浅谈如何理解质量（质量体系管理）

所谓质量从理论上讲即一组固有特性满足要求的程度。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。“固有特性”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；赋予产品、过程或体系的特性(如:产品的价格、产品的所有者)不是它们的质量特性。 质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”。必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括:性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。 质量特性有的是能够测量的，有的是不能够测量的。实际工作中，通常把不可测量的特性转换成可以测量的代用质量特性。 产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度。化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等;有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等;有商业特性，如交货期、保修期等;还有其他方面的特性，如安全、环境，美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。一般来说，服务特性可以分为服务的时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性和文明性六种类型。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。 根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是: 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，但不影响产品功能，可能会引起产品功能的逐渐丧失。 随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。传统的质量观念认为，企业的产品或服务是否质量合格，是以在出售给用户之前，是否通过企业的质量检验为标准的。所用的质量检验标准可能是企业自定的，或行业的、国家统一的甚至是全球统一的质量标准，然而，这些标准都是站在厂家的角度来看待质量，对最终用户来说是不平等的。而且厂家所关注的重点也只是产品或服务的性能、安全性、可靠性和使用寿命的长短等。 新的质量观念认为，质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做的评价。质量是用户通过把产品的各个方面同他感受到的产品所具有的品质联系起来后所得出的结论。对质量的真正内涵，哈佛大学教授戴维·列艾做了精辟的概括。他认为一项产品或服务的质量应包括以下几个方面： 1、 性能：它是产品或服务的主要特征。如一辆汽车的部件的运行情况，乘坐、操作及使用材料的等级等； 2、 安全性：是指产品或服务的危险、伤害或有害性。质量合格的产品应把危险性降到最低。如汽车需要安装反锁刹车与安全气囊等； 3、 可靠性：指产品或服务所具备的性能的隐定性。如汽车故障率的高低等； 4、 寿命：产品或服务正常发挥功能的持续时间。如汽车的有效行驶公里数、防锈蚀性等； 5、 美学性：指产品或服务的外观、感觉、嗅觉和味觉等； 6、 特殊性能：是指产品或服务的额外特性，如用户使用产品时是否便利，汽车的校准和控制装置通常就提供了这种便利性； 7、 一致性：指一件产品或服务满足用户需求的程度； 8、 会意质量：对产品或服务质量的间接评价，如声誉； 9、 售后服务：指对用户抱怨的解决并核实用户已经满意。 上述九个方面较全面地概括了质量的真正内涵，不仅从企业的角度，而是更多地站在用户的角度来认识质量的内涵。传统的质量观念通常仅关注前四项而忽视了质量的后几个重要的方面。前四个方面是相同性质的产品或服务均应满足的共同质量特性，而正是后几个方面显示出产品或服务的与众不同，给用户带来更多的附加价值，从而吸引和留住顾客。面临现代激烈的市场竞争，企业必须重视质量内涵的后几个方面，尤其是售后服务，它是产品质量最重要内涵之一，是联结企业和用户的纽带。产品或服务提供给顾客以后，仍要继续关注质量问题。除了应采取措施保证用户正确使用产品外，还要了解用户使用产品或接受服务的现实条件，认真对待用户的抱怨。有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能或者顾客不能得到优良的服务。然而，无论什么原因，从新的质量观点来看，重要的是要予以补救，采取一切必要的措施使产品或服务达到顾客满意的程度。如国外早已实行的如回制等。