权威报告显示:2019年汽车售后服务质量消费者体验在提升

2024-12-31 12:15:47
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1月2日,2019年四季度中国汽车售后服务质量消费者评价报告正式发布。报告显示,2019年汽车售后服务质量消费者体验在提升。

一、2019年四季度中国汽车售后服务质量消费者评价总体数据

? 2019年中国汽车售后服务质量消费者体验年度得分为94.16分。

? 各季度消费者体验得分呈平稳上升趋势,由第一季度的92.19分,逐渐上升至第四季度的95.38分。

? 其中2019年第四季度环比上季度,各维度得分均有提升,提升幅度最大的为维修质量维度,提升了1.88分。

二、2019第四季度数据来源

? 2019年第四季度,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(以下简称平台)监测的品牌数量达72个。

? 覆盖全国255个城市。

? 数据来源于3000多家4S店和经销商集团自有售后品牌店。

三、维修质量探查

? 平台监测的维修质量指标包括:交车时服务告知情况、投诉情况、三包和保养手册告知、服务设置一致性、交车时车辆清洁、一次性修复、维修保养过程透明、直接与技师沟通等8个部分。

? 监测结果显示,2019年第四季度环比第三季度,有6个指标得分有所上升,其中上升幅度最大的指标为:交车时服务告知情况,比第三季度上升了4.31分。

? 8个指标中维修保养过程透明、直接与技师沟通两个指标得分略有下降。

1、重复维修对消费者去留的影响

? 在“如果发生重复维修,您会考虑更换门店吗?”的探查中,有58.76%的消费者认为会考虑更换门店。

??从购车年限来看,随着车辆年限增加,发生重复维修时,消费者选择更换门店的占比逐渐升高。

2、投诉及相关满意率

? 在对2019年第四季度的7万多位参与评价的消费者中,有5.65%的消费者有过投诉行为。

? 从投诉处理结果方面来看,89.93%的消费者表示对处理结果满意。

? 从投诉处理时效方看,98.25%的消费者表示对处理时效满意。

3、维修质量需要改进的地方

? 针对维修质量最需要改进的方面探查结果显示,42.79%的消费者认为维修保养质量最需改进。其次是洗车质量,占比37.37%。

? 从品牌看,豪华组、合资组和自主组三个组别选择维修保养质量的消费者占比均为最高。

四、各品牌组售后服务质量消费者体验得分对比

? 监测显示,2019年四季度豪华品牌在维修价格维度表现最好。

? 自主品牌在服务设施、维修质量上表现最好。

? 合资品牌在服务顾问、维修时间维度表现最好。

五、经销商集团自有售后品牌店与4S店售后服务质量消费者体验对比

1、经销商集团自有售后品牌店样本概况

今年第四季度,平台对于经销商集团自有售后品牌的监测范围也进一步扩大,目前已覆盖包括,北京、辽宁、山东、上海、陕西等19个省。

2、经销商集团自有售后品牌店与4S店人群特点对标

本季度平台对经销商集团自有售后品牌店与4S店人群特点进行对比发现:4S店人群中比经销商集团自有售后品牌店,男性更多,20—25岁年年轻群体更多,2—3年车龄人群更多,本科及以上学历人群较少,高收入人群更多。

3、经销商自有售后品牌店与4S店消费者认为售后服务最需要改进的地方

? 在服务顾问(专业技师)的接触过程中,57.55%的经销商自有售后品牌店消费者认为服务态度需要改善。36.68%的4S店消费者认为车辆专业知识最需要改善。

? 在维修质量上,经销商集团自有售后品牌店和4S店的消费者都认为最需要改进的是维修保养质量,占比54.69%。另外,经销商集团自有售后品牌店消费者认为最需要改善一次性解决车辆问题的占比为38.54%,远高于4S店消费者的8.01%。而4S店消费者认为最需要改善洗车质量的占比为37.37%,远高于经销商集团自有售后品牌店的3.13%。

? 在维修时间方面,经销商集团自有售后品牌店和4S店的消费者都认为预约便利性更需要改进,其次均为洗车过程时长。

根据消费者体验评价数据可得出中国汽车消费口碑指数。经销商自有售后品牌店与4S店要凭借自身过硬的产品、技术和服务,让每一个消费者满意,才能做出好的口碑,才能让消费者自发传播口碑,在竞争激烈的车市中获得口碑传播和业绩提升。

报告来源:中国汽车流通协会

本文来源于汽车之家车家号作者,不代表汽车之家的观点立场。