顾客在选购商品时存在着一个从开始认识商品到决定过程，这个过程实际上是非常复杂的心理活动过程，主要包括有：注视留意，感到兴趣，产生联想，产生欲望，比较权衡，建立信任，决定行动，满足需求，导购人员只要掌握了顾客购买的心理过程，并针对不同的阶段采用不同的方法进行正面的引导达成销售目的。 1、起注视留意 （1） 做好产品陈列和POP布置等销售氛围的营造 （2） 向经过的顾客发放宣传单，简单介绍引起注意 （3） 商品接触法：当顾客凝视某一产品时，导购人员可以说：“您好，我可以为您介绍一下这个产品的情况，”“请问您需要怎么样的产品” （4） 服务接触法：“您好，有什么我可以帮忙的” （5） 如出现顾客在浏览产品时，不希望被别人打扰，可能会说：我只是随便看看，这时，导购人员可以说“那好，您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐 （6） 对于曾接待过但未达成交易的顾客，导购人员可以说：“您好，我记得您已是第二次来看了，如果您需要的话，我可以为您介绍一些情况 （7） 对于熟客，导购人员如能直呼其姓，会显得亲切 （8） 望人多时，依照顾客的先后秩序处理，如有特殊情况要先征求正在接洽中的顾客意见 在此期间，导购人员要积极寻找潜在顾客，不放弃所有目标对象，每一位男士或女士都是潜在的消费者，要在竞争激励的促销行业脱颖而出，你只有比别人更积极先一步拦下顾客，获得最近的机会 2、刺激兴趣 （1） 向顾客介绍产品知识，并针对顾客的反映介绍相关的知识，同时要递给顾客产品，让他拿在手上并针对包装上的功效，作用来进行讲解 （2） 通过询问“您买产品是自己用，还是送给别人“了解顾客购买产品的真正目的，并针对不同的顾客不同的购买机动进行相应的引导。 3、引导联想： 通过了解顾客购买产品的机动和想要改善的症状，运用产品知识引某顾客服用此产品后起什么作用，描述服用后的状态，让他在头脑中形成一种良好的情景，刺激其购买的欲望 4、强化购买欲望 （1） 根据顾客需要，介绍产品的特点、优点及好处 （2） 强调重要利益，扩展心理利益、调动情绪，引导买后的效果 （3） 加强顾客对产品的信心，可阐述公司产品保障内容，及产品的功效成分内容，阐述产品没任何副作用，高科技先进技术，提供质量保证 （4） 利用顾客从众心理介绍产品的销售情况，并举例说明其购买后的效果并引用一些专家的实证。 5、详细比较权衡： 针对顾客的反应进行相对应的比较，如与其他竞争产品的比较，但不排斥别人的产品只进行比较，价格的比较、以及产品整体的产品价值、价格比较。并在此阶段重视处理顾客的异议，在整个导购过程中，充分发掘顾客心中存在的各种异议，并一一把他排除，事先要对顾客可能产生的问题做好充分的准备，并在平时工作中不断总结，如遇到无法回答的问题可临时变通并事后上报帮助解决。有效预测反对意见减少异议出现的机会，异议要转化为利益点 6、建立信任： 可建议顾客购买，帮助顾客下决心购买，并以语言引导，有礼品的情况下，可用礼品引导，并总体重复强调一下产品的功效以强调很多人购买，“这款产品在这里很好卖等”“我们这里的回头客很多，大多和您的情况差不多” 7、决定行动： 要懂得抓住购买成交信号：顾客突然沉默、不停地玩手上的商品时，非常注意导购的动作与谈话、不断点头，热心观看产品说明书，离开卖场后再回头反复关心产品的某一优点或缺点，询问有没有附件或赠送品，再询问对产品的意见时，讨价还价，要求打折，开始关心，售后服务时一般情况下会购买再鼓动 8、满足要求 当顾客买后要帮他们整理产品，并表示感谢，欢迎下次购买，如有什么问题可打电话到公司咨询，并给予赞美。
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