如何应对Amazon买家反馈差评

联系买家进行修改，如果是因为买家不会使用造成，可以通过指导使用的方式换取好评，如果是因为产品质量问题，可以通过给予一定优惠或者退款的方式换取好评

一、Feedback回应
按星级来说，Feedback 有五种。1-3 星的 Feedback 最好移除，下面会说。这里的回应 Feedback 是指对4星、5星的回应。4星中，部分顾客还是会抱怨产品、包装或物流的一些问题的，卖家可以在后台点击 Response 进行回复，解释说明。5星中，可以对留评的顾客进行礼貌性回复"Thank you for the feedback and looking forward to more business with you!"
目的是尽可能巩固顾客对你的印象，可能增加顾客的回头复购率。对没有产生购买但是在店铺首页停留的顾客可以增加对他们的吸引力。

二、Feedback差评移除
一般是为了维持 99% 好评率的高质量 Feedback，每一个卖家都会花时间和精力去移除 3 星以下的低中评 Feedback。移除Feedback有两种方法：
1.直接找顾客沟通解决问题后请求顾客移除;
2.找亚马逊Seller Help去移除。
当然，差评Feedback不是这样简单的一二三四就好。明显错不在卖家(FBA物流问题、顾客自身使用认识问题等)可以直接迅速地找亚马逊直接移除;移除的方法很简单，这里就不一一赘述。要是因为产品问题或卖家自己问题，可以第一时间联系顾客，然后再通过Seller Help方式移除。
需要注意的是，因产则陆品或卖家自身问题而遭至顾客留下差评的Feedback，卖家需要在移除 Feedback 的 Additional information 里简述“不是自己原因导致的差评 Feedback”为自己“开脱”，一差高旦没有移除成功，再通过其他方式Report A Violation或者Make A Suggestion。
例：
处理方法：
步骤一：分虚盯尺析问题—— 80/90%是产品自身问题导致
步骤二：立刻解决——先联系顾客，Email解释一通，有方法用方法，没方法 Replacement / Refund。
步骤三：不用等待顾客移除——直接后台移除，抓原因：① 顾客可能自己在一个月内因为不合理使用造成;②之前我们发信问过顾客有问题找我们解决，但他不屌我。
步骤四：后台Feedback移除页面勾选“不是产品 Feedback，是产品 Review”，然后加步骤三说辞——移除
步骤五： Amazon还是无法移除，换种向 Amazon 开 case 的方式，换种犀利的“开脱”说辞，继续。
步骤六：还是没用，OK，直接跟进顾客，让顾客满意后再移除。

三、符合哪些条件的差评可以向亚马逊申请移除
As a general rule, Amazon does not remove buyer feedback even if it is unwarranted or the issue has been resolved. Amazon will remove feedback only in the following cases:

1. The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.
评价中包含淫秽和猥亵的词语, 如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very dispointed.

2. The feedback includes seller-specific, personallyidentifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.
评价中包含了我们卖家私人信息，如邮箱，电话号码 ，全名（不是全名也有可能申诉成功，创蓝团队有过成功的经验）

3. The entire feedback comment is a product review.
全部的Feedback只针对产品，没有提到卖家的服务, 如：这把户外小刀不是很锋利（这种情况下我们试过有些可以申述成功，有些也还是不能移除）但如果评价到了卖家的服务就不可能移除, 如： 派送太慢了，而且收到货的时候发现小刀不是很锋利.

4. The entire feedback comment is regarding fulfillment orcustomer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customerservice for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line willappear through the rating with the following statement.
FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你将差评划掉，然写一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.

5. 有些蠢顾客在留评价的时候在 arrive on time , item as described , customer service 这三项中都写的YES ，然后又评价是正面的，但是留个你一个差评，像这种也可以发给CASE给亚马逊要求移除。

6. 还有一种情况是顾客威胁我们说不怎么怎么样就给差评，我们可以将这样的话截图直接交给亚马逊处理，同时如果卖家向客户提供一些好处让客户消除好评，这种做法被亚马逊查到了是会对账户有影响的, 情节严重话会导致账户被移除销售权限

亚马逊原文规定： You may request that a buyer removefeedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer foreither providing or removing feedback

7. 我们建议买家留差评后卖家积极主动的和买家沟通，争取和买家达成一致协议，让他把差评移除(留差评后60天内买家可以移除该差评)卖家向亚马逊申请移除差评成功以后，亚马逊是会邮件通知买家卖家双方，而买家有权利再一次留评。为了避免激怒客户建议过几天再去申请差评移除。

亚马逊推荐FBA头程以及国际物流服务商出口易，经常和亚马逊组织线下培训，这些内容都可以学习到的