，引导舆情，为接下来的危机处理获取有利信息并开展公关运作争取危机爆发期的主动权。
3.处理
一旦危机进入到爆发扩散阶段，公关人员的首要任务就转变到处理这一步。即通过成立危机处理小组、对内对外统一声音发表回应声明、敢于承担、分析信息，对症下药、获取媒体支持、采用法律手段维权等等方式，制定有效的针对性解决方案处理危机。
4.善后
众所周知，危机过后企业形象往往因此而遭到破坏，危机也不可能就此避免，所以企业危机公关处理的最后一个步骤就是善后处理。主要有两点，第一是修复消费者对企业的信心，帮助企业重建企业形象。第二则是分析总结并改进提高。

现在很多企业处在业务的上升阶段，但是对于每个企业而言，面临危机公关是始终存在的一种风险，所以每个企业都需要加强对于危机公关的处置还有防御体系的建设。根据全球智库SRCNN的报告显示，96%的企业在不同的发展阶段都会面临至少一次的公关危机风险，对于企业而言，这种风险总是无可避免的，但是我们可以通过专业的国际公关服务商获得完整的危机公关防御及处置建议。
不论公关舆情危机的程度大小，公关危机随时可能对任何企业产生影响。根据全球智库SRCNN的企业危机公关风险报告，依然有许多公司和品牌并没有做好应对危机公关的准备。
许多企业对于危机公关的处置还停留在删除不适当的微博或发出声明道歉，实际上，真正的危机公关以及声誉管理还有更多重要的核心处置手段。实际上，尽管我们几乎不可能针对每种情况预测到所有可能的公关危机，但如果通过唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，基于唐界传媒在公关领域积累的丰富实践，则会大大提升危机公关的预测以及快速处置的效率和结果。接下来，我将会与各位读者分享《全球智库SRCNN新媒体时代危机公关处置手册》关于“2020年品牌公关危机的6个关键处置策略”章节中的几个策略建议。
保持冷静理性
每一位企业优秀的领导者应当具备在危机中保持冷静的基本素质，因此，当危机公关甚至公关灾难袭来之时，请一定要记住保持冷静，这一点是非常重要的。深呼吸，因为您需要明白，您只有不再感觉到惊慌的时候，您才可以做出更正确的决定。最后，您要做的就是制止任何不冷静、不理智的情绪，以避免做出更为错误的决策。根据全球智库SRCNN失败危机公关案例分享中，我们已经看到许多品牌在遇到品牌声誉危机甚至严重的公关危机灾难表现出不理智、甚至错误的反馈，这将会大大增加公关危机失控的风险。
获取详细信息
无论您是企业的公关发言人，还是企业的老板或者投资人，您也许并没有非常清晰地了解到围绕整个公关危机的所有细节。在匆忙向新闻界发表声明之前，请确保您已经了解所有有关情况的基本信息。建议使用唐界传媒国际公关舆情检索系统，通过在线工具或者利用您的资源来收集所有的事实以及细节。最后，还是要强调，必须要时刻保持冷静理性，并确保您知道这个公关危机的来龙去脉，然后才是开始作出决策和反应。
我们建议通过专业的国际公关服务商来评估和制定公关危机处置建议，从降低媒体报道热度到舆论引导等层面通过不同阶段来展开公关危机处置。如果一开始就只是试图删除负面文章和评论，将非常容易引发媒体报道反弹，最终失去品牌信誉，并且弊大于利。
同步统一信息
与负责您企业声誉管理和公关危机处置的公关服务商分享您的全部信息，并按照公关公司的建议制定统一声明。将信息同步到您的营销团队，社交媒体团队，客户服务以及其他需要将您的信息传达给读者或消费者的前线工作人员。在这个过程中，一定要尽量让您的信息简单，清晰和统一。在发表第一个声明非常重要，建议参考《唐界传媒国际公关服务商管理手册》中的企业发言人撰写模版，按照流程进行构思和设计。
社交倾听与衡量评估
在最终没有获得公关危机处置衡量评估结果之前，请确保听取并跟踪您的处置策略。通过更深层次的社交倾听并使用唐界传媒PRBOX等社交媒体管理工具。您还可以跟踪百度趋势或微博上的趋势对话，衡量评估主题标签的印象以及全球智库SRCNN综合媒体指数或百度指数。请务必阅读每一条评论并深入公众讨论以评估公关危机的严重程度。您的关注者是否支持您？如果没有，您可能需要根据唐界传媒的建议动态调整品牌信誉管理策略并尽最大努力保持社交倾听与互动。
保持透明度
在赢得客户的信任时，与目标受众保持透明的沟通态度至关重要。对您的工作或发生的公关危机事情保持足够的透明度。如果您犯了一个错误，请将其作为一个孤立的问题解决，并一定要让客户感受到您对他们的重视程度，所以，请向您的客户展示您目前打算通过何种方式以防止类似问题再次发生。
传播您的信息
如果您通过公关服务商策划撰写了一份简单明了的统一声明之后，这个时候非常需要快速、有效地将您的信息传播给大众了。选择所需的分发渠道，无论是在传统电视，新闻发布，社交媒体，博客和其他渠道上，您都需要确保听到自己的声音，并达到目标人群。也可以通过唐界传媒PRBOX新闻媒体发行平台，24小时发布至新闻媒体，在公关危机处置的黄金时间内快速宣传您的企业信息。
通过公关危机学习经验
显而易见。很多企业和品牌都希望防止公关危机的发生，但是当品牌部或者是公关部在真正面临危机公关的时候，却又经常不知所措。他都不知道在什么时候，该做什么事情，尽管在面临危机公关的时候，企业的每一个人都应当按照公关危机处置手册进行标准化的处置。对于大部分企业而言，危机公关是一个非常艰难的时期，但同样的，这也是一个非常好的学习机会。对企业的品牌部或者公关部的工作人员，一定要注意处理公关危机的方式，按照唐界传媒公关总结模型，通过总结发现处置公关危机的优点和缺点，总结出宝贵的经验。与此同时。我们的公关人员可以通过梳理，并且创建一系列的改进文档来不断地帮助企业改善和优化品牌声誉管理策略，从而获得更好的品牌声誉环境。

一、危机公关处理方案
1、在遇到危机公关事件后，可从组织内部对策、受害者对策、新闻媒体对策这三方面入手；
2、迅速组织内部管理人员商量可行对策，并成立专门的危机处理小组；
3、尽快对事件进行了解，做出诊断，把握住事态的发展；
4、全体员工统一口径，再通过媒体宣布企业的处理态度，需真诚；
5、如果受害者情况比较严重，需要满足受害者家属的要求，耐心听取受害者及其家属的意见；
6、如果是产品不合格，应该及时对产品进行排查，找出不合格产品停止销售；

二、危机公关的重要性
1、减少损失：当企业或个人遇到危机事件后，选用危机公关处理事件，可很大程度上减少企业或个人的损失，也有利于事后形象恢复；
2、可以促进和加强团队内部的团结：及时选用危机公关处理事件，积极采取合理的措施去消除危机，会让员工觉得公司可信，更加团结；
3、可以扩大企业的影响力：在遇到危机事件时，会迅速把一个企业推到风口浪尖，被很多人看到，不过只要危机公关处理得当，反而可利用媒体为自己提供免费的广告，从而扩大影响力。

遇到危机事件不可怕，可怕的是没有正确的发现危机公关处理方案，而产生坏的影响，让消费者对企业失去信心，而到事件危机时，才意识危机公关的重要性就有些为时已晚了，处理危机公关事件要把握住黄金时间，态度诚恳。

八号工坊认为，从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。
其发展生命周期可以大致划分为：
● 起源阶段——潜在问题
● 干预和扩大阶段——问题在抬头
● 成型阶段——当前问题和危机问题
● 解决阶段——休眠问题
根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容
● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。
● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。
● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。
● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订
此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。