如何认识你自己？

在介绍金克拉的经验之前，我们先看一看拿破仑的失败研究。我们认为，认识失败有时比认识和理解成功更难一些，而且尤其有一定的价值。但是必须认识到：正确地认识失败要比错误地理解成功重要得多。所以，认识自己应该首先从认识人生最大的悲剧开始，这显然是囊括了那些热切尝试但却受挫的男男女女的!而这些悲剧的发生在于这样的深刻启示，较诸成功的人数而言，失败者人数之多则有如排山倒海。拿破仑曾分析过数千名男女，得出如下结论，其中有98％为“失败”的一类。他的分析结果证明，一般人失败的原因，主要有30种，而累聚财富的原则，就有13项。这一部分中，将提出30种失败的主因。你可以一面浏览失败清单，一面要认真检讨自己的一切，最好逐项核对一下，以便发现这其中有多少项阻绝了你奔向成功的重要机会。

1．具有先天的遗传不利、天生智力有限的人，很难有什么发挥大作用的余地。只有一种办法可以跨越这一种弱点，就是借重智囊团。然而你要注意，这是30种失败主因之中，唯一无法由人为因素轻易矫正的一种。

2．缺乏明确的人生目标。没有中心目标的人，就没有成功的希望；没有确切目标可以瞄准的人，也没有希望成功。

3．缺乏超凡脱俗野心。对于领先群伦漠然无视，而且不愿意付出代价的人，我们也没有什么好让他们指望的。

4．教育不足。相形之下，这种障碍是比较容易克服的。事实已经证明，受到最成功的教育的人，往往是自学成功者或自行自我教育的人，就是已经学会了，不论他的人生所得为何物，都要在不侵犯他人权益的情况下去取得的这样的人。教育包含的不只是知识，还有更重要的，就是知识的运用是否得法持恒的问题。人们支领酬劳并非以其所学为依据，而人们动用所学的作为，才是评定酬劳价码独一无二的根据。

5．不够自律，自律来自我控制。也就是说，一个人必须善于控制负面的物质。在自己能掌握大局之前，必先能控制自己。驾驭自己是你所承担的工作中最艰巨的任务。如果你没有办法征服自己，就会被自我摆平。站在镜子面前，你可以一次同时看到你最要好的朋友和最大的仇敌。

6．健康欠佳。没有良好的健康情况，就不能享有卓越成就。很多健康欠佳的因素是可以加以控制驾驭的。主要的有：过度饮食不利健康；错误的思考习惯；表现负面心结；误用个性，以及过度的纵情声色；缺乏适当的体能运动；呼吸不得法，新鲜空气供应不足。

7．儿时不利的环境影响，“近朱者赤，近墨者黑”。大多数有犯罪倾向的人，其犯罪倾向多半是儿时恶劣环境的结果，或受到不当伙伴的影响所致。

8．拖延。最常见的失败原因莫过于此。在每个人心中，都有一个“拖延老人”站在暗处伺机要毁掉一个人成功的机会。我们绝大多数人之所以一事无成，就是总在等着“时机变好”才要去做一点值得打拼的事。不要等待，时机永远不会“恰到好处”。就此起步，随手拾起身边可资差遣的工具，你一面做，就会一面发现更好的工具。

9．缺乏毅力。我们大多是好的“起步者”，但很少人是能有始有终的“完成者”，甚至，一般人很容易在出现第一个失败讯号的时候半途而废。恒心毅力是无可替代的。视坚韧不拔为座右铭者，会发现“拖延老人”等烦了，已先行离去。失败对于恒心毅力最是无可奈何的。

10．负面人格，个性不好、惹人嫌恶的人没有成功的希望。成功来自权力的作用，权力则得自他人合作。负面人格无法引致互相合作。

11．缺乏性驱力。性的驱力是所有促使人采取行动的刺激当中，最为强而有力的一种。因为性驱力是所有情感中力量最大的，所以必须加以节制。

12．毫无节制地渴望“不劳而获”。赌博的本能迫使上百万人终致失败。1929年华尔街崩盘研究中，可以找到实证，当时有上百万人想靠股票薄利赚大钱。

13．不能当机立断。成功者下决心非常迅速，而且如果有必要改变决定，会慢慢地来。失败的人老是迟疑不决犹豫再三，如果做成了决定，也是拖泥带水，而且常常很快就会改变主意，拖延老人和迟疑不决是难兄难弟，是有我就有你的双胞胎。在这两兄弟完全“套牢”你陷入失败之前，先摆平他们吧！

14．一种以上的恐惧。在后一章中分析六大基本形态的恐惧。在你能有效行销自己的服务之前，必先驾驭六大恐惧。

15．选错配偶。这也是最常见的失败原因。婚姻关系使人们彼此密切接触。除非琴瑟和鸣，否则失败随后就到。更甚的是，失败的形式昭然若揭，其悲惨不幸，足以摧毁掉一个人所有的雄心壮志。

16．过度小心。不肯冒点险的人，往往只能捡到别人挑选完后剩余的东西。过犹不及、过度小心和不够小心一样糟。两者都是应该避免的极端情况。人生本就充满了因缘际会的风险。

17．选错合伙人。这是从商者最大的失败原因。行销个人服务者必须与聪明有成的业主共同合作，这样的业主才会带给你灵感。我们竭力仿效和我们合作最密切的人。慎审地挑一个值得你尽力交往的业主。

18．迷信。迷信是恐惧的形态，也是无知的讯号。成功的人保持心胸开阔而无所畏惧。

19．选错行业。任谁也无法在自己不喜欢的行业里出人头地。行销个人服务时，最重大的一个步骤，就是选择一种愿意全心投入的行业。

20．缺乏集中的心力。万事通很少真的行得通。把所有心力集中在一个确切的主要目标上。

21．恣意挥霍的习惯。乱花钱的人难成气候的主要原因，是他永远害怕贫穷。将收入中固定比例的钱存起来，养成有系统存钱的习惯。当一个人在跟人家讨价还价，谈个人服务价码时，银行存款可以给人莫大勇气，安全无虞。没有钱，一个人只能接受别人提出的价码，而且还得心甘情愿乐于从事。

22．热力不足。没有热心，说服力就不够。更甚的是，热力是感染的，有节制又热力十足的人在任何人群团体，通常都是受人欢迎的。

23．包容力有限。对任何话题心胸封闭的人很少成大器。包容力有限意味某人已不再学习进取。包容力有限最大的杀力，是表露在宗教信念、政治理念、种族见解的岐异上。

24．需索无度。最具杀伤力的需索无度是在酒肉声色方面的毫无节制。过度沉溺任何一者都是成功的致命伤。

25．不能与人合作。很多人错失翻身的契机，丧失工作机会，都是因为这项缺失，更甚于其他因素的总和相加。这种缺陷是消息灵通的生意人、领袖绝不愿宽恕的。

26．未经自己努力获得的权力(有钱人的子女和其他继承遗产、不靠自己赚钱的人)。没有逐渐争取就到手的权力，往往是成功的致命伤。暴发户比贫穷还要危险。

27．蓄意不诚实。诚实是无可取代的。一个人也许为环境所迫，偶尔不老实一下无伤大雅。但是，选择欺瞒诈骗的人是没有指望的。迟早他的行为会迎头赶上他，让他付出代价，丧失名望，甚至失去自由。

28．自我主义和浮华虚荣。这些品质是警示他人保持距离的红灯，是成功的致命伤。

29．凭空臆测而不推想。大部分人都太懒，或者太漠然，不肯查证实情据以正确地推想。他们比较喜欢靠凭空瞎猜或断章取义骤下定论，来采取行动。

30．资金不够。创业维艰的人手头若没有充裕的准备金支撑至建立名望为止，往往就因此而宣告失败。

面对失败，推销员可能很容易就会说：“但我的情况是不同的，我的顾客是不同的，我的产品也是不同的。”这或许是事实，但他们之间有许多的类似，你并不是一个例外。金克拉有一个小小的心理测验：1．举起右手任意三只手指；2．想一种花并取第一印象为主；3．现在再想一种家具；4．再想一种颜色；5．从1到10中挑一个数字。他得出如下结论：(一)96％以上的人是举起中间的三只指头；(二)几乎50％的人选玫瑰；(三)1／3的人会想到椅子；(四)从12色里面去选，60％的人会选红色；(五)1／4的人会选7。这就是一个统计概率。

金克拉引用这例子的用意是要告诉你一个事实：在芸芸众生之间，尽管各人是不同的个体，然而在表面不同的人性之间还是有许多的相似性和共性的。而不论我们的客户从事何种行业，我们还是可以找出他们在生活需求上的共同点。本书所专攻或者企图利用的主题之一，就是这些相似性，因为，它们是与顾客交流的平台，而我们能转而用这个平台来影响顾客促成我们的交易。金克拉的一个好友兼同伴约翰·哈蒙讲师，他教导推销员站起来，再把手放在他们的肩膀上，以赶走那些经常存在于学员心中的小鬼，使学员不再受困于回荡在耳边“情况不同，所以不适用”的错误声音。金克拉期望每一个人也完全会照做。这些方法及技巧并非是一种心理实验的结果，当你精通后再使用时它们就很有效了。所以，你可以了解失败，但没有必要不去获得成功。作为一个推销员应该有一定的进取意识以克服不同的情况达到成功。不像大多数的推销训练师，金克拉很少会提到平均法则。确实机会太多了，你的销售经理从一开始就会告诉你，“只要你见的人足够多你也能做成某些交易。”甚至有人告诉你：你可以把订单绑在狗尾巴上，再让狗进城去绕，只要绕得够久，一定就会有人把狗拉住，签下订单。可以确定，说这些话的人明明知道自己是在夸大其辞，但他提到了有人打电话才可能有生意，没打电话就不可能有生意，到目前为止我们会同意这一点的。

据说金克拉的好友兼同事麦克·法兰克曾打过19000通成功的电话。这儿的意思是想指出平均法则的要诀：1．要打够多的电话或做够多的示范说明(简报)；2．尽可能使每一通电话有效；3．对每一通电话都记录下来，以明白什么是你做对的事，怎样你可以做的更好，还有就是你如何能让下一次的示范说明更有效果。

你如何认识与下一个客户交涉而促成交易的呢?金克拉认为，你对成与不成的客户自始至终都应该是以信任相处的。因为金克拉在后面仍然会讨论到对没需要、没钱、不急和没有欲望的人的认识，所以信任和信用仍会占去相当大的篇幅也就并不奇怪。

金克拉有一个例子，说明你是何种推销员以及会产生何种不同的后果。金克拉认为他的确能教一个12岁的人有关推销的技巧和程序。然而，他却没办法将你在卖的产品销售得很好。如果不是顾客所要的那种类型人，那么就会存在有更严重的信用差距。概括地说，如果你人格有缺陷，你就会流失许多成交的机会(顾客怕得不偿失，而且大多数的顾客知道和一个坏家伙交涉是不会有好结果的)。你的产品或服务绝对必须有过人之处，以弥补诚信不周才能促成交易。即使那样做，成功也只是短暂的，因为公司既然有这样好的产品，就不可能把这种利益交付在有人格缺陷的推销员身上。所以，到了该给你鼓劲的时候了。要知道没有自信则不打自败，而自信，对于一个推销员的成功也是极其重要的。

当你和顾客会谈时，言谈举止若能表露出充分的自信，则会赢得顾客的信任，顾客信任了你才会相信你的商品说明，从而心甘情愿地购买。透过自信，才能产生信用，而信用，则是顾客购买你的商品的关键因素。自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信是推销员所必须具备的，也是最不可缺少的一种气质。那么如何才能表现出你的自信呢?首先你必须衣着整齐，挺胸昂首，笑容可掬，礼貌周到。对任何人都必须亲切有礼，细心应付。这样，就容易使顾客热爱你，从而增强你的自信。如此，你的自信也必然会自然地流露于外表。

纵然开始时有百倍的激情，那么应该如何保持你的自信呢?因为推销员经常是满腹热心，敲开顾客家的门，却遇到顾客冷言冷语，甚至无理侮辱，这样你的自信就很可能轻易地消失了。问题是怎么办呢?这就要看你的自信心是不是坚强了。你一定要沉住气，千万不要流露出不满地言行。要知道，顾客与你接触，并不会去意识自己的言行是否得体，而总是在意你的言谈举止。顾客，一旦发现你信心不足甚至丑态百出，则对你的商品不会有什么好感，即使他还是信任你的商品质地优良，很合其需要，但也会得寸进尺，见你焦急于出手商品，便会乘虚而入，使劲压价，就因为你失去了自信。所以自信涉及到成本的交易问题。

由此可见，推销员必须表露出自信，顾客通常也较喜欢与才能出众者成交。他们不希望和毫无自信的推销员打交道，因为他们也希望在别人面前自我表现一番。这也是人性的一个重要方面，再者，他们怎么能够情愿和一个对自己的推销及商品都缺乏信心的人洽谈生意，从他那里购买商品呢?这也是问题的关键之处。如果你对自己和自己的商品充满了自信，那你必须会有一股不达目的绝不罢休的气势。坚持下去，自然胜利终究属于你。而缺乏的自信，就可能使交易失败。在导致自己失败的消极态度中，罪魁祸首就是推销员预先失去信心，认为自己无法将商品出售的不良想法。一个好的推销员，一定会在他推销过程的每一步都不时地为自己加油。这就是说，你必须学会“鼓励自己”，特别是在失去信心和颓丧的时候。

对于从商的人来说，必须遵奉的信条是：平常要努力不懈，颓丧时更应积极振作自己、鼓励自己。日本著名推销专家二见道夫作为经营顾问，经常为特定企业做市场调查。调查对象是企业的各种对外关系——金融机构、批发商和顾客(包括非使用者)。他发现顾客之所以购买商品，尤其是选购何种牌子的商品，并非是对商品质量先有概念才作决定的。而是这么说：“A君很讲信用，我相信他。”“B先生为人很好，我愿意让他赚钱。”归结起来便是对推销员的感情问题。

至今我们还很少听说过：“我买东西只看好不好，不管是谁推销，只要好，我就买。”当然，好的产品是重要的，它是重要的基础。但是商品毕竟没有脚没有腿，它不会主动去寻找顾客，只得靠有脚的推销员将它介绍给市场(消费者)。而推销员在推销商品时，同时也将自己连同自己的信任推销给顾客。顾客在无法感受到商品的优越性之前，若感受不到推销的魅力，自然不会用冷静态度判断是否该买。

在你还没推销之前，一定要明确：推销的成败不仅在商品的魅力，而还在于推销者本身的魅力。推销员的魅力便是商品的魅力。除非他明天不想干推稍员了，否则他不该犯傻到用劣商品来砸自己的信任招牌。

有一位马自达汽车推销员M君，连续数年年推销量达数百辆，他就是活用“自我暗示”而成功的。他全力以赴工作了三年后，突然感到一股强烈地不安：“我真的要继续这种生活吗?推销员的工作对我的将来有无保障?”这是对人生和职业的彷徨，和对未来的担忧。销售成绩是与意志力成正比的。当你认为不行时，就真的不行了。可当你下定决心“下个月要卖100万元以上”，却往往能如愿以偿。

M君失去了斗志。那个月过去25天了，却一部车子没卖出去。一天晚上，回家途中，他对着繁星点缀的夜空大喊一声：干吧!干吧!我一定要干下去!他获得了自我激励的神奇力量。他如释重负，心中无充满了无比地人生自信。于是，虽然离月底只有5天，他居然奇迹般地推销了5辆车。从那以后，获得了保持稳定推销额的秘诀，就是把目标辆数表贴在床头，每天起床就寝时都用红笔记下推销量，这样天天提醒自己朝目标奋斗。所以，不管是什么样的事业，要想获得成功，首先需要的就是工作热情。推销事业尤其如此。因为推销员整日、整月，甚至整年地到处奔波，辛苦推销商品，其所遭的失败就不用说了，单是推销工作所耗费的精力和体力，就不是一般人所能吃得消的，再加上失败甚至连连失败的打击，可想而知他们的心理和生理上的疲惫，推销员是多么需要难得的热诚和活力。可以说，没有诚恳热情和蓬勃朝气，推销员将一事无成，所以，推销员不仅要锻炼健康的体魄，更重要的是具有诚挚热情的性格。热诚就是推销成功与否的首要条件。只有诚挚的热情才能融化顾客的冷漠拒绝，使推销员“克敌致胜”，可见，热诚是推销员成功的一种应该珍惜的天赋神力。

如果你的热诚要让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱，你就离成功不远了。你应该帮助他说出他的真正需要，你应该做他的一个热心参谋，帮他算账，帮他决策，时时让他切实体会到你的热诚，从而感到可以相信你，便与你签约成交。这样你的销售额怎能不成倍上升呢?要让顾客“忘记”你的身份。这时你就是一个教育者。当然，要让顾客忘掉你是推销员，只能是“痴心妄想”，所以，这里是指造成顾客的一种短暂的心理效果。在交易过程中，你应通过认真倾听顾客的谈话，在言语中动之以情，处处注意显示你对他的诚意与好感。比如，要让顾客觉得你告诉了他有关商品的最详细的情报，再加上你诚恳而推心置腹的话语，使顾客感到你是从未遇到的“好人”。这样便可使交易在一种良好的气氛中顺利达成。

不时鼓励自己，使自己的心理始终处于一种积极地状态，便会使自己从失败的境地走出，从而使自己无往不前。你要经常对自己说：“尽我所能地外出推销，将自己所有的货一个不剩地全部卖掉。”你必须先义无反顾地勇往直前，顽强拼搏，努力争取成功的机会。因为你只有前进，而无退路。顾客是你挑战的对象，你必须与之周旋到底。如果你半途而废，那么交易必然失败。面对顾客，你必须鼓励自己与之纠缠到底。你必须态度坚决，不可犹豫。要知道，只有采取了攻击行动，才有胜利的可能。当你面临种种压力，你要鼓励自己逐一将其战胜，积极地面对工作的挑战。换句话说，作为一个推销员，你必须要有一种昂扬的职业精神。有的时候，推销几乎是一场马拉松赛，这时候，你更应该在每一个阶段都不停地鼓励自己，不使自己半途而废。

鼓励自己的反面，就是负面地责备自己，这是应该避免的情况。

由于个人问题，外界压力，甚至于同事间所发生的种种不快，都会导致交易失败，使你心绪大乱，垂头丧气。此时最重要的是让自己重新振作起来，并且找出失败的原因，同时，你必须对自己忠实，不要动不动就责备自己，这只能使自己丧失斗志，甚至导致你一蹶不振。

心理学常识是需要的。金克拉认为一个成功的推销员绝对需要对心理学有、一些了解(或至少要有常识)。如果你有心想成为一位专业的推销员，有一个一直被重复提到且强调的主题就是：只要你帮助够多的人得到他们想要的，你就能得到你要的任何东西。如果你曾经促成一笔或一笔以上的交易，那就说明你已知道如何去促成成交了。你已知道怎么去做去提高成交的比例。你至少可以藉由了解三件最重要的事而提高成交的比例。第一：好的成交来自良好地推销，而良好地推销则来自好人(“你是好人吗?”)。第二：本节旨在帮助你发展出所谓的“成交直觉”。第三：你会学到许多特殊的成交法。在此所说的这样的直觉，在推销时是非常重要的，男人和女人都可以学。而我们知道女人发展的敏感度远胜过男人。当你的顾客向你发出这些想购买的讯号，那么他已是在要成交的边缘。你必须要本能地介入其中，而且要成为我们将会谈到的买方助理。你必须要能帮助他解决困难，也就是让他了解只要买了你的产品或服务，一切就可以迎刃而解。如果你可以提高业绩10％(如果你的成交比例是低于60％，那金克拉相信10％的成长是一定可以的)，你会增加许多销售量，或者你进修研究的时间会大大地增加。你如果是以直销的方式，每周跟20人谈或者每年跟1000人谈，那么增加10％的成长就是增加100多笔的交易。多增加的交易量和收入可以大大地改善你的生活，而且你如果是做生意，成本也是一样。如果你的成交率提高达10％，会使你的净收入提高20％，如果你目前已把50％的面谈达成，只要你促使10％的面谈成交，成交率就是100％。如果你增加成交率10％，那因此多出来的100笔交易就代表可以有足足5个礼拜，你不需要在工作上再多花任何时间。意思是你会有额外的5个礼拜去做你真正想做的事，或者去做使你在公司内能成为更专业的推销员的准备。这显然也意味着你可以有多余的时间和家人共度，在今日的社会，如果你想要达到全面成功，这也是必需的。

现在，有必要谈谈推销员对顾客的态度问题。根据统计，全国各地的顾客们最大的抱怨莫过于这几个方面：推销员的无礼、没有效率、不知关心顾客。这些涉及到人际关系，如果我们不注重这些，就很难找得到客户。罗伯先生曾经指出，世界上将近3／4的人口饿着肚子上床睡觉。但重要的是，更多人期望的是你对他们的尊重。这给我们的启示是：你必须要让顾客了解，你在关心他们的一切，看重他们的价值观，而事实上简单的礼貌性表现就足够为你争取到不少的客户。你观察一下社会各个领域表现杰出的人物就会知道，他们几乎全都是称得上友善的人。这儿指的不仅仅是表面上的风度问题。实事是求地说，你是如何看待你与潜在顾客的关系?你认为自己是顾客的朋友吗?你认为自己能为顾客提供什么帮助吗?你能够给予他们以好的建议吗?你能够照顾客户们的权益吗?你相信顾客总是与能为提供他们最佳服务的推销员做生意吗?金克拉期望每一个推销员都能相信这些，因为这个世界销售的方式就是建立在赢取与顾客长期关系的基础上的。

这儿引用一下《非技巧性的销售》的作者安东尼博士的研究成果，在1982年12月提出的报告中他说：68％的潜在顾客未购买向他们推销的商品，原因在于他们觉得推销员态度不佳，未能促使他们对商品产生兴趣。14％的潜在顾客之所以不购买向他们推销的商品，原因在于他们认为推销员的言词并不真实。9％的潜在顾客未向推销员购买商品，原因出在他们可以在别处以更低的售价买到同样的商品。5％的潜在顾客未向推销员购买商品，原因在于他们可以向朋友或亲人买到同样的商品。3％的情况则是因为潜在客户搬家而失去了联系。1％则因亡故而未能成交。金克拉认为，正常而言，一家公司或一个推销员每1年的销售败绩不应超过18％，任何公司或个人的失败比率一旦超过18％，则是件极为严重的事。如果你不能迅速扩展顾客群的话，你在几年之内即会遭业界淘汰。除了1％的死亡者，和3％因搬迁而未能成交者，第三和第四两个部分的潜在客户，应以可靠专业的销售技术来争取到，至于那些第一与第二部分的潜在客户，则可以靠建立友善的人际关系争取到。推而广之，包括教练、牙医、家庭管理者、部长、建筑师、室内设计师等所有人，都具有销售的能力和扩大销售的机会，所有的事物都可以是买卖。

只要你拥有这样的信念，你也能成为专业的顶级推销员。论坛公司曾发现一件有趣的事情，表现良好的人们均懂得销售与服务并行的道理。因为推销员通常没有直属的手下，他们所应对的人们均是他们几乎不能掌握或完全无法掌握的人。他们必须要去和潜在顾客建立友谊关系，以协助他们建立终生的销售事业。这使得他们能与顾客保持长期的关系，并让顾客了解他们可以值得信赖，可以依靠。

以下的例子即是最好的说明，它说明了作为顾客的心态变化的重要性和究竟什么是正常的人际关系及其效用。假设金克拉是个好顾客，所有的商人都认识金克拉，金克拉从来不抱怨任何事情。当金克拉到商店去买东西时，金克拉从来不会摆架子；金克拉很会为他人考虑，如果金克拉需要麻烦柜台人员为他拿出各种商品，金克拉会尽可能有礼貌地要求，金克拉不认为他们会无礼地回应。金克拉从来不抱怨，从来不批评，从来不梦想要成为一个赋予事物意义的人，金克拉是个好顾客，但他也不会再回到同一家商店买东西。这其实是金克拉对被人不恰当对待的一种回报，因此他决定不再回同一家商店买东西。这并不能立刻缓和金克拉那不好的感受，但这在最终却是最能令他感到满意的方式。实际上像这种店家的态度，就算有再多的像金克拉这样好态度的顾客，他们的生意肯定还是会毁了。真的，当我们被逼得太甚，我们就会另找其他对待顾客好一点的店家。金克拉通过这个例子是想说一个人对另一个人的态度的重要性。俗语说得好，通常在最后还笑得出来的人，才可能笑得最好。当你诚心地想争取顾客的继续光临时，你理应会向他展现极佳地笑颜，当你以温和的言语和笑容对待他时，顾客们肯定也会以相同的方式进行回应。

金克拉认为，尽管你的生意可能属于另一类，你的处境或许会有所不同，然而，如果你的生意不佳，你大可改变你做生意的态度，你的口碑自然会传开来，而那些不会再度光临的顾客，成为时时光临的好顾客，并且会带着他的朋友一起光临。

你必须要慎重对待客户的另一个原因还在于：多数公司要让顾客感到满意必须要花费20美元的经费，而一般公司在这方面的年平均花费大约是118美元。尽管这项事实存在，据估计一般公司平均约花费高于留住现有顾客6倍的经费来争取新的客户。金克拉认为，如果一个顾客失望地离去，他们平均大概会向10个人诉说他们不美好的经历，而这将对你的声誉造成极大的损失。只有消极的失败者才会想要以争取新客户填补旧客户的流失，积极的赢家必须要能留住他们现有的顾