优秀销售人员的基本素质和特征 销售是一项艰苦的工作，因此，不是任何人都适合做销售工作。做销售不易，做一个优秀的销售人员更不容易。一个销售人员的优秀与否与个人性格紧密相关，而个人性格在很大程度上受到其先天的秉性、生活环境、后天的教育等诸多因素的影响。 优秀的销售人员必须具备一定的基本素质，即自我认知、营销理念、法律意识、专业知识、社会技能等。这些基本素质构成了优秀销售人员丰富的知识结构（如图所示），从而指导着他们不断地克服销售障碍，不断地取得进步，进而逐渐地从普通走向优秀，直至向卓越发展。 优秀销售人员的知识结构 优秀的销售人员首先对自己有一个清晰的认知，对自己的追求、期望与定位非常明确，也就是说，优秀的销售人员对自己的职业生涯具有良好的规划。然后他会根据这个规划，去调整、充实其知识结构，比如准备必须的营销知识、法律知识、销售的专业知识以及活跃于社会生活中的人际关系、社会角色等社会技能。事实上，营销理念与法律意识、专业知识以及社会技能等反过来又会不断地促使优秀销售人员对其自我认知的提高与调整，如此这般，循环不断地推动着销售人员的成长。 具体地说，优秀的销售人员必须具备一定的工作胜任能力，才能完成其个人销售任务，刷新公司的销售指标，进而实现公司的营销战略。销售人员的工作胜任能力，就是指销售人员在完成某项销售任务时，所需要各种能力的最完备的结合，以使其创造性地迅速完成销售任务。一般地说，销售人员的工作胜任能力由三个方面组成： 首先是知识（Knowledge）。知识是头脑中的经验系统，它是以思想内容的形式为人们所掌握，知识是个人能力形成的理论基础。销售人员需要的知识，既包括宽泛的营销理念、法律知识以及社会交往中的人际关系、社会角色等；也包括销售业务所涉及的专业知识、专业理论等。 其次是专业技能（Skill）。专业技能是操作技术，是对具体动作的理解，它以行动方法的形式为人们所掌握，专业技能是个人能力形成的实践基础。销售人员需要的专业技能，既包括对销售业务中涉及的对机械、设备等的演示、操作技能，也包括处理销售业务中涉及的错综复杂的人际关系等社会技能。 第三个方面是社会角色（Social Role）。所谓角色，是指人们在所处的特定的组织与社会中的地位。而社会角色，则是指一个人投射给其他人的形象或印象，社会角色取决于个人的价值观、个性特征与行为动机等。销售人员的社会角色是一个复杂多变的综合体：在公司，他需要扮演一个销售业务人员，配合生产部门、研发部门、售后服务部门等各部门人员的工作，他需要处理好上下级关系、同事关系、领导与被领导关系等；在客户那里，他需要扮演一个指导客户购买的助手，以帮助客户作出购买决策，他需要处理好公司与个人、公司与客户、个人与客户等方面的关系；在家庭，他需要扮演一个家庭成员的角色，儿子、女儿；丈夫、妻子；父亲、母亲等，他需要处理好亲情、友情与爱情等方方面面的关系。 进一步说，自我形象是由人们对其自身所持有的认识或态度组成，是个人对自己的性格和能力的自我知觉。个性特征则是人们身上经常地、稳定地表现出来的心理特征的总和，包括人的气质、性格等。行为动机是导致人们去做他们想做的事情的一个过程，行为动机是在销售人员希望其需要得到满足时被激发产生的。总而言之，优秀的销售人员需要不断地发现自我的内在需求，需要不断地自我激励与自我超越。 优秀销售人员的特征 成功的销售，关键在于对人的理解。美国著名销售专家曾说，“销售的98%是对人的理解，2%是对产品知识的掌握。”除了对人的理解之外，优秀的销售人员还需要掌握一些销售技巧。概括地说，优秀的销售人员表现出如下一些特征： 首先，具备正确的、先进的现代营销理念。 作为优秀的销售人员，他需要清晰地了解现代营销的发展方向。具体地说，营销理念的形成与发展，经历了从以公司为中心的生产理念、产品理念与推销理念，现阶段正沿着以客户为中心的营销理念、关系营销理念、社会营销理念方向发展。 生产理念的特点是供不应求，被动接受；公司以生产为中心，不断改进生产过程，提高生产效率。产品理念的特点是注重品质，忽视需求，克服“营销近视症”，公司以产品品质为中心，向市场提供自己能够生产的产品。推销理念的特点是以销定产，开拓市场，扩大销售。公司的任务是不遗余力地将已经生产出来的产品推销给客户。上述三个阶段的营销思路都没有对客户引起足够的重视。因此，在现代营销趋势下来看，都存在着或多或少这样那样的不足。 以客户为中心的现代营销理念，特点是强调以销定产，注重需求，营销焦点从先前的“生产”转移到“市场”。公司的任务是强调从客户的需求出发，进行营销活动，从而以适当的产品或服务来满足客户的需要与欲望。关系营销理念，强调在产品或服务的整个生命期间，销售应该集中在买卖双方之间的关系上。进一步发展的社会营销理念，其特点是强调满足需求，兼顾社会大众。公司的任务是必须在企业利润、客户需要与欲望和社会福利三方面进行权衡，走可持续发展的道路。在当前营销趋势下，社会营销理念的一大特点表现为强调社会环保，凸显企业的社会责任感。 其次，具备正确的道德规范与相应的法律知识。 对销售人员来说，不道德的销售行为或许在一次交易中会侥幸得逞，但要建立与发展真正的合作伙伴关系需要百分百的诚实和真挚。通常情况下，人们将道德定义为判定正确和错误行为的标准，因此，被社会大多数人认同的行为标准就是道德规范。这些规范，一部分可以用法律来约束，违反规范就要受到法律的惩罚；另一部分，不属于法律约束的范畴，仍然只能用道德的力量去限制。 具体到销售人员的销售行为来说，在销售过程中产品介绍不当或违反有关承诺、保证以及商业诽谤（Business Defamation）等都被认为是不道德的销售行为。这些不道德的销售行为，严重的可能惹上麻烦，比如受到法律的制裁等。 商业诽谤包括以下几种形式：最简单的是口头中伤，这种行为是指口头向第三者（如客户）进行有关竞争者的不公正或不符合事实的陈述，即对竞争者的商誉或个人名誉的伤害。其次是书面诽谤，是指在与客户的书面文字交流中出现的不公正或不符合事实的陈述，包括给客户的信件、销售文字资料、广告或公司手册等。还有就是产品贬损，是指对竞争者的产品或服务进行不切实际或欺骗性的比较和歪曲性的评论。最后一种是不公平竞争，是指销售人员在进行产品介绍时对产品的性能或质量作出的不符合事实的表述。 因此，销售人员要赢得大众的敬重，就必须按照大众所能接纳的道德标准来处事。努力处理好与竞争者、与公司、与客户等多方面的关系。 通常情况下，销售人员在拜访客户时，都会遇到客户问及有关竞争者的问题。这时，销售人员极有可能会贬低竞争者，这样的话使自己可能面临很大的信用风险。若客户已经决定购买竞争者的产品，对竞争者进行贬损，必然会引起客户反感。这种短期行为更不利于与客户建立长期的关系。要维护在客户面前的信誉，销售人员必须坦诚和诚实，销售人员可以客观描述其产品与竞争者产品的关系，让客户自己作出选择与决定。此外，销售人员在处理与其公司的关系时，也会遇到很多道德难题。 在客户关系方面，不道德的行为会产生负面后果；相反地，讲究道德与职业规范的销售人员会深得客户欢迎。因此，若欲与客户建立持久的合作伙伴关系，销售人员需要诚实笃信。销售人员应该不断努力，在销售过程中创造一种讲究道德规范与遵纪守法的销售氛围，更好地围绕客户与公司的目标提供服务。 再次，注意在销售中情感的导入。 人们常说“功夫在诗外”，销售的功夫也在销售的产品之外，销售人员要注意销售以外的事情，也就是那些被称之为人之常情的事情。销售人员应该帮助客户满足某种愿望；客户只有明白产品会给自己带来某种好处才会作出购买决定。 第四，掌握销售业务所必须的知识。 对优秀的销售人员来说，售前掌握必需的业务知识是非常必要的。销售需要勇气，但绝不能理解为盲目行动。成功的销售基础是对客户的理解，因而事先需要进行调查和了解情况，掌握必要的知识。销售过程是对客户的说服与指导过程，只有掌握了必要的知识，才能进行有针对性的说服与指导。 第五，善于把握销售中的一切机会。 机会不是突然降临的，不是现成的收获，而是不断追求的酬劳，是艰辛劳动的成果。机会属于有准备的头脑。销售过程中的机会包括动机的准备、观念的准备和才能的准备。销售的成功是在一定的概率中实现的。优秀的销售人员总是把注意力放在排除故障上，因为障碍的另一面就是需求。这种需求是一种潜在需求，将潜在需求转化为现实需求，销售所创造的完全是一种新格局。正因为如此，优秀的销售人员总是把拒绝看成是销售的开始。 第六，具备“试一试”的勇气。 虽然事先了解、掌握销售业务所必须的知识是必要的，但如果总想有了十分的把握再行动，那就失去了探索的勇气。具备“试一试”的胆略和勇气，不断地克服销售恐惧顽症，是销售人员应该具备的素质。优秀的销售人员从不言失败，只是将每一次销售都视为一种尝试，而且视为逐渐接近成功的尝试。 最后，优秀的销售人员，还必须具备旺盛的学习的热情。 在当前的信息社会，科技在日新月异的发展，销售业务，包括销售内容、销售形式等都会随着科技的发展而不断地推陈出新。因此，优秀的销售人员需要保持旺盛的学习热情，努力学习不断更新的业务知识，掌握更为先进的销售方法与技巧。只有这样，才能不断地自我提高，不断地创造一个又一个的销售契机，从而逐步成长为一个优秀的销售人员 帮你找的帖子，说得很全面，希望能对你有所帮助!!!
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销售的基本知识
一、 了解公司情况
公司的历史（发展历程）、现状（规模实力）、未来（发展规划和前景）、
形象（经营理论、行业地位、荣誉、权威机构的评价）、公司领导（经历和
荣誉）等。树立公司优势本位，树立信心。
二、 了解产品
销售人员要成为产品的专家。因为顾客喜欢从专家那里购买东西，销售
人员掌握产品的途径有：
听——听专业人员介绍产品知识（公司已提供M·O产品皮料知识和注意
事项）
看——亲自观察产品（皮料、款式、手工、手感）
用——亲自使用产品
问——对疑问要找出答案
讲——自己明白和让别人明白（两个概念）
感受——仔细体会产品的优缺点
销售人员在了解产品的基础上要做到：
1、 找出产品的卖点及独特卖点（卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是
顾客为什么要买你的产品而不买竞争品的原因）。销售人员面对顾客若不能说出三个
以上顾客买你产品的理由就无法打动顾客。
2、 找出产品的优点和缺点，并制定相应对策。销售人员要找出产品的优点
，把它作为子弹打出去；找出缺点，，则考虑如何将缺点转化为优点或给
顾客一个合理的解释。
3、 信赖产吕。在了解产品知识的基础上，销售人员进一步的欣赏自己产
品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能为顾客带来好处的产品，
是一个值得顾客购买的产品。
三、技巧
1、 品种：竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销产品怎样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新品？
2、 陈列展示：柜台展示的商品和展示特色；POP广告怎么样？
3、 促销其方式如何？其内容有哪些？哪些商品减价？减价幅度如何？宣传手法和种类？减价POP广告好不好？
4、 销售人员的销售技巧：（1）销售人员的服装、外表以及服务态度好不好？（2）接待顾客的举止正确与否？（3）产品介绍是否有说服力。
5、 顾客：产品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？
一位优秀的销售人员要懂得将产品进行比较，力求做得更好，分析原因，优化产品这样销售业绩一定高。
四、售点知识
做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创作出卖场氛围，吸引顾客购买。
1、 产品陈列：调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。
2、 POP广告：POP能有效刺激顾客的购买欲望。调查表明：货架品牌标志可提升18%的销量；货架上有特价或折扣的可提升23%的销量。
五、了解顾客
1、 顾客购买动机，购买动机取决于顾客的需求，马连奴常见的顾买动机如下：
A、实用、经济、真皮实料（便宜是最基本、最重要的购买动机）。
B、舒适和方便、款式和功能多，总有一种适合您的。
C、喜爱独特、潮流的皮料，带有感情色彩的购买动机（感性消费）。
2、 顾客类型分为以下三种：
A、已决定购买某种商品的顾客：询问几个问题，然后就付款。接待此类顾客时，一般不用对商品进行介绍，除非客户提出要求。销售人员可通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。
B、未决定购买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时就犹豫不决，往往要花很长时间。在这种情况下，销售人员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但推荐的产品不能太多，而对此类顾客应问清楚顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种相应的商品，并作简短介绍，以便他们下决定，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客作出选择。
C、随意浏览的顾客：销售人员经常听到顾客的回答：“我只是随便看看。”他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。当销售人员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“您想要买些什么？”，而是要热情地打招呼，然后随便找个话题，如“这里有您感兴趣的东西吗？”或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买的欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能不知道要买些什么，但是他们不会无原无故跑到商店里，销售人员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客，肯定会再次光临，今天是随便看看，明天也许买东西。放弃这类顾客绝对不是好做法。
3、 顾客购买心理的变化。在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段：
A产品：顾客如果对某种商品感兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一阶段，也是最重要的阶段。如果销售人员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。
B兴趣：顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、保销、POP等）和销售人员（服务使顾客愉悦）他会触摸翻看产品，同时可能会向销售代表问一些他比较关心的问题。
C联想：顾客进一步想象这个产品将会给他带来那些益处？能解决那些问题？对自己有什么帮助？联想决定着顾客是否需要？是否喜欢产品？因此，这一步对客户是否购买影响很大。
D欲望：如果顾客觉得需要，喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品亲仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣，想买了。
E比较：顾客将产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行分析，以便做近一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，销售人员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。
F信任：在进行各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）销售人员的一些意见，一旦得到满意回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：1，相信销售人员（销售人员的优秀服务和专业素质）；2，相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；3，想信商店/企业（企业的品牌和信誉）。
G 行动：顾客决定购买并会诸行动。
H满足：顾客对产品和销售人员服务满意。
销售人员在销售过程中，服务语言和态度具有举足轻重的作用，而服务语言是一种特殊的语言，因此，必须对服务语言的掌握，使之规范。
六、向顾客推销自己
据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买是因为他们喜欢你，信任你。赢得顾客信任和好感要做到以下几点：
1、 微笑：能传达真诚、迷人的微笑是长期苦练出来的；赞美顾客：一句赞美的话可能留住一位顾客，可能促成一笔销售，也可改变顾客的心情：注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的销售人员。
2、 注重销售人员形象以专业的形象也现在顾客面前，不但可以改进工作现场气氛，还可以获得顾客信赖，所谓专业形象是指销售人员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。
3、 倾听顾客说话，缺乏经验的销售人员常犯的一个毛病就是：一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见是销售人员与顾客建立信任关系的最主要方法之一，顾客会喜欢那种能够认真听取自己意见的，导购员要懂得琢磨顾客的兴趣和爱好。
七、向顾客推销产品利益
销售人员常犯的错误是特征推销，介绍产品的材料、质量、特性等，却没告诉顾客能带来什么利益。销售人员可分为三种：低级销售人员讲产品特点、中级的销售人员讲产品优点、高级的销售人员讲产品利益。向顾客推销利益的要点：
1、 利益分类：（1）产品利益，产品带给顾客的利益；（2）企业得益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益：（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。
2、 强调推销要点：销售人员介绍利益时应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍：推销要点，就是把产品的用法以及在设计、性能、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。
3、 推销要点不外于以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。
八、向顾客推销产品
销售人员向顾客推销产品的三大关键：一是介绍产品；三是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交
（一）产品介绍：语言介绍、演示示范、销售工具
（二）消除顾客的异议：异议并不表明顾客不会购买，只要正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就可促其下购买决心。
1、 事前认真准备：企业要对销售人员所遇到顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；销售人员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。
2、 “对、但是”处理法：如果顾客的意见是错误的，销售人员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见，间接地否定顾客意见，有得于保持良好的推销气氛，销售人员的意见也容易为顾客接受。
3、 同意和补偿处理法：如果顾客的意见是正确的，销售人员首先要承认顾客的意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。
4、 询问处理法：用对顾客的异议进行反问或质问的方法来答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，销售人员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。处理顾客异议时，销售人员一定要记住“顾客永远是对的。”销售人员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客辩论时，就是失败的开始。
（三）诱异顾客成交
1、 成交三原则：
A：主动：销售人员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求，许多销售机会是因为销售人员没有要求顾客成交而溜走的。
B：自信：销售人员在向顾客提出成交时一定要充满自信，因为自信具有感染力。
C 坚持：成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。
2、 识别顾客的购买信号：
A 语言信号：如热心询问商品的销售情，提出价格及购买条件的问题，询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量。
B 行为信号：如仔细了解（观察）商品说明书及商品本身，拿出商品认真地玩味或操作，重新回来观看一种商品。
C 表情信号：如高兴的神态及对商品表示好感，盯着商品思考。
3、 成交方法：成交最后时刻，顾客下不了决心时，销售人员就必须巧妙地给顾客恰当的建议；
A 直接要求成交法：销售人员发现顾客的欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。
B 假设成交法： 聪明的销售人员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修以及保管方面的问题或是着手开票来结束销售。
C 选择成交法：销售人员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择，不管顾客做出何种选择，都意味着成功
销售定义为，感动新客户，服务老客户，最重要的就是要你的老客户重复购买，你才能成为一流的高手。
其实销售很简单，就是贩卖信赖感，所有的客户都是需要你不断的去维护，去让你的客户感到你的真诚和信心，这些都是要从你的眼神中表现出来，这是销售的核心，
销售硬性基础就是你对话术的熟练，产品的了解，以及服务的超级好，
产品知识，销售技巧
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