物业管理工作中最棘手的问题是什么?你是怎么处理的?

业主与发展商、业主与物业公司之间关系中常见的问题与对策

业主与发展商、业主与物业公司
之间关系中常见的问题与对策

物业管理经过近二十年的发展，正逐步走向社会化、专业化、市场化、一体化的轨道，并成为重要的第三产业而被越来越多的城镇居民所接受。地产开发商在楼盘入住前就聘请物业管理公司来解决楼盘入住带来的通病：社区建筑垃圾堆集成山，水电气网络不全、屋内跑、冒、滴、漏现象严重等，以便为业主提供全面服务和安全保障。而很大部分业主在选择购置物业时也以入住后牧业管理是否健全来做为置业的重要条件，甚至很多业主冲着物业公司的品牌来选择楼盘。但物业管理是一门新兴行业，许多业主以及地产商对物业公司的服务内容不太清楚和了解，再加上一些楼盘在入住后表现出来的质量等方面的原因，造成业主与发展商之间、业主与物业管理公司之间出现各类矛盾和问题。物业公司在如何处理这些矛盾和问题，对于有效维护自己的品牌和利益，有效维护业主与发展商的合法权益十分重要。
一、 业主与开发商之间关系中常见的问题具体表现为三个方面
1、 入伙后的楼盘（小区）现实情况与开发商的广告宣传承诺相差太大。有的开发商在房产营销过程中，往往夸大其词，广告极具诱惑力，可是业主入住后，才发现很多条件根本达不到开发商前期宣传中的承诺，这类现象极为普遍。以某小区为例，很多业主投诉说开发商在宣传中说从家中可以欣赏海景，入住后才发现东边的一群正在施工的建筑将永远会挡住自己的视线。其实在现实中，其它楼盘也一样存在类似问题，同时，有些小区的绿化覆盖面积与绿化质量也达不到业主预想和要求，业主就认为开发商对他们存在欺骗，于是到处投诉，矛盾不可调和。
2、 楼盘（小区）的配套设施不能到位，有些是已经建好了，却不能如期入住使用。在有些小区，入住一年多的配套设施还是跟不上，不是游泳池迟迟不能投入使用，就是会所不能开张，后几经协商，会所开张了，业主又投诉会所不能以盈利为目的承包给私人进行经营。同时，小区内的煤气、有线电视、电话以及宽带网等设施迟迟不能开通等。在有些小区，业主建议多建些游乐设施和老人休闲设施，但迟迟得不到发展商的答复。所以这些问题的存在，都不同程度的加深了业主与开发商的矛盾。
3、 房屋出现问题维修不及时，处理措施不得力是业主与开发商之间最常见的矛盾。应该说，一个楼盘出现一些问题是正常的，但如果问题处理不及时或者经过一次两次甚至更多次的处理仍不能圆满解决问题，这样很容易激发业主与开发商的矛盾。有些小区，业主从入住起就发映卫生间顶棚漏水，严重破坏小家庭装修。对这些问题，有些开发商是迟迟不给予解决，有的是安排人修理态度又不好，有些是安排人员维修了态度又很好可维修不彻底解决问题。
二、 物业公司在实施物业管理过程中，业主往往对物业公司并不太满意，主要表现在四个方面：
1、 业主对物业公司实行的一些收费服务项目不理解，他们认为是物业管理公司乱收费。如对房屋保修项目之外项目和业主自身原因造成的房屋损坏的维修、业主更换门锁或家用电器维修，物业公司一般是参照市场材料价格收取少量的工本费，而业主认为既然交了管理费，物业公司就不应该收取其它费用，其实这是业主对物业公司服务内容的误解。
2、 业主投诉不能及时处理。有些业主认为物业公司是万能的，什么事情都得处理，包括水电、煤气、宽带网以及周边环境等，都得由物业公司承担责任。前段时间笔者所在小工区有业主投诉该小区范围之外西北入口处堆放很多垃圾，造成空气污染，蚊蝇成群，严重影响居民的进出和生活。管理处接到投诉后马上与往此处倒垃圾的部队单位联系，未能解决问题，后又与市、区有关部门反映投诉也未得到解决。对这样小区管理红线之外投诉的问题，管理处也是无能为力，但业主就是对物业公司不满。在该管理处还有市政工程影响小区居民进出方便，施工噪声影响居民休息等等问题不一而足，在其他小区也同样存在业主把政府部门管辖职能当作是物业管理公司职能。除此之外，当然还有一些原因确定是管理处在处理投诉时不能及时。
3、 物业公司个别服务人员工作态度不好。有些物业管理从业人员对待业主投诉和来访不热情，认为不是自己份内之事不理不睬，有些缺乏耐心工作不细致等。所有这些都会造成业主对特业公司不满。
4、 管理收费太高，而提供的服务太少。有部分业主喜欢把自己的高档物业与财周边一般小区等同，拿一级资质企业标准与其它较低资质企业相比较，他们认为自己交的管理费太高了，得到的服务太少了，而作为物业管理公司来说，认为收费较低，而提供的服务足够了，两个观念上的碰撞势必造成物业公司与业主之间的更大的矛盾。
应该来说，随着公民法律意识的提高，业主的需求越来越理性，维权意识也越来越强，所以对物业管理的期望值也越来越高。
作为物业管理公司来说，如何正确处理三者之间关系中存在的问题与矛盾，意义重大。对于业主与开发商的矛盾，业主首先找的是物业公司，有问题向物业管理公司投诉，至于哪方处理，业主不管，那是物业公司和开发商的事，而开发商认为，整个物业已经交给物业管理公司，物业管理公司应该承担一定的责任。所以对于物业管理公司来说，如果不在中间协调处理好这个矛盾，本来属于业主与开发商的矛盾就转嫁到物业管理公司头上。而对于物业管理公司与业主之间的矛盾更加引起物业公司的重视。
一方面要真正为业主服务，另一方面又得为开发商角难，面对这种两难境况，这就要求物业公司在两者之间要充分发挥好协调与沟通作用，采取积极应对之策。
对策一：做好、做细楼盘入伙前期介入工作。一般来说，有经验的开发商都会在交楼前聘请信誉较好的物业公司对楼盘进行托管，而对物业管理来说，更加应该在前期介入阶段把工作做到实处，力求细致。尤其是对房屋质量、水、电、绿化等配套设施进行检查，对有问题的房屋及时提出处理，力求把房屋设计上存在的缺陷以及施工遗留问题在入伙前处理完善，把跑、冒、漏现象和水电网络不全问题消灭在房屋交付小业主之前。同时督促开发商在售楼时与业主签好“业主公约”，避免日后为管理费等问题产生纠纷。做好、做细前期介入工作，从大环境到小环节为业主考虑周到。
对策二；建立良好的沟通渠道和投诉制度。房屋出现问题后，业主最担心的是投诉无门，或者被物业公司与开发商踢皮球一样的来回折腾，实际上这是导致业主与开发商和物业公司之间发生纠纷的重要因素。建立良好的沟通渠道和投诉制度，使业主的想法能及时传达给发展商，将发展商的工作动态传达给业主，这样可以提前发现可能引起争议的问题，避免问题向复杂的方向发展。物业公司可以以信件、电话、面谈等方式与业主进行曲沟通，使业主对于物业管理公司从陌生到了解，从了解到信任。建立良好的投诉制度，首先要从物业管理从业人员的服务态度和自身素质抓起，做到凡事有记录，处理要及时，事后要回访。
对策三；充分发挥业主委员会的作用。一个成熟的社区，应该是让业主委员会杨为与开发商对放的主体，参与小区公共事务，及时调解各种矛盾，这样既体现了业主的意志，又维护了业主的利益，同时，物业公司又避免了一些纠缠不清的矛盾。
对策四：引进商素质的管理人才，加强对物业管理从业人员的培训，提高队伍整体素质。物业管理做为专业化的管理，需要各类高素质的人才。物业管理的好坏，除了靠管理机制的完善外，得大程度上取决于管理处主任的素质，同时，其他物业管理从业人员的素质也决定物业管理的好坏。所以努力造就一支高素质、懂经营、善管理、通技术，精业务的行业队伍，促使管理人员和专业人员的专业素质不断提高和更新是物业管理行业竞争的需要，也是业主对物业管理的基本要求。
对策五；明确物业管理内容，扬弃不必要的社会包袱。这了方便业主，物业公司往往大包大揽无偿实施水、电、气费的代收代缴，这样不仅加大了管理人员的开支，还会无形中增加了物业管理的税费，，同时，因总表与分表的差额也加重了物业管理的损耗与负担，如果将其摊到业主头上，又会因收费过高而带来业主的投诉。所以所以准确界定物业管理内容非常重要，对物业管理来说合理扬弃一些社会各部门的职能，反而能更好的维护自己和业主的利益。
对策六；加强企业文化建设，以优秀的企业文化营造一流的服务理念。企业文化建设体现了企业的核心竞争力，是企业经营管理水平、品质管理水平、制度建设水平等综合方面的反映。塑造积极的凡例人为本的企业文化，在市场竞争中提炼高尚的企业精神，以此来营造一流的经营服务理念，实施品牌战略，把企业文化中的精神内涵贯彻到每个员工的工作和行为中去，为业主提供高水平、高质量的服务，对于减少与业主的纠纷，降低纠纷发生率会事半功倍。中有具有优秀的企业文化的企业，才能让业主真正满意。

就是和业主沟通，多沟通