请问商业企业客户服务及管理的流程！急急急～～～！！

2025-02-11 10:19:17

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回答1：

一、客户管理 2
1、核心功能 2
2、相关操作 3
二、客户动态 4
三、隔离久攻不下的客户供其他业务员跟进 5
四、工作计划 6
五、留言板 6
六、意见及建议的提出 7
七、业务员管理(管理员与主管特殊功能) 7
八、CRM系统分三个管理权限 8

一、客户管理
1、核心功能
客户关系管理系统主要功能是查看业务员对自己的客户管理，从中获得更多的客户线索、进而更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的“双赢”。在实际的业务工作中客户细分有可能很多，一个精准的查询功能是必不可少。A、查询功能主要包括以下几点：
1. 今天已联系的客户：如果客户数量到了100以上，每天联系的客户数量不确定。那这个查询必不可少；
2. 本周已拜访的客户；
3. 本月已拜访的客户；
4. 今天需要拜访的客户；
5. 本周需要拜访的客户；
6. 本有需要拜访的客户；
7. 今天新添加的客户；
8. 本周新添加的客户；
9. 本月新添加的客房；
10. 查询准客户；
11. 查询意向客户；
12. 查询暂停客户；
13. 查询分权限查询；
14. 主管可以查询自己所管理的小组中业务员的数据；
15. 管理可以查询所有业务员的数据（可以根据业务员来查询业务员所管理的客户）
16. 如果有这么一个情况：客户数量到了100人上。今天需要去联系一个客户。但只知道这个客户的名字或其他的一些数据。那加上一个根据名称和自定义查询的必要性可想而知。
17. 自定义查询：这么去想一下，可以现在去联系客户不会直接去叫客户的名字，如”王总“，"李小姐"。但又不知道客户的名称，只是有点印象。那加一个自定义查询可能就可以决解这么一个问题。比如：输入一个李字。那就可以查到姓名等于李的所有客户。不单单是姓名，电话，姓别等。这些都由业务员自己来设置。
B、添加客户：这一基本功能主要是业务员添加自己的客户。客户资料数据结构如下（基本资料，可以加上一些特殊的资料）：
1. 客户编号；
2. 客户名称；
3. 所属公司；
4. 所属职务；
5. 联系电话；
6. 联系地址；
7. 添加时间；
8. 客户类型(准客户,意向客户,暂停客户)；
9. 恰谈过程（每天和客户恰谈的一些内容都可以添加到这个资料里面。如果没有可以不添加，可以在已添加的客户上进行修改）；
10. 行业类型；
11. 客户来源(主动联系,广告媒体,朋友介绍)；
12. 客户等级(普通客户,VIP客户)；
13. 属于哪个业务员（客户是属于业务员，所以这里要把客户链接到业务员中）；
14. 客户照片（可选填写）；
15. 客户性别；
16. 最后联系日期；
C、导入数据：如果客户把自己的资料已经入录到自己的电脑中，用某种软件并用一个格式(如Eexcel表格)传送给业务员，如：QQ软件。那么就需要把这些数据导入到系统中。导入意味着把已有的数据添加系统中。加上这一功能就能减少工作了；
D、导出数据：系统中的数据是虚实的。只能看。但如果需要业务员以书面的形式给领导查看客户资料。导出数据功能必不可少。又比如：开会的时间,需要汇报自己手上的客户资料,不可能拿台电脑去给领导查看吧。对,你可以说用户笔记本。但每个人都有会这样的条件么？
2、相关操作
A、修改客户资料：
客户资料填写错了。怎么办。？删除掉再重新添加。那么有人可能会说：“麻烦死了。修改不行么？”这个功能很好实现这个需求。
B、修改客户状态：
比如：一个客户添加的时候是意向客户。但经过一段时间恰谈,这个客户已经成为准客户。那么为了使系统与现实的统一性,加上这个修改客户状态的功能能使现实和软件实现统一性。
C、修改客户等级：
如上一样,事情是多变的。那么软件也需要多变。比如：客户添加的时间是普通客户,过了一段时间,客户需要升级到VIP客户。这个功能就能很好的实现
D、删除客户：
此功能的意义不是真正的删除这个客户的资料。这么去想一下。如果一个客户跟进了一年、两年都没有意思和公司合作。不再去跟进这个客户。但有其他的业务员不想放弃，公司也不能随便删除客户的资料。把想删除的客户放一个区域。好像排队一个，一个队一个队排着，哪些是A队，哪些是B队。这样能使操作明确，也不会删除客户的数据。如果真的要把客户的资料删除，这个操作就是管理员的了。
E、添加恰谈过程
这一功能非常实用：比如在5天前联系一个客户。在5天后又联系这个客户，但又需要上次恰谈过程中的内容。如果没有记录下来就会给客户不好的印象。加上这个功能，完成能实现这一点。
二、客户动态
1. 实现目的：比如在5天前联系一个客户。在5天后又联系这个客户，但又需要上次恰谈过程中的内容。如果没有记录下来就会给客户不好的印象。
2. 主要功能：查询当月、本周、三天、本天内已恰谈客户
3. 查询功能：根据恰谈的时间查询恰谈内容。系统包括当月、本周、三天、本天。如果有需要，可以自定义查询时间。如一个小时内，两天内等等
4. 删除功能：一些不再需要的恰谈内容可以随时删除
5. 匹配恰谈过程：如果有这么一个情况，3天之内和客户恰谈的内容是一个主题。那在这个恰谈过程已经添加了，就是时间不一样。解决方案：把已恰谈的过程改成最后一次恰谈过程的时间。注意这个“改”，后面会说到修改恰谈过程，这个修改只能修改恰谈的内容，而不能修改恰谈的时间。所以加上这个功能。能随时修改添加恰谈过程的时间
6. 修改恰谈内容：有时在添加恰谈内容的过程中可以有错别字。如果没有修改这个功能，就麻烦了。
恰谈内容资料（基本资料，如果有需要可以添加）：
A. 恰谈主题
B. 恰谈内容
C. 恰谈时间
D. 属于哪个业务员的数据
三、隔离久攻不下的客户供其他业务员跟进
1. 实现目的：如果一个业务员老是攻不下一个客户，那么就可以删除这个客户。暂时不再跟进了。
2. 主要功能：如果有这样的情况，有个客户业务员跟进好长一段时间。但一点进展都没有，这个时候就就座放弃对此客户的跟进。
A. 查询隔离区内的客户：数据量对于一个CRM系统的相当重要而且相当庞大的。在数据量相当大的情况去查找一个客户是多么难啊。有人说过：可以像书一样写一个目录，按照页码来查找相应的数据。但是软件的功能是有限，不可以像书一样。比如：书是死的，每页的内容是不变的。你今天查找第一页的数据，到你明天再去查找第二页的数据时也是一样的。但软件不是这样子，数据在软件里面是千变万化的，今天的数据和明天的数据有可能会不一样。那么定一个死的目录是不是会有不近人情？CRM的特点应该是简单明了，人性化，灵活。所以，查询功能需要这样来实现：按时间查询（一天内，三天内，一周内，一月内，一年内。）自定义查询（人的需求是无止尽的，你可能认为自己做出来的功能觉得很好。但有些人的需求觉远远不行。可能就是差一个，根据自己的需求来完成某件事情）
B. 隔离区客户显示：在隔离区内，客户的资料必须完整。所以在显示方面要列出客户的详细资料。
3. 分页显示功能：100条数据列在一页里面，那么查询起来是多么地不方便。我们知道，如果你想查询的客户能让你一眼就能看见，那这样能使查看数据很方便。分页功能实现这一点，每页显示10个客户。
四、工作计划
1. 实现目的：业务员每天都会有自己的工作。但每项工作都是有个主次的。如果不按照顺序来执行。很可能会混乱。可以这样。把自己的每天的工作的计划记录下来,在按照工作计划来执行。
2. 主要功能：
A. 添加工作计划：添加工作计划主要需要填写：主题、填写人、填写时间、开始时间、结束时间、内容、备注。
B. 查询工作计划：在添加工作计划时，有开始时间和结束时间，那么主管就需要查看业务员是否完成了工作。业务员只能查看自己的工作计划，主管可以查看自己组上业务员的工作计划，管理员可以查看所有业务员的工作计划。主管与管理员可以根据时间，业务员的姓名来查询相应的数据。也可以查询已完成的数据，未完成的数据和没有按时完成的数据。
C. 更改工作计划：在添加的时间可能会有些错误，如果没有这个修改的功能，那么如果有错误想修改就不方便了。
D. 更改工作计划状态：工作计划分已完成和未完成。如果一个工作完成了，就要来修改状态。（是否需要进行权限设定，如：这个操作只能主管和管理员来完成，业务员没有这个权限）
E. 删除工作计划：已完成的工作计划也许不在需要了，那么就要删除。这个删除有些权限的设定，比如：业务员只能删除自己已经完成的工作，只管只能删除自己组上业务已完成的工作，管理员可以删除所有业务员的工作。
五、留言板
1. 实现目的：为了方便同事之间的交流，也建立了留言版功能。任何人都可以发布留言，只有管理员才能删除、修改留言。所有人都能查看留言，查看留言的时候可以回复
2. 主要功能：
A. 发表留言：这个留言系统是不需要登陆的，就是说公司内部员工都可以进行发表，主要发布，标题、表情、内容、发布人。
B. 查看留言：有发表就应该有查看。查看留言是为了方便查看同事或自己发表的一些留言信息。以及时做出回复。
C. 删除留言：删除留言功能只有管理员有这个权限。有一些留言可能不是那么好，要删除掉，所以这个功能是必不可少的。
六、意见及建议的提出
1. 实现目的：所有员工可以向主管以署名或匿名的方式提出自己的意见及建议,提出的意见及建议只有主管部门才能查看,以弥补员工不敢对公司说真话的缺陷。
2. 添加意见：主要添加标题、内容、添加时间、添加人性名（可以是匿名）
3. 查看意见：这个功能只向主管和管理员展开，其它人是没有权限查看的。可以查询今天、三天内、一周内、一月内的意见及建议。主管与管理员可以对意见进行回复。
4. 删除意见：一些不能采纳的意见是不需要的,所以需要删除这些数据
七、业务员管理(管理员与主管特殊功能)
1. 实现目的：业务员相对较多,需要分成几个组,几个组内又有主管,所以需要对这些业务进行分类。业务员的资料必须要详细。
2. 查询业务员：可以按照名称、添加时间、及自定义查询业务员。在查找到业务员的中,此业务员的所有动态,及客户都能查询到。
3. 删除业务员：如果一个业务员已经不在公司了,那么就需要删除这个业务。此功能的执行流程是这样的：首先删除这个业务员的所有工作计划、建议、和详细资料。那么他的客户是否也需要删除呢。？客户是属于公司的,不应该删除。此时的这些客户全都放在上面已经说过的隔离区。由其他业务员进行跟进。
以上操作也分了根子权限：管理员对所有业务员进行以上操作,主管只能对自己组上的业务员进行操作。
八、CRM系统分四个管理权限
1. 业务员：最小的权限,只能管理自己的数据,如客户；
2. 主管：可以管理自己组上的业务员；
3. 管理员(公司老总)：可以管理所有的主管及业务员；
4. 系统维护：此权限什么事都不能做,只能备份数据；
以上功能只是CRM基本功能,如果有特殊要求,需客户提出。

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