4. 作为一家餐厅的管理人员,如何看待顾客投诉?如何应对顾客投诉?

常见餐厅服务案例分析
(一)、写错菜单或送错菜怎么办？
答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。
3、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？
答：1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？
答：1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
3、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？
答：1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
2、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
3、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办？
答：1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
2、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
3、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
4、如果因客人对烹调方或卖哪法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
5、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。
(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？
答：1、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
2、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。
3、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。
4、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
(七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？
答：1、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
2、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。
3、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。
(八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？
答：1、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应衫码对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。
2、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。
(九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？
答：1、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。
2、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服配宏务员前去服务。
3、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。
4、尽可能让醉酒者离开现场。
5、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。
6、根据情况，必要时通知保安做好准备。
(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？
答：1、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。
2、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
3、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。
(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？
答：1、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。
2、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。
(十二)、如何为带小孩的客人服务？
答：1、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。
2、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。
3、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。
4、上菜时不得从孩子的关顶上。
5、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。
(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？
答：1、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。
2、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
(十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？
答：1、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。
2、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。
3、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。
(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
答：1、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。
(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？
答：1、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。
2、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。
3、此类情况原则上不予打折。
(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？
答：1、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。
2、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。
(十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？
答：1、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。
2、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。
3、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。
(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？
答：1、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。
2、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。
3、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。
(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？
答：1、首先向客人道歉，并分析原因。
2、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果 客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。
3、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。
4、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。
5、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。