酒店餐饮服务流程

仪容仪表要求制度 一、 上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工） 二、 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、 工作服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、 检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。 十、 凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 卫生工作制度 A、 个人卫生 一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、 工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、 大、小便后要洗净、擦干。 B、 区域卫生 一、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。 二、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 三、 工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 五、 门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、 各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、 违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。 劳动纪律 一、 提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。 二、 上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。 三、 遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。 四、 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。 五、 不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。 六、 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。 七、 如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。 八、 不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。 九、 不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。 十、 员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。 十一、 在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。 十二、 上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。 十三、 不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。 十四、 下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。 十五、 熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。 十六、 上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。 十七、 不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。 十八、 不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元。 物品管理制度 一、 酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。 二、 不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。 三、 服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。 四、 每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。 五、 如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。 六、 下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。 七、 酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。 八、 若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。 九、 若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。 十、 每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知） 传菜员的岗位职责与奖罚制度 一、 按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。 二、 熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。 三、 及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。 四、 完成好上级领导安排的一切任务。 五、 坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。 迎宾员岗位职责与奖罚制度 一、 遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。 二、 按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。 三、 主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。 四、 及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。 五、 了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。 六、 熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次

1、接受领导分配的服务工作，向客人提供优质服务。
2、搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。
3、爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁，保证各种用品、调料的清洁和充足.
4、严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。
5、熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。
6、做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。

以餐饮前厅接待为例：

1.你要认真、热情地接听客人打来的咨询和订位电话并做认真记录。内容应包括时间、人数、吸烟区与否、有无特殊要求？

2.将能够在客人要求时间提供给客人的位置描述给客人供客人选择或推荐比较好的位置

2.如果客人的抵达不是在你的班次，要做好交接，以便其他同事接待好客人

3.客人抵达时，按照预先为客人安排好的或客人挑选的位置引领客人入座

4.为客人呈上菜单、酒水单并与负责该区域的服务员或领班做交接

5.客人离店时要彬彬有礼地道别并欢迎客人再来