如何正确处理顾客的投诉？

在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任迅速采取行动和提出公平合理的最终解决办法。

在销售中，销售人员一定要树立正确的顾客投诉观念，应该鼓励顾客投诉，对待投诉的顾客要热情礼貌，表达接受投诉，改正不足的愿望。

顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。销售人员不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，销售人员可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，顾客仅是把销售人员当成了倾听对象。

顾客的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以销售人员要让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题。例如：有一个顾客向销售人员投诉说：“刚买不久的车就这么糟！”顾客之所以这么说，是因为顾客心里觉得花了这么多钱买的车竟然这么不值得。

此时，销售人员应该具体听取原因，以便缓和对方的心情，可以这样回答说：“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去，您什么时候方便呢？”或者说：“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修理厂检修看看好吗？”

无论顾客是否永远是对的，至少在顾客的世界里，他的情绪与要求是真实的，销售人员只有与顾客的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

的确，销售人员有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明销售员或公司犯了错误，这主要表明销售人员对顾客不愉快经历的遗憾与同情。

顾客关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是销售人员的处境、借口、或是销售人员对发生的事情作何感想。这就要求销售人员要设身处地为顾客着想，学会换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

某货运公司的甲、乙两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：

销售员甲：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。

销售员乙：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。

结果，销售员甲的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对销售员甲及其公司表示不满并终止合作。销售员乙的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。

忽视顾客的感受是处理顾客投诉的大忌。销售人员一定要站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

以下是处理一般顾客投诉的技巧：

（1）安抚和道歉，不管是谁的对错，销售人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，向他们表示歉意。

（2）快速反应，尽量能把顾客的投诉内容复述一遍，让顾客明白你已经理解顾客投诉的原因，并对此与顾客的投诉原因一致。

（3）转移感情。当你已经理解他们投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题引起你的重视，感谢他们提出投诉。

（4）补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿，包括心理赔偿和物质赔偿。

（5）跟踪。处理投诉后，顾客是否满足。然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解他们是否满意。

总之，遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理；销售人员对客户的投诉案件，应以谦恭礼貌的态度迅速处理。

销售人员要面对各式各样的客户，每日进行着庞大复杂的销售活动，虽然总是努力为客户着想，不断改进工作，尽量避免问题的发生，但是即使是最优秀的销售人员也不可能保证永远不发生失误或不引起客户的投诉。客户投诉从表面上看虽然是个麻烦，但也是给销售人员一个难得的挽留客户和完善服务的好机会。所以，客户投诉并不可怕，关键是如何对待投诉，变威胁为一种消除客户不满、改善与客户关系的机会。

顾客投诉是商机

如论投诉单位或个人，单位或个人都应该积极的，及时的进行对待顾客的投诉，要站在企业的角度考虑，要一切维护企业利益为重，并改善工作态度，服务态度，产品质量，因为满足顾客的需求，就是企业赢得市场的前提和保证。