餐饮行业人性化管理模式方法有哪些？求大神帮助

目前，跨国酒店集团将在占领和巩固沿海大中城市及高星级酒店市场的基础上，逐渐向内陆中小城市及低星级酒店市场扩张，并与中国现有酒店集团或管理公司进行直接挑战。除“华美达国际”外，如美国的“天天”集团(DaysInn)就是近年来通过特许经营形式进入中国中小城市及低星级酒店市场的，并计划在未来五年内以特许经营或输出管理形式托管50家以上的中国中小型酒店。我国酒店管理集团应有危机感，联盟将从以下几个方面探索建立自身经营模式： 创建特色品牌。特许经营是有效、低成本、发展速度快的酒店经营扩张方式，此种扩张方式的关键是企业的品牌要过硬。品牌的作用在于它能将一种产品与另一种同类产品相区别，品牌是产品质量识别的媒介，而且可以满足消费者的某种特殊偏好。酒店的著名品牌，是酒店产品质量和信誉的标志，是酒店产品满足宾客需要能力的反映。著名品牌既是一种重要的知识产权，也是一种可以量化的重要资产。由于名牌产品可产生名牌效应，因而可使酒店产品的商标具有很高的价值或市场价格。但我国的酒店行业或酒店管理公司中，多数仍缺乏商标意识和品牌意识。品牌的形成必须依托CIS(酒店企业形象系统)，联盟从诞生之日起，就注重CIS设计，MI(理念识别)是CIS的根基，它涵盖了酒店的经营理念，包括企业宗旨、企业精神、经营哲学、企业文化、经营战略等。BI(行动识别)可以应用到酒店的管理规程和操作流程范畴。VI(形象识别)是运用视觉设计将企业理念与特质予以视觉化、规模化、系统化，包括企业名称、标志、标准字、标准色等，让市场与顾客清楚地识别与界定。 建立预订销售网络。预订销售网络是品牌资产的物化载体，是成熟的酒店集团的标志，也是跨国酒店集团以特许经营方式扩张酒店成功的主要原因。没有强大的预订网络，中国酒店集团的特许经营过渡空间就会非常有限。联盟的预订销售网络和VIP客户服务体系，可以帮助各联盟店控制并引导客源流向，联盟内相互预订，信息共享，统一促销。预订销售网络的建立对我国酒店特许经营的发展十分重要。信息网络则要求酒店集团在各种新闻媒体、互联网建立自己的信息网页，定期发送联盟成员酒店产品服务信息动态，并对供应商、旅行商、客户及顾客个人建立信息档案。 注重人力资源开发。近几年有些跨国酒店管理集团通过特许经营方式加盟的酒店数量过大，也存在专业管理人才短缺，有捉襟见肘之感。假日集团在北京丽都假日酒店开办的假日大学班，主要是为了培养中国地区的主管以上的酒店管理人才。锦江集团也意识到人才的重要性，早在十几年前就斥资几百万元与交大联合设立了旅游管理系，定向为“锦江”输出管理人才。联盟也把教育培训、人力资源开发放在优先的、重要的位置上：探索建立国际、国内的人才培训基地；为各联盟店广为网罗人才；从形式到内容，探索建立培训的新套路. 连锁餐饮业员工管理 随着社会经济的变化，各式各样的连锁餐饮业如雨后春笋般地产生，然而由于市场发展空间有限，再加上同行业的激烈竞争，众多企业犹如压石底下的青草很难健康、茁壮地成长。所以，在这样的市场背景下，如何寻找发展出路便成了要探讨的问题。餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。 谈到企业的员工素质，无疑会让人想到一张张精美、标致的大学文凭，因为它是衡量企业知识资本雄厚与否的一个标准。餐饮业技术含量较低，它不需要高学历，它需要的是一种服务质量。而服务它又不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。它需要在企业内部建立自己的专业培训系统，通过内部的培训和教育来提高服务质量。 餐饮从业人员普遍没有较高的学历，思想又较为复杂，所以培训需要讲究方法。由于培训涉及到重建智力结构的问题，我们可以把它叫做思想基因改造工程。 我们分析一下员工的思想状况，归纳总结普遍存在以下几个问题： 第一，自卑感强。受生活环境影响，与顾客接触时会产生心理隔阂。这种心理影响到人与人之间的正常交往和沟通； 第二，缺乏自信。因为受教育程度较浅，再加上社会就业的压力，很多人不相信凭着薄弱的教育基础有机会创业。他们不敢去梦想，最后是因此而失去了时机； 第三，缺乏纪律观念。平时很少严格要求自己，到企业却受那些条条框框的管制，自然是适应不过来； 第四，缺乏逻辑辩证思维。由于缺乏条理化的思维锻炼，在工作过程中易出现效率低，浪费多等现象； 第五，缺乏系统思考方法。因为很多问题的发生都有它深层次的背景原因，如果只单纯地从表面上去考虑，不但解决不了问题，反而可能会出现割肉补疮、挖东墙补西墙的笑话。比如，有的员工不经意地在顾客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油腻的托盘等。这些行为都是缺乏系统思考锻炼的表现。需要补充说明的是，因果之间的发生和变化需要一个时间过程，如果觉察不到，可能会不知不觉地铸成错误。“近墨者黑”，就说明了这个道理。这个道理也提醒我们在无人监督的时候，不要试图去做不利于他人或集体利益的事情。否则，会因此而失去发展机会，甚至是走向歧途； 第六，缺乏服务意识。饮水思源，顾客才是真正的“老板”。很多人并未理解顾客的内在真实含义，对待顾客只是一种职业上的敷衍和应付，所以谈不上什么“服务”； 第七，缺乏团队精神。受市场经济的影响，人们的观念偏向现实化，很少人愿意无偿地接受附加的劳动和服务。处在以上所列举的思想氛围中，很容易让人感觉到工作的压力。其实，这并不是工作本身难度大，而是人际关系和心灵的问题。 针对以上的问题和症状，并根据系统思考方法，我们可参考试行以下管理方案： 第一、 建立人本管理制度，健全和完善奖惩制度。 人本管理是以人的全面的自在的发展为核心，创造相应的环境、条件和工作任务，以个人自我管理为基础，以企业共同理想为指导的一整套管理模式。企业要想拥有广大的发展空间，首先必须提供给员工一条长而富有挑战性的晋升阶梯。这样，工作才不会盲目，而有所定位；工作本身也会增加许多价值和意义。在奖惩制度上要相应地体现人本管理思想，赏罚分明。值得一提的是，在运作当中，可能会遇到一种“人情员工”，这种人依赖着特别关系占据着要职，却没有实际工作能力，又喜欢摆弄官僚架子。如果没有制度去约束这种思想和行为，就会出现“蚕食现象”，再完美的企业也会因此而瘫痪。在人本管理当中，把员工看作人才，平等、公正地对待每一个人，这一点尤为重要。 第二，设计系统培训方案。 培训方案的设计关系到思想基因改造的成功与否，所以至关重要。根据企业文化的特点，可以把培训内容设计如下： ⒈企业文化和制度； ⒉企业的发展远景和价值； ⒊基础知识，包括：①企业安全生产与卫生知识；②服务礼仪；③现场改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知识；⑥顾客满意（CS）发展战略等； ⒋正确的人生观； ⒌五项修炼，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④团体学习；⑤系统思考； 五项修炼是彼得?圣洁《第五项修炼》中为建立学习型组织而设计的修炼程序和方法，通过五项修炼可以达到认清思维背后更深层次问题的目的。 第三，训练活动安排。 进行训练活动目的是为了强化意识，养成一种良好的行为习惯。内容可包括： ⒈组织每日例会。例会内容一般包括：①整队；②检查仪容仪表；③进行企业文化意识训练；④总结前天工作；⑤部署工作任务等。 ⒉模拟管理人员训练。让基层员工模拟管理人员学习安排管理工作，如主持例会，现场督导等。模拟训练的好处是让基层员工有机会接触管理层，学会站在管理层的角度去看待问题，同时也是为了晋升能胜任打好基础。 ⒊每周开设一次培训课。课题的内容就是系统培训方案。讲课的方式是学与练相结合，多提供给员工在众人面前锻炼的机会。让他们在学和练的过程中，慢慢地提高胆量，学会思考和表达，培养更高一级的能力。 ⒋岗位调换。一个岗位呆久了，思想很容易模式化，会让人感觉枯燥、无味。进行岗位调换，员工就有机会体验新岗位的工作方式，从而增加工作新鲜度，保持工作效率。 ⒌组织户外集体活动。单位毕竟是工作场所，与外界相隔离，主管应在一定时间内组织户外集体活动，这样即可与外界保持信息相流通，又可达到调节心情、增进团结的目的。 第四，组建特别会议模式。 传统的会议模式，与其说是一种形式，还不如明白地说浪费时间。有效的会议，即可解决众多问题，又可提升参会人员的思想境界。受传统文化的影响，与会者普遍存在习惯性的防卫心理。这种心态导致与会者不愿意说出内心真实的想法，不愿检讨自己想法背后的思维模式是否正确。在这样的思想环境下，既无法锻炼个人，也无益于企业开展工作、解决问题。彼得?圣洁《第五项修炼》中的“深度汇谈”模式给我们提供了很好的借鉴方法。召开会议，要把与会者的真实思想摊开摆在众人面前，以备接受询问和观察；要针对确定的议题相互探询和反思；要分组讨论，每组人员控制在4-5人，讨论要激烈，允许有建设性的冲突；要有一个辅导者主持会议，把握会议的讨论方向，控制会议的局面。会议议题的方向可定 为：对公司文化和制度的看法；对公司存在问题的看法；对未来的构想；如何开拓创新；对上下属的看法；如何有效地激励下属等。会议确定方案后，还要去落实和追踪。否则，再好的会议模式，也只是空谈。恰当地运用会议的功能，发挥特别会议架构的作用，会取得意想不到的效果。 第五，建立人才升级淘汰制度。 有的新进人员不适应企业的文化和制度，而有的老员工又可能会形成顽固势力，为避免这些员工影响公司的正常运作，我们必须建立人才升级淘汰制度，人为地制造“鲶鱼效应”，使整体员工始终保持活力，积极地面对营运中所遇到的任何问题。企业发展需要不断地淘汰不合格的人员和挖掘新人才。通过淘汰不合格的员工，也可以不断地提高员工的整体素质，增加企业的知识资本。 第六，建立有效的信息反馈渠道。 作为一名管理员，如果不了解基层情况，那是瞎指挥；作为基层员工，如果没有机会说出内心的真实想法，那表明所在的企业已经处在垂危当中。在一般企业，基层的重要信息经常未被重视，或受压制，以至高层领导制定的一些方案不切合实际，无法产生效用。所以，要想让全体员工上下打成一片，形成1+1>2的管理绩效，就必须建立有效的信息流通渠道。 总结连锁餐饮业的员工管理方法，最主要体现在以下三个方面： 第一，把企业塑造成家； 第二，把企业培养成为教育场所； 第三，以“顾客满意”为发展战略。文化是明天的经济，企业的生命力来源于内部丰富的管理文化。文化的价值永远超过于现实的经济价值，因为文化是潜在而永恒的。给员工创造一个深邃的文化环境，才可以留住人才；也只有如此，才能让员工全力以赴于开拓和创新。

　　一、“管理”的含义
　　管理：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。
　　其中计划、组织、领导的基本概述为：
　　计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理
　　组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理
　　领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，
　　领导者：也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为）
　　领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。
　　二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围
　　1、首先配合经理对所管区域进行管理
　　2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调
　　3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正
　　三、领班的岗位职责
　　1、执行经理的指令，具体落实各项工作
　　2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作
　　3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。
　　4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。
　　5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。
　　6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。负责班组物料的领用，发放和保管
　　8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。
　　9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。
　　10.负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。
　　11.认真完成经理临时交办事项。
　　12.负责重要客人的引座及跟单送客致谢。
　　13.负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。
　　四、如何开学班前会
　　1、队列队形的排列整齐。
　　2、清点人数，检查该区域应到人数。
　　3、检查员工的仪容仪表，。
　　4、传达上司的指示与通知。
　　5、开餐的注意事项。
　　6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。
　　7、口头考核上餐讲评的知识。带领员工做一些娱乐活动
　　9、分工指派开餐工作，合理化。
　　五、如何开班后会
　　1、队列队形的排列整齐
　　2、清点人数，检查该区域应到人数。
　　3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法
　　4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。
　　六、领班如何看岗
　　1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配
　　2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。
　　3、
对客流情况，对服务人员适当调整
　　4、对服务人员离岗情况进行补位
　　5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导
　　6、协助服务人员，做好相应服务工作
　　7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报p>七、如何指导报务员看岗
　　1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，
　　2、岗位搭配人员是谁
　　3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水
　　4、做好本岗相互服务工作
　　5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。
　　管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术
　　一、
善于树立自己的威信全面提高自已的素质（包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你
　　①
专业素质：包括专业知识和专业技能
　　②
个人修养：言谈举止，仪容仪表，礼貌等
　　③
管理水平：一定要掌握一定的管理理论和管理知识，总结经验提高水平
　　2、以身作则靠榜样影响下属
　　榜样的力量是无穷的要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也绝不“越轨”
　　3、不搞官僚主义，官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利
　　4、有敢于承担责任的勇气，管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重
　　5、希望并支持下属取得突出的成绩希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性
　　二、发扬民主、重视与员工的沟通
　　不仅要把上级的指示传达到下属，而且要注意倾听下属的心声加强与员工的感情交流
　　三、创造良好的人际关系
　　四、秉公办事、不偏不待防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事
　　五、关心员工工作和生活
　　六、善于运用语言艺术（幽默）
　　七、讲究批评的艺术
　　1、批评掌握好时机
　　2、批评员工，要注意态度诚垦、语气委婉
　　3、批评要对事而不对人
　　4、批评员工，要注意听对方解释
　　5、勿在下属和客人面前批评员工
　　6、学会“保留批评“
　　八、掌握委派工作的艺术
　　九、注意工作安排方法
　　1、严格而不是一未严历
　　2、发号施令但不要忽略给与帮助
　　3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见
　　4、做好解释与沟通
　　十、与员工保持一定的距离
　　领班的素质要求
　　一、
首先必须有较深的服务经验，较高的业务技能，并有一定的管理水平
　　①
能吃苦耐劳，工作认真负责
　　②
有一定的工作经验和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作
　　③
有督导下属的能力
　　④
具有较强的专业知识
　　⑤
有良好的人际关系
　　⑥
有良好的个人品质办事公平合理
　　二、如何当好领班
　　①
做好该区域检查工作
　　②
抓好班内的小培训
　　③
对区域物品管理
　　④
讲究工作方法和管理艺术
　　⑤
要处理好上级、下级和平级的关系

餐饮行业的管理，除了企业内部的管理，还需要对就餐者进行面对面的服务，也有管理的内涵。因此这与在工厂车间的管理不同，管理工作直接与人打交道，因此非常重视人性化管理。 关于内部管理，首先要管理厨房，那里是企业的生产车间，产品的制造地，这需要有得力的厨师长为你管理，你需要关心他和厨师们，没有他们的创造性工作，餐厅将越来越萧条。门面的管理主要通过前台经理和服务员进行，既要管理服务员又要服务和管理顾客，服务态度和操作标准化是关键，对顾客的人性化管理并不是有求必应而是态度友好、令他们心情愉快地就餐。而服务员的管理一般由经理和班组长实施，他们的管理要有统一的章法，那就是企业的规章制度，要依据规章公平公正地奖励优秀服务员，这样可以树立正气，鼓励先进，后进者自然会越来越少。 当然人性化管理还要求管理者深入了解员工的心情、困难，在思想上关心帮助他们化解疲劳和负担，对特殊困难的可动员员工互助，公司给予适当救济，让员工在公司工作感觉到温暖、安全。
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