如何提高顾客满意度和忠诚度？

第一、让客户有成就感。让顾客体会顾客是上帝，满意度和忠诚度自然上升。
第二、让客户有内疚感。良好的服务态度会让顾客心理有内疚感，表示满意。
第三、让客户有参与感。主动邀请顾客参与活动，顾客满意后会有传播效应。
第四、让客户有安全感。确实保证顾客的资产及人身安全。
第五、让客户有成长感。让客户与公司一起成长，自然提高了客户的忠诚度。

随着体验思维的持续影响，品牌提高顾客满意度和忠诚度，首先要了解客户需求与感受，倍市得基于数字化客户体验管理方案来教您，点击开始数字化的客户体验管理倍市得全渠道、多场景收集体验大数据，深度分析第一手信息，了解用户心声；自动化采集、分析、呈现、释放管理者精力，聚焦运营提升；把握用户关注点分布情况以及情感偏好，监测竞品动态，助力产品服务升级；洞察整体体验表现及具体改善点，驱动改善落地，持续提升客户体验。是一款为您提供「实时、自动、智能」的满意度调查、口碑监测和专业的体验管理平台。

客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。当我们进行企业的市场营销工作时，我们一定要以顾客为中心，始终抱着“一切从顾客出发，一切为顾客着想，一切对顾客负责，一切让顾客满意”的思想，才能最大化地利用好终端顾客这个有效资源。那么如何提高终端顾客的满意度与忠诚度，我认为，应从以下几个方面开展：

1、要提供充足的货源。

货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高终端顾客忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有产品，利从何来，没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。　　

2、做好与顾客的沟通。

只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的。世界著名的营销大师菲利普·科特勒说过：在信息唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和终端顾客进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和终端顾客的接触，可以从沟通中发现客户的需求信息、市场信息，并且可以及时地解决终端顾客在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。

3、满足顾客需求。

在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候终端顾客需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解终端顾客对服务、品牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的产品消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决终端顾客在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场信息，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。

4、提供个性化的服务。

在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。

从顾客满意到顾客忠诚。

1、顾客满意与忠诚。

所谓“顾客满意”是指产品或服务符合了顾客的期望，顾客感到满意；“顾客忠诚”则是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。
顾客忠诚度如同满意度那样，是对顾客忠诚程度的定量描述。通过对顾客再次购买行为，宣传推荐产品和品牌认同的调查，可以掌握顾客忠诚度的水准。顾客忠诚度的数据不仅能反映企业在市场上忠诚顾客群的情况，也是企业用于改进的重要讯息。

2、顾客满意与忠诚的关系。

顾客满意和顾客忠诚的区别在于前者是顾客购买了产品或服务感到满意后，不一定会再次购买。换句话说，顾客满意一般是指一次性的；然而如果顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌产品。

顾客满意和顾客忠诚相互之间又有着密切的联系。企业了解顾客的需求和期望，满足顾客的期望，就能达到顾客的满意；但是必须进一步的让顾客满意，包括了解并满足顾客潜在的需求，才有可能赢得顾客的忠诚。对于企业来说，达到顾客满意是基本任务，否则产品是卖不出去的，而获得顾客的忠诚是叁与竞争取胜的保证。忠诚顾客的再次购买行为和对产品的宣传推荐，使企业拥有一个稳定的顾客群，而且能提高企业的市场占有率，降低销售成本，与企业的效益有直接的关系。因此如何达成让顾客超期望的满意，由满意到非常满意，获得顾客忠诚于产品品牌成为市场竞争的新焦点，已经成为企业经营竞争取胜的关键。

3、顾客忠诚的表现与作用。

顾客忠诚表现的特征主要有以下四点：①再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务；②主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务；③几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，能抵制其它品牌的促销诱惑；④发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决，而且不影响再次购买。

转载以下资料供参考

如何提高顾客忠诚度
客户忠诚度是企业最大的财富。不但留下客户的钱，更重要的是留住客户的心。千差万别、细分化的客户的价值也各不相同。因此，准确认识客户价值，以整合的方式、个性化的快速满足客户的需求，是现代营销的必然要求，也是维系企业基业长青的基石。
满意度已经过时，忠诚度才是目标
总多的企业均以不同的表达方式传递着一个信息：让客户满意是我们的追求（目标）。然而，客户满意是一个极不确定、伸缩性很强的目标。满意的顾客、满意的程度，很难度量，今天的满意的客户明天可能因为“第三者插足”施以一个小小的恩惠而离你而去，满意客户的“移情别恋”、“喜新厌旧”常使你伤透脑筋。目标的虚空将导致利润的虚空。
客户忠诚度是指客户对某种产品或服务形成偏好，试图重复购买该产品或服务趋向。忠诚度包括情感和行为两个成分，情感成分是指客户对企业及其员工的态度，而行为成分指客户的购买行为和口碑传播。其中情感成分决定着行为成分。忠诚的客户是指那些既喜欢该企业的产品和服务又常购买的客户。
众所周知的80/20法则指出企业的80%的利润来自20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业以10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5-10倍；忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加25%-90%。一个不满意的客户会影响25个以上客户；一个投诉的客户后面有10个以上虽不满意而懒得来投诉的客户。另外，为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3-5倍。因此，利用忠诚度，1.可以大大提高利润率，使“头回客”变成“回头客”变成“忠诚客”；2.可以增加关联销售，促进企业有关产品的销售；3.可以产生强大的推荐力和口碑传播率。一旦客户形成偏好与忠诚，就很难“移情别恋”，减轻企业的竞争压力，大大降低企业的销售、广告成本。
掌握营销三大基本原则，提高客户忠诚度
市场营销的教义浩如烟海，但万变不离其宗，其基本原则有三条：1.深刻了解消费者；2.强烈吸引消费者；3.充分满足消费者。了解是基础和前提，吸引是方法和桥梁，满足是根本目的。要在全面了解企业自身的资源、营销整合能力的基础上，对目标市场客户进行准确的细分。不要试图把太平洋卖出去，只能卖你所拥有的小溪。接近和了解客户，对客户的需求做出积极的互动回应，建立完美的、专门的客户信息系统，整合开发信息传播方式。针对不同的消费群体的个性化的消费模式制定相对应的了解、沟通、服务方法。并且，企业从上到下全体员工都必须高度重视客户关系管理、客户忠诚度以及它们对企业的关键意义。
客户价值的认知至关重要。经过二十五年市场经济的洗礼，许多企业家都对以下三句口号存在似是而非的理解：
1.客户是上帝
2.客户永远是对的
3.客户越多越好
第一，某些客户并不是你的上帝。如非目标群客户；目标客户中“坏客户”，“已叛逃”无可能回归的客户等；第二，无理取闹、无法无天、无视规则的客户永远是错的；第三，无价值的客户越多越坏，目标客户中的“好客户”才是越多越好。
怎样认识好客户、大客户、长期客户？你的资源、能力、服务、营销与客户中的相对应20%的目标客户的需求相吻合，能带来足够的市场空间和利润空间的客户群体。认识客户的价值必须要理解客户的长期乃至终身价值以及周边相关联价值。一个人一个月购买你2000元产品，一年是2.4万元，50年120万元；相关联的亲朋好友几十年购买多少呢？所以，你得罪一个好客户、大客户，你会损失多少？！
（长期）利润=客户价值X客户数量X客户忠诚度
在深入了解目标客户的基础上，我们就应以独特的“卖点”、利益点、兴奋点去吸引客户。你可以以价格低、功能好、质量佳为诉求点吸引客户；也可以以情感化、人性化、互动性、参与性、趣味性、公益性为卖点去吸引客户；还可以以服务精、服务优为卖点去吸引客户。在这里，广告策划、公关策划、活动、事件策划人才大有用武之地，营销创新永无止境！
营销的最高境界不是出售了比对手更多的商品，短期赚取了更多的利润，而是多、快、好、省的做到“六个动”：眼动、脑动、心动、行动、感动、互动。眼动：目标客户尽快看到你；脑动：目标客户思考、关注你；心动：目标客户百中挑一爱上你；感动：你的产品和服务超出他的期望值；互动：你关心客户，客户关心你，你帮助客户成功，客户帮助你成功，做到水乳交融、共生共荣！
企业出售的不仅仅是商品和利益，还应出售快乐、感动、互动、“成长素”。
要做到“六个动”，必须将目标客户置于全部工作的中心位置，为他们的不同需求提供个性化、人性化、超值化的特色产品和服务。
如欧洲一个会议型酒店，它的成功要素是：独一无二。独一无二的企业不必打价格战。
靠什么独一无二？不靠硬件，硬件不如别人；靠软件，软件也不如别人；靠心件：用心做出与众不同来。
服务体系：100多个让客人吃惊或感动的做法，并且每天不断增加、修正、补充：
l.进入大厅时的一杯香槟酒
2.淋浴下面的水下收音机
3.洗澡池中供你游戏的玩具鸭子
4.枕头上面第二天的天气预报
5.DVD机上加上精选的节目
6.Mini-Bar上免费的花生米
7.化妆盒（包括避孕套）
8.以星系为标志的不同设施的不同房间
9.花园里的太阳镜
10.桌上的小电视（如果有重要赛事）
11.餐帐单同时送上任你挑选几种的礼品表
12.卫生间里的报纸或杂志
凭借众多看似小但独特、超值、人性化的服务，被评为全欧洲最佳酒店！
要大大提高客户的忠诚度，应与客户建立密切的互动互惠关系。服务过程应被视为一个“吸资”、“引资”、“增资”的过程，顾客这种“资产”增值了，企业才能长盛不衰。通过会员制、俱乐部、交流活动、会议式以及积分奖励、累计优惠、特殊定制服务、信息服务等等生动活泼、内容丰富的形式、方法关注、关怀、精心服务客户，在销售前为顾客“量体裁衣”；在销售过程中互动沟通；在销售后还要以完美、个性化的服务沟通，并对客户的忠诚度作长期记录和观测、评估、反馈。全方位、全过程、全员性实现“顾客在我心中”。努力让客户每一天的消费经历都是愉快的、难忘的、甚至是感动的。
同时，要在制度上、管理上运作上、分配激励机制上、企业文化上建立与提高忠诚度的概念战略和策略相匹配的决策、执行系统。另外，还必须拥有一批高忠诚度的员工，企业才可能拥有越来越多的高忠诚度的客户。员工的忠诚度每提高10%，企业的利润就会提高20%-40%。

忠诚度和满意度之间存在一个递进的关系，顾客满意度高了之后才会产生忠诚度。
要了解顾客满意度最好的方法是做顾客满意度调研。首先根据你所在的行业做调研指标确认，再进一步的做出项目执行计划。得到数据结果之后再加以分析，得出你们的顾客满意度调研结果。
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