客户关系管理的本质是通过对客户的了解和分析,得出客户最真实的需要,然后为对方提供最适合的服务,对于客户关系管理,可以分为以下几个部分:
1、了解你的客户。
2、开发客户。
3、做好客户关系的维护。
对于企业来说,客户往往有很多,要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力,想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。
这个时候,就可以选择借助CRM来帮助自己,它可以帮助企业管理客户资料,让企业更加了解自己的客户并且促进成交。
1、管理客户资料
传统营销方式下,客户的资料都集中在营销人员那里,公司营销人员的变动会造成部分顾客流失。但是使用CRM就可以有效避免这种情况,客户信息录入到CRM系统之中,无论营销人员怎么变动,客户信息都不会流失。
并且,CRM系统对客户资料的管理是多维度的,不仅包括客户的基础信息,还包括客户的来源、客户的交易记录及跟进记录。企业员工可以随时查看和更新客户的动态,为各项工作(销售、客服)的开展提供便利。
2、有效开发并维系顾客
由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细,销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。了解了客户的特点以及客户的需求之后,销售人员就可为为其提供针对性的服务,提升客户的成交率。
销售人员还可以结合具体情况,将客户划分等级,重点客户重点跟进,节提升工作效率。
3、维系客户关系
此外,对于老客户,其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来,销售人员就可以对他们的购买行为进行分析,甚至得出他们的购买周期等。这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。
客户管理,亦即客户关系管理的简称,也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。
客户管理主要包含以下几个主要方面(简称7P): 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等; 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等; 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等; 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额; 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等; 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等; 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
客户关系的管理主要是企业针对内部的销售、售后、服务等人员与客户之间关系处理和管理的规章制度,而客户关系管理系统就是可以执行以上规章制度的工具,其主要目的是为了增加新客户购买的几率、缩短老客户的购买周期性、可以有效提升企业品牌在市场中的知名度和市场竞争力,下面Rushcrm来给大家讲解一下,如何利用客户关系管理系统做好客户关系管理。
(一)、全面记录客户信息
在使用客户管理系统之后,无论是客户标准信息记录,比如:客户信息、跟进、合作、售后、服务、再次购买的记录,还是企业人员观察到客户的细节信息:比如:客户的行为习惯、兴趣爱好、情绪变化等记录,企业内部人员都可以录入到Rushcrm系统中,这样可以对客户整体的形象、性格有着更全面的了解和判断力。
(二)、客户数据共享
从企业人员接触客户到不断获取和完善客户信息,并记录到系统时,可以对客户信息进行共享,例如:售后部门可以在客户购买产品后,看到客户的产品购买信息和客户性格等主要信息,可以在客户提出疑问时,售后部门第一时间解答,并保证与销售人员所承诺的报价、产品介绍的信息一致性,提高客户的满意度。
当然企业是不希望客户的全部信息共享给企业的每一名员工,需要的是差异化的信息查看,在Rushcrm系统中可以对数据共享进行分权限的设置,保证企业不同部门之间只能看到自己该看的数据。
(三)、快捷数据查询
当客户数据录入到系统中,除了保存客户数据,还有一个重大用途,就是对客户数据进行查阅,企业各个部门在Rushcrm系统中的查询框中输入客户任何一个数据,就能显示该客户的所有信息,当然权限不足的信息是看不到的,快捷的数据查询不仅可以帮助企业人员对客户的快速了解,还可以增加新老客户的体验。
(四)、提高售后服务质量
Rushcrm系统提供的售后客户管理模块,可以帮助企业为售后客户制定最好的售后维护计划,帮助售后人员制定定时回访客户、定期询问客户使用产品的情况,并且可以记录客户的疑问、下次回访时间、是否有更换联系人等信息。
记录所有与客户售后服务的信息,可以随时随地的查看,避免下次与客户进行沟通时,忘记了之前所答应客户的要求,极大完善企业售后服务的体系,不仅有效提高客户满意度,还提升企业的品牌知名度。
以上是四点关于如何利用客户管理系统做好客户关系管理的方式,还有更多客户管理系统的方式可以亲自在Rushcrm系统中体验,让客户关系管理变得更加轻松,更加高效。
现在在服务客户,都讲究要快速、精确、到位,人们在信息时代,对于时间的要求越来越高。而且,对于服务态度等等也越来越高。在这样一种大环境下,就需要我们能够对客户的一些基本信息能够有所了解。
目前市场上,有许多的CRM客户管理软件,就是针对这样一块,帮助企业能够整理客户的基本信息,在真诚地待人接客的同时,能够快速地做出反应,给客户提供相应的服务质量。
如果贵公司是做电话销售管理的,不妨参考下我们公司的科镁CRM。
发这个信息,第一,是给我们公司打个广告,第二,也是希望,先生你能够在信息时代,有更加前卫的意识,能够善于利用各种高质量的科技手段,帮助企业提高潜在的企业效益。谢谢。
广州科镁---小曾。
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