我用实际经验回答一下，可能有不准确的地方哦。呼叫中心一般分为IVR和人工坐席两部分组成。IVR就是指自动语音应答系统，比如你打什么银行的电话，那种叫你按几按几到什么菜单的语音系统。其中还有转人工，转人工后，就没有IVR什么事情了，而是由人工坐席来解决。
人工坐席一般都是通过软件化的形式，比如在电脑屏幕上有一个坐席软件，上面有应答，挂断，外拨，示闲，示忙，保持，咨询等等许多按钮，每个按钮都有自己的功能，但是这和电话线路又是分不开的。坐席的作用说简单点：就是把电话这种硬件进行“软件化”。具体就要靠坐席源程序代码来实现了，代码应该采用硬件提供商的标准接口来编写，来实现和硬件的互动。
分为接电话和打电话两种,也就是他们转业说的呼入呼出,接电话有点像联通移动的客服人员一样,如果是打电话就是电话营销了.你可以说一下你的企业是哪方面业务可以帮你判断一下.
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