客服的主要职责是什么？

一般都是服务客户为主，为公司的业务做服务。

1、客户资料管理、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

4、客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

5、完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

大家好，我看很多新晋的客服主管或组长都不知道如何开始着手开始工作，其实我也有过跟大家一样的不知所措。

当时我遇到一份非常好的工作，但是当HR面试问我客服主管最应该关注的是什么，日常工作都应该做些什么的时候自己磨磨唧唧的答不出来，因为平时也没有想过这些东西如何通过口头来进行表达，那个时候的自己其实已经有一定的经验，客服售前售后带过30多人的一个团队，知道如何管理和搭建整个团队，但是当他问到自己脑子是一片空白的，不知道怎么去用语言去表达出来，所以就迷迷糊糊的说了一些绩效排班培训这方面的东西，最终很可惜导致我跟这份工作也是有缘无份。

所以无论你曾经带过多少人的团队，自己工作能力有多优秀，首先要过HR的这一关面试首先要通过。

如何入门面试我另一篇文章也有详细写到

我是电子商务专业毕业的，从业多年接触了有彩妆类目，生鲜类目，服饰类目，家居家纺类目，珠宝首饰类目等等。

对目前国内的线上主流平台天猫，淘宝，京东，阿里巴巴，拼多多，有赞商城等等都比较了解，希望通过我的一些经验分享能够帮助大家，也希望大家如果有什么好的意见好的管理方法能够分享相互学习一下。

首先说一下整个电商客服的职位：客服（无经验）-金牌客服（1年）-组长（1-2年）-客服主管（2-3年）-客服经理（3-5年）-客服总监（7年）。
了解整一个客服体系目的是为了知道自己目前是在哪一个位置，将来能够走到哪一个位置，对自己的一个职业规划有明确的一个目标。

⑴新晋的客服主管应该做些什么，从哪方面开始做起？

新晋的客服主管刚到一个公司往往很乱毫无规则

1.要先熟悉公司产品，店铺的活动策略

2.了解人员配置和日常工作好方便后续的工作安排

3.了解店铺的整体健康状态，售后评分店铺评分等等

熟悉好公司的产品以及人员配置之后，针对他们目前的一个工作进行梳理，发现他们工作中的不足之处，比如快捷语快捷键的运用，接待过程中有没有涉及到催付或同类产品推荐等等

4. 整体熟悉了公司的人员结构产品以及日常的活动之后，观察客服的一个日常工作，看看他们接待过程中有哪些不对的地方去改进他们，比如破损订单需要登记的表格，中差评需要打电话去回访的，发现他们在工作中的一些重复步骤在保证正常情况下变的前提，去减少他们的一些工作时长，把工作时长减下来之后，让他们多出的这些时间去细化的做一些催付，推荐，中差评管理，目的是增加开单量提高销售业绩。

5. KPI绩效考核指标，一个团队，如果想让他们保证积极向上的态度去工作，那么那一定需要激励跟奖励，这个时候就需要客服主管根据公司的一个行为架构去制定KPI绩效的一些考核标准，比如接待人数回复时长，销售额，问答比等等。让客服之间明白客服之间也是有差距的，也能够让他们知道自己不足之处是在哪里去进行一个提高。

6. 团队的一个凝聚力，作为一个客服主管，一定要时刻的去观察好团队的整体氛围，有没有人拉帮结派小组织，有没有人去煽动一些负能量的东西，作为客服主管要把握住每一个客服的情绪，如果客服情绪不在状态的话，接待过程中往往很敷衍了事，导致很多数据错乱。

⑵客服主管需要配备哪些技能？（培训课件）

首先，客服主管一般的公司来说到主管这个岗位已经差不多了，那说明你自己本身也是一个中上级以上的管理岗位，对于自己的能力要求也比较强，你需要在公司上新品的时候制作一些培训课件，制作一些平台的基本操作流程，平台的基本规则，客服服务时的一些工作基本准则等等的培训课件，需要定时或者是不定时时的整个团队进行一个培训能力的提升。

售前培训课件：

售后培训课件：

平台规则及红线：

KPI绩效考核

客服这一个板块其实说难不难，说不难也难，需要把团队提升好维护好，又得把上面安排的事给处理好，很多人可能脑子里会想运营这个岗位比客服这一个岗位要好很多，当然如果单单是做运营跟客服的话，运营确实是好很多，因为它是一种技术岗随着时间的沉淀而值钱，但是客服的管理岗跟运营岗比一起来，各有各的长处，各有各的重要的地方，运营是天，那么客服就是地，天再大再广你不能脚踏实地这个店铺一样走不远走不久，为什么现在都这么讲究服务，就像海底捞这些大型的连锁店它们做的就是服务，卖的也是服务。一个好的客服管理者是能够带领团队用100个人产出130的转化值。

如果你恰恰是做客服管理这一块的，而且觉得这一块是你发展的方向，那么就坚持下去，针对大家的一些具体工作情况我也没办法帮到大家，好在我之前做了有许多的一些培训课件，工作心得等等，之后每周一我会在我的公众号上将我所知所悉的一些管理课件，个人能力提升课件，中差评，平台红线等等进行解析希望能够帮助大家，大家有更好的意见也欢迎热烈讨论。

给大家分享一份“客服指导手册”内容包含：

客服的重要意义、客服心态、客服应具备能力、

客服需要明确宗旨和目标、语言规范、服务要求、

售后客服态度、客服禁忌、相关知识点、新客服注意事项

关注我的公众号：电商客管说   下载培训课件和个人能力提升课件

1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；

2、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

3、受理客户申请的业务和客户的投诉电话，并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；

4、协助整理组内培训资料，辅导初级客户代表。参加各项培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设；

5、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；

6、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

7、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的意见与建议；

8、认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题；

9、与各部门保持良好的联系与沟通；

10、经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。

扩展资料：

网络客服工作要求：

一般要求打字速度达到60字/分钟以上，熟悉网店（淘宝）操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件，会使用聊天工具，掌握网络购物的流程；

同时会要求工作者具有良好的沟通协调及语言表达能力、热情主动、耐心细致、普通话标准（部分需要和顾客通电话）、思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强等部分素质。

参考资料来源：百度百科-网络客服

参考资料来源：百度百科-客户服务

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1. 不争论；不恶言；不动怒；

2. 不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4. 不提高说话音调。

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6. 不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、 有感情；

3、 热诚的态度。

三、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

您好，很荣幸能够回答您的这个问题。

客户服务一直都是企业发展中一项非常重要的工作，客户服务的质量往往直接关乎企业的经济利益和口碑等等，因此需要客服部门发挥他们作用
首先，客服人员需要熟练掌握企业的全部业务和具体的相关事项，并能掌握细节，对任何细小问题都不能忽视。这样才能更好地解决客户的疑问。
其次需要有良好的语言沟通能力，好的话术会提升人与人之间的关系，与客户交流时也不例外，无论什么情况，都需要对客户有耐心，心平气和擦能更好地处理问题，通过语言让客户对企业满意，放心也是客服人员的职责之一。
再然后，客户信息的收集与记录，也是一项非常重要的工作，客户信息的把握可以帮助企业精准定位更有价值的客户，并能给根据其具体需求，制定更有针对性的营销策略，更有利于企业的发展
最后，还要注意维护好与客户之间的关系，需要根据客户具体情况进行跟进回访，不仅有利于与客户之间关系的维持，更有利于日后再次合作的可能。
综上为罗列的客服的主要职责，希望我的回答对您有所帮助。
——内容来自火烈云