做一个好的客服人员需要掌握那些知识

一个优秀的客服，有以下几点：
　　一 技能要求：a 要有丰富的语言
　　 b 广阔的相关行业知识
　　 c 良好的专业技能
　　 d 有一定人际关系的沟通能力
　　 e 倾听能力
　　二综合素质要求：
　　 a 要有客户至上的理念
　　 b 工作独立的处理能力
　　 c 各项问题的分析解决能力
　　 d 人际关系的协调能力
　　 e 自己要有良好的心态，有处变不惊的能力
　　三服务技巧：
　　 a 倾听客户时，少说，不要武断的打断对方
　　 b 接听时，思维要敏捷
　　 c 有效的，不失时机的提问
　　四避免问题：
　　 a 和客户谈话时，避免使用命令的方式口吻
　　 b 避免推卸责任
　　五投诉处理：先倾听 再分析 归纳 总结
　　六满足客户需求技巧：
　　 a 根据自己的理解而不是表象的认识客户
　　 b 不要轻易承诺，一旦承诺要及时满足
　　七处理客户投诉的注意事项原则：
　　 a 耐心倾听
　　 b 平息客户怒气
　　 c 将心比心
　　 d 迅速采取行动
　　要紧记客户的名词解释：
　　 客户 是 企业里面最重要的人
　　 肯为我们工资付帐的人
　　 一个和你一样的人（避免有偏见和偏爱）
　　

首先要以客户为中心
不要和客户发生争执