（A）操作程序
接待处接待处从业务主要分为两部分：以满足从工厂计划客户维修程序及客户保驾护航（见程序图商务接待）。具体程序如下：1
，接待大厅商务客户前来公司进行维修。页2，受理业务：询问顾客他想要的东西和要求;技术诊断;提供并决定是否工厂，或进行维修或诊断的报价预约;从工厂送客户。页3，会考虑到清洗维修厂，进行PDI手续。
4，在保养，维修和咨询过程中的其他项目：寻求客户的反馈，与车间交换意见。
5，将完成车辆从车辆出间接：检查车辆技术状况的出现及相关货车。页6，通知客户挑选，准备拿起客户信息。
7，接待厅业务客户到公司来取车，该车引导客户目视检查完成后，回来报告，通过解决程序，从工厂护送客户。
8，客户跟踪服务。
（二）商务接待的工作内容要求
1，公司接待大厅业务咨询服务，修理或客户
工作：（1），以满足客户的车驶进了大门，立刻起身，把劳动工具（笔再修单）走到检票口给客户致意（微笑）的客户车厢的一面：一个客户端后，出门或降低窗口，客户应主动问好，欢迎（一般说“欢迎光临！”）。同时做一个简短的自我介绍。 （2）如果客户车辆没有在公司的停车场停放提供热情好客，礼貌应引导客户到停车场的地方。 （3）一个简短的，问他想要的东西，在简单的建议的情况下，可以当场答复，然后礼貌地向客户发送出去致敬（一般来说，“请走”，“欢迎再来”） “需要诊断，报价或进厂维修，您应该从空接待大厅落后征得客户同意的情况下进行谈判;或让客户先休息接待大厅，我们在诊断后的员工，再与客户洽谈。简单的情况或客户要求真写，当场修复单或预约单，客户需办理手续。 （4）在新客户的情况下，我们应该主动向大家介绍它的内容和我们的维修服务程序。 （5）维修预约的情况下，我们应该尽快的情况和要求，要求，填写“单预约单的维修”，并提交客户;而礼貌地告诉客户：记住预约。
职位要求：接待人员要礼貌，大方的仪表整洁，主动热情，让顾客“宾至如归”的第一印象。一位顾客在客厅等着坐下，应主动茶，示意“请用茶”，表示诚挚的待客礼节地衣。页2，响应查询和企业诊断
工作：在保护客户的服务需求，我们的接待人员应仔细认真听取，那么通用语言专业的态度来回答客户的问题。当客户需要进行技术诊断，使维修的决定应该先获得的房间同意车辆，然后我们就开始诊断技术。接待处的时候有困难的技术问题的工作人员时，应立即通知技术部专职技术人员迅速前泊车辅助，尽快以完成技术诊断。技术诊断的完成应立即打印或填写经过体检证书应明示车辆故障或诊断问题，然后告诉顾客服务的建议，同时检测和单提交客户的诊断，让客户了解他们条件。
要求：在这个环节，我们需要谨慎的态度，善于倾听，良好的专业导游接待人员：当检测和诊断，动作要熟练，诊断必须明确，我想显示的技术优势，具有权威性。页3，洽谈业务
工作：（1）与房间或建议维修项目达成一致，确定维修费用的价格，交货时间的内容，客户判断对方是否要求，上述的十补“进工厂维护订单，“请看看，并决定是否对客户进厂。 （2）客户审阅“进厂维修费”，同意进厂维修后，应礼貌地要求其签字确认客户签字箱;如果您不同意或预约进厂维修，接待人员应主动告知，引导客户到收银台处理厂手续 - 领“违约通知”，如果我们诊断或估值，而且要通知客户缴纳费用或鉴定费诊断;办完手续要有礼貌给客户送厂，并瞻仰后“请走好，欢迎再次”。
职位要求：与客户谈判，要诚实，自信，为客户着想，不卑不亢，包容，灵活，坚持以“顾客永远是对的”的理念。不要维修厂的客户，没有什么不满，保持其友好的态度。
4，洽谈业务估计修复工作
：与客户共同确定估值保养，一般采用根据排查涉及养路费系统的“估值体系”;很难确定所涉及的系统也可以使用“估值现象”，即故障现象维修费为目标的过错，这样的大风险，我们的工作人员应该考虑价值定价的风险。对于维护将技术含量不高，或对应线路的市场价格，或客户指定维修点，你可以使用“项目定价”，即实际维护的工作量和成本，这种方法有时并不保证质量，我们应提前向客户进行必要的说明。修复估值的谈判应该清楚或维修配件都是我们从客运方面提供的，以积极的或植物部分，副厂件;并须向客户：凡客自购配件，或坚持用副厂件关键位置，我们指的技术质量不保证，并在说明“进厂维修费。”
要求：本届会议上，我收到了商务人士谁应该与客户洽谈，声音平静，不同的估值方法灵活选择的语气平静的态度，让我的客户产生信任感。说明公司应尽可能价格是合理的。
5，维护和交付时间
工作的商务谈判承诺的质量：洽谈业务，给客户以品质保证的明确承诺，客户应介绍我们的质量保证承诺的具体规定。要掌握公司的承诺目前生产交货时间下，并留有一定的余地。特别是，考虑汽车零部件供应的情况。
工作要求：要有信心，虽然严重，尤其要注意公司的实际生产能力，但不能失去思想和行为的用户的状态的信赖。页6，PDI手柄手续
工作：客户尽快办理签订维修合同（即修理费），接待的工作人员和顾客对车辆的交付;客户收到的法律文件（特别是保禄二世，在试验车）和他们的文档，诚信，正直的事实有效期内，如果任何区别应与客户进行解释，并作出相应的处理，请客户签字确认的差异。接收维修车，这款车的外观收到响应，内部表面，仪器仪表席位，进行可视检查，确认异常的存在或不存在，如有异常，应在“进厂维修单”中注明;按照汽车工具和库存物品应进行登记，并要求客户签字（参见“卡车清单”）中的“卡车物品名单”，而装到车上，为用户的工具和项目提供专门的保管箱。坐的车，车钥匙（主开关机键）进行登记，编号，并放置在内部统一规定的车钥匙。当时燃料计，里程表标记数字登记到表中。如在车间维修即时交付的车辆，该车横进车间，车上的人来处理间接车接送签约手续。
要求：目测，枚举，登记仔细，不要忘了给客户礼貌地询问进厂的维修单签名。
7，礼貌地送客户
工作：客户报修办完所有手续，接待员应礼貌地办完所有手续后告知客户，你可以礼貌地暗示离开。如果客户离开后，接待员得到的赞美送客，或者给客户发送到营业厅门口，称赞：“请走好，不会被送走。”
职位要求：热情主动，友好，注意不要虎头蛇尾。
8，被送入修理厂办理手续
工作：（1）顾客离开后，迅速通过电脑清理“成一个单一的厂维修”，（这个时候，一些车辆还注册统计报告），在单组作业，直接工作组由业务单位列出维修的情况;在多组工作的情况下，将“进厂维修费”后加工车间主管。 （2）由服务接待员冲洗车辆的通知，然后送入修理厂，后车间主管或调度员，车辆，并在同一时间内支付“成一个单一的工厂维护”，并请回升“进工厂维修单“指定栏的签名和规定的集合时间，时间精确到十分钟。
要求：认真，工作的细节是不容忽视的，但不应该被忽略手续。工作人员清洗洗车后，车子应立即支付销售流程。
9，额外的维护工作项目处理照片：接到额外的维护项目的商业信息车间应立即电话与客户的联系，寻求维修咨询等附加项目之后。同时，客户应所造成的物品的延长的持续时间来通告。客户立即得到明确的答案之交到车间后。如果客户不同意额外的维护项目，业务接待员可以购物口头通知，并记录通知和车间听者的时间;如果他们同意追加这个问题“进厂维修费”补额外的维护项目的内容，或立即发布车间主管调度，并记录交单时间
要求：当咨询的客户，要有礼貌，解释附加项目，从技术上工作准备解释，并特别强调与安全有关的利害关系时，这一次从容客户投诉处理，客户不能用力，我们应该尊重客户的选择
10，检查工作状态。
工作：车间事业部定期根据生产进度查询时间正常调度的维护时间预计时间70-80％，当被问及完成时间，修复损坏的维修要求完成任务。如果发现异常应立即采取应急。措施，尽量不拖延工期
职位要求：要问时间，以免影响车辆的及时投递11，通知客户挑选
工作：（1）做适当的准备PDI：竣工验收车辆的车间投降后，汽车业务的人想作最后清理;清洗，清洗汽车内饰从外观上看是正常的，机动车保有量和工作项目，并放置在车内。结算会员应轿车所有的文件汇总账户，以前没收通知相关车间和零部件部门的文件。 （2）通知客户挑选：一切准备工作后，即提前一小时（两天内持续时间），或提前时四驱小时（两天以上，包括持续时间2天）的时间通知客户来取车和恭维道：“谢谢你！”如果没有对车辆的时间表交付，而且在小时以上的时间更早地通知客户，解释延迟的原因，客户的理解，并道了歉。
要求：提前通知，PDI准备认真;致敬给客户，以诚恳的道歉，向被省略。
12，拿起车的客户接待工作
：（1）主动取车起床通过解决程序来迎接客户，以客户车辆维修简单的情况下，直接或主要客户。 （2）结算：当顾客来到收银台，礼貌结算会员应主动招呼客人，原理阶段座位坐的姿势，以示尊重;同时迅速拿出提交给客户的报表;当客户同意办理计费程序，当客户要求打折或其他要求应迅速应用，结算会员可以导致客户找到业务主管的过程。 （3）结算完成后，车子应立刻发出“违约通知”，与汽车修理票据，报表，质量保证，法律文件和车钥匙交给了客户，客户，然后由业务员带领在一起院子里库存和外观目视检查随车工具和物品，如无异议，请客户在“维修单厂进入”签名。 （四）办完手续后，客户的回升，接待员送客户到工厂，并引起了意：“XX（小姐）先生，请带好” “祝一路平安随时欢迎”
要求：!!整个结算过程中PDI，动作，语言要简练，不要拖着客户感到累赘。库存方面，经过客户交车接收签名不能错过。送客诚意。
13，工作内容管理
客户档案：顾客进厂业务接待人员要建立业务档案，一般来说，一辆汽车的投资组合的一天后。文件内容的客户信息，客户车辆信息，维修项目，维修和保养，结算，投诉，一般车“进厂维修费”的内容为主。后老客户存档填写完整的表格，仍然存放在原来的投资组合。
工作要求：创建该文件要小心，不要失去规定不能随意乱放的数据文件，应放置在预定的车辆档案柜，由专人保管。
14，回答客户的咨询和投诉处理工作
：客户电话或来电咨询关于营业厅维修业务问题，业务接待人员必须首先听到的回答，听要小心，不要随意打破客户;答案必须清楚，简洁和耐心。要善于回答问题正确引导客户服务意识，引导我们的公司实力和服务的了解和信任;并注意记下客户的工作地址，单位，联系电话，在以方便日后联络。客户投诉，无论是电话或上门，接待要热情礼貌待客业务;认真听取客户的反馈意见，并做好登记备案。听着成品的意见后，接待员立即回应。如果不及时处理，客户应先致敬：道歉，并在下一次明确回答。当与投诉，而不是主观臆断处理，我们不能与客户争论争吵，要冷静，合理的。在投诉对话结束，致意：“XX先生（小姐），谢谢您对我们的信任，我们一定会给您一个满意的答复。”
职位要求：投诉该公司人员要有大局观，必须有“顾客第一”的理念，投诉处理得以善终，客户可以不被嘲笑。我们是满意的要被记录的用户响应。
15，跟踪服务工作
：根据归档数据，企业客户定期电话跟踪服务。跟踪服务时间一般在第一个客户车辆厂2天选择了一个星期。跟踪服务项目包括：询问客户车辆使用我们的服务的评价，公布其他有关驾驶和保养知识，或提出的建议合理使用，保养提醒接下来的时间，请保持对公司近期的新内容和服务的触感，新设备，新技术，该公司标榜免费优惠的客户服务活动。保持记录和统计跟踪服务。通话结束前，致意：“非常感谢您的合作！”
要求：追踪打电话给文明，尊重客户，在方便的时候给客户交谈，不能强求;跟踪手机有一定的准备，有针对性不是漫无主题，语言要简洁，色调应该是亲切自然。要善于在对话中的相关市场信息，识别潜在的服务消费者需求的理解。并及时向主管汇报业务。
16，预订服务
工作：接受客户预约服务电话，或者我们的意见的基础上生产的预订服务的客户，客户同意，预约程序。据店员以达到客户与我公司的意见，将填补预约单，并要求客户签字确认。预约写清楚，就预交定金（一半比原价少处方）制备高附加值需要的配件，客户转介量。后任命决定填写“预约表”;通知在同一天主管车间，留下比特和劳力的好处。当预约时间临近，半天或一天提前通知客户预约，以免遗忘。
17日前填写业务统计报告，提交
工作内容：每周，每月的维修车的数量，类型，业务类型，营业收入和失败注册，月度统计数据和统计分析报告部和按时完成部财务部，负责管理的企业管理分析和决策。
职位要求：完成填充报告，每日在工作完成报告当天所需要的时间，上班前上周六的每周报告完成后，工作完成年底前的日当天的报告。统计数据要准确，完整，没有估计遗漏。
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