求:我国商业银行实施CRM的现状....

中 国 商业银行实施CRM的现状

现在 ，有 些中国商业银行已经有了以客户为中心的
意识，并建立了相应的硬件设施为实施CRM奠定基础，
包括客户服务中心〔如中国工商银行(95588)、中国建设
银行(95533)、中国银行(95566)、中国农业银行(95599),
招商银行(95555)等]、数据仓库例如江苏省农行采用巨
通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采
用数据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键间
题(客户、机构、产品、行业、项目)进行分析。有些甚至
只是实现了过去手工操作的自动化，而没有真正从心里
做到“以客户为中心”。
现阶 段 中 国商业银行实施CRM具有如下特点:CRM
管理的只是客户档案和工作进程，而不是关系;只根据
一小部分客户数据和简单的分析，无法与客户形成整体
关系;CRM应用是内部导向的、基于工作任务的、记录事
件的，无助于公司与客户形成个性化的、全方位的关系。
总的来说，在中国商业银行系统，股份制商业银行在客
户关系管理方面起步普遍比国有独资商业银行早。目
前中国商业银行CRM系统基本限于呼叫中心，缺乏深人
的客户信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能。

二 、目 前 中国商业银行实施CRM存在的问题
第一 ，“以 客户为中心”的观念还只流于形式。多年
来大银行、“国家背景”的官商作风使得中国商业银行客
户意识、服务意识、市场意识还很淡薄。员工缺乏全心
全意为客户着想的素质，为客户着想还未溶人到中国商
业银行企业文化中。中国商业银行系统内的很多管理
者还未真正了解CRM的内涵，认为CRM主要就是技术，
银行开发或购买一个软件，搭建一个平台，企业的CRM
就成功了。
第二 ，客 户信息缺乏而且分散。虽然中国银行界从1980年代初就开始了客户信息的收集工作，但是最初的
客户资料只有与银行业务紧密相关的简单信息。
第三 ，缺 乏对客户数据的深人地挖掘和分析。目前
中国商业银行建立了客户分析系统的很少，对客户信息
不能进行科学的分析。而且大部分客户信息至今仍处
于闲置状态，银行对客户的行业特点、业务规律都很模
糊，客户信息的价值并未被开发出来。
第 四 ，缺 乏有效的客户价值管理方法。多数中国商
业银行也在努力区分客户价值，以期把最好的服务提供
给最有价值的客户，发挥出客户服务的最大效率，但客
户价值判定的方法过于简单。结果是他们花大量的服
务费留住的往往并不是最有价值的客户。
第 五 ，组 织机构的设置已不能适应CRM的需要。中
国商业银行内部组织机构设置还带有鲜明的机关模式
特征，而且无论是国有独资商业银行，还是股份制商业
银行、城市商业银行，内部组织机构和经营管理机制几
乎一样。
第六 ， 传 统的绩效考核体系不适应CRM的需要。中
国商业银行现有的绩效考核体系过分偏重于财务指标
(如:存款数量、利息收人、中间业务收人等)，这很容易
导致员工为了实现自己的目标而不去考虑客户的需要
和利益。
第 七 ，中 国商业银行的薪酬制度不合理。一是薪酬
分配上的工效未能完全挂钩。现行的工资制度是国家
对国有独资商业银行的工资管理实行总量控制，目前这
种工资总量控制的管理办法与国有独资商业银行企业
化经营原则相矛盾，且现行核定的总量与实际相对脱
节，较难发挥激励约束作用。二是员工薪酬分配上的”
大锅饭”问题表现突出。在现行的行员等级工资制度
下，员工工资与所在分支机构的经营效益挂钩程度低，
也未与当地的社会平均工资水平相关联。
第八 ，中 国商业银行的成本核算系统不能适应实施
CRM的需要。中国商业银行目前采用的成本核算方法
是变动成本法，其基本原理是成本可分为固定成本和变
动成本，固定成本是不可避免的成本，与业务量多少无
关，只有变动成本才是随着业务量变化的成本，计算产
品或客户的成本只计算变动成本。显然，变动成本法核
算出的银行产品成本是不完全的，尤其是许多非信贷业
务的成本被大大低估了。
第 九 ，各 部门之间缺乏积极、主动的合作，部门各自
为营、地域观念很重，彼此不合作。